客服部架构规划方案.doc

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1、客服部架构规划方案规划方案大纲：客服部成熟期呼叫中心中期架构呼叫中心初期架构呼叫中心初期架构中心主旨：方案、判断力呼叫中心中期架构中心主旨：一切以实际工作数据进行优化呼叫中心成熟期架构中心主旨：一切以客户为中心客服部人员架构图客服总监培训经理CC经理运营经理质检经理培训主管运营主管质检主管CC主管培训组长培训专员CC组长CC专员质检组长质检专员运营组长运营专员客服部架构模块：客服部手册手册解释：囊括所有客服部门日常工作所需的一切理论与支持及包括招聘、面试、培训、各职位工作职责内容、客户数据分析、客服管理方案、客服部

2、常用表格、考核QC（质检）、运营部手册、CS部手册（呼叫中心）。客服手册内容：一、招聘1、招聘制度2、招聘方案3、（与人力协调招聘人数、薪资申请方案）4、招聘试题二、面试1、面试制度2、面试方案一、培训1、培训制度2、培训周期计划3、培训内容方案制定4、员工培训需求方案5、员工培训调查表6、培训考核计划7、培训成果跟进方案8、编写培训课件二、质检考核1、制定绩效考核方案（分为：初级、中级、高级三种）2、制定星级客服方案3、制定定期考核方案4、制定晋升及待遇方案三、客户数据分析1、制定客服人员收集客户数据计划2、制定

3、整理、分类数据计划3、制定客户数据分析方法4、根据分析数据提，交给相关部门及总经办方案（根据数据优化改进工作内容）一、客服管理1、制定客服部门产品售后服务政策和服务计划2、制定各岗位工作职责、内容3、制定客服部所有工作流程二、CS手册八、运营部手册