客服部组织架构及工作职责a

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1、茂鑫源电子（深圳）有限公司ISO9001质量管理体系文件文件编号MXY-QP-005客服部架构及工作职责版本A．0生效日期2012/10/15页码1/7索引章节内容页次1.0目的32.0适用范围33.0参考文件34.0定义35.0组织架构36.0工作职责37.0运作程序58.0相关记录59.0附件610.0附件7编制/日期文件发行/日期审核/日期批准/日期*****本文件及其内容为本公司之财产，未经授权不得复制*****茂鑫源电子（深圳）有限公司ISO9001质量管理体系文件文件编号MXY-QP-

2、005客服部架构及工作职责版本A．0生效日期2012/10/15页码2/7修订履历序号版本修订内容修订者日期批准*****本文件及其内容为本公司之财产，未经授权不得复制****茂鑫源电子（深圳）有限公司ISO9001质量管理体系文件文件编号MXY-QP-005客服部架构及工作职责版本A．0生效日期2012/10/15页码3/71.0目的：明确客户服务部的组织架构，明确客户服务部各工作岗位的职责及内容，使客户服务体系能够更好的运作，从而提高客户的满意度，达到强化和维护公司的形象2.0适用范围：适用于

3、茂鑫源电子（深圳）有限公司（以下简称“本公司”）客户服务部的所有工作人员3.0参考文件：《客户服务管理程序》4.0定义：4.1客户服务部（After-salesDept）：客户服务部简称“客服部”，是致力于根据客户的需求提供满意服务的部门4.2客户服务（CustomerService）：客户服务是从客户实际需求出发，提供一种真正的有价值的服务。客户服务包括有形服务和无形服务两种。a.有形服务（Hardware）：产品维修、排除故障、资料提供，配件供应等b.无形服务（Software，增值服务）：客

4、户关系管理、客户寻访、客户咨询服务，通过语言，意识，观念给予客户超出其期望值的服务－－增值服务4.3客服数据库(CustomerServiceDatabase):客服数据库指存放客服部所需相关的产品信息，客户信息的文件库5.0组织架构：客服技术员客服工程师客服部负责人I客服文员*****本文件及其内容为本公司之财产，未经授权不得复制*****茂鑫源电子（深圳）有限公司ISO9001质量管理体系文件文件编号MXY-QP-005客服部架构及工作职责版本A．0生效日期2012/10/15页码4/76.0

5、工作职责：针对客服部所有的工作人员必须要遵守公司的各项规章制度，且做好本职工作6.1:客服部负责人：6.1.1制度的建立和内部管理：l负责部门制度、流程的制定和规范l负责制定本部门年度工作计划，并负责实施和监督l负责部门内部的工作安排，并指导下属完成各项工作l负责对下属的绩效管理工作，并帮助下属提高工作绩效l负责不定时抽查下属的工作，及时发现解决问题，评估其工作成绩，奖勤罚懒l负责不定时对员工进行培训，制定培训计划及方案l召开部门工作会议，总结和解决工作中的问题，并布置工作安排6.1.2客服管理体

6、系：l负责建立全过程的客户服务管理体系l制定客户服务标准，客服流程每一环节的操作流程，形成标准化的服务要求并监督执行l负责公司所有产品的数据库管理，包括监督各客服负责人员数据录入的及时性、完整性、真实性，数据系统的定期备份，提出完善功能的建议等工作6.1.3产品资料数据库：l组织建立公司产品从订单的生成，开发，生成及出货的整套资料的数据库l负责组织，监督客服工作人员产品资料数据库的管理工作6.1.4客户管理：l负责随时监控客户的服务要求、投诉、反馈、处理等过程，并及时分析发现关键性问题，提出改进意

7、见并实施，安排人员统计填写《客户投诉报告书》和《客户满意度调查报告》l组织定期将客户提出的意见和建议分类整理，形成分析报告供有关部门和上级参考，将客户的需求提前考虑进产品开发的每一个环节l负责定期征求客户的意见，以便不断的改进工作，并将其反馈到上级或相关部门6.1.5工作总结：检查监督各项业务计划（年度.月度.季度等）的实施情况并向上级报告6.2：客服文员：6.2.1日常工作：l负责办公工具的申请发放，加班申请，核对工时等行政及人力资源方面的工作l负责工作资料的保存、分类、归档、保管l接受上级的工

8、作安排，做好上级安排的工作l负责记录和发送会议记录，客户通讯录的统计*****本文件及其内容为本公司之财产，未经授权不得复制*****茂鑫源电子（深圳）有限公司ISO9001质量管理体系文件文件编号MXY-QP-005客服部架构及工作职责版本A．0生效日期2012/10/15页码5/76.2.2资料收集l负责收集公司制造的产品信息，包括“生产订单”，“出货通知”，“主板/屏的规格书”，“主板图纸及维修手册”，“说明书”，“物料图片”，以及“物料清单BOM”等，并将他们扫描归档放入客