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1、范文范例学习参考毕业论文海底捞基于顾客满意度的服务策略研究112094208赵骞经济与管理系学生姓名：学号：市场营销专业系部：王霞(讲师)专业：指导教师： 二〇一五年六月WORD格式整理范文范例学习参考诚信声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。在完成论文时所利用的一切资料均已在参考文献中列出。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日WORD格式整理范文范例学习参考海底捞基于顾客满意度的服务策略研究摘要：近年来中国餐饮业迎来一个迅速发展的时期，每年餐饮业的增长率比其他行业高出10个百分点。
2、服务是餐饮业提高经济效益的有效途径，但通过调查发现，我国餐饮业的顾客满意度并不高。然而以顾客满意为基础的服务策略已成为现代企业赢得顾客,占领和扩大市场,提高效益的关键,为企业提供竞争性服务策略,具有十分重要的现实意义。本文研究了国内外关于顾客满意度评价体系,了解了我国服务企业实施的顾客满意策略,结合了海底捞餐饮有限公司的实际,最终构建顾客满意度评价体系从而帮助企业提出有效的服务策略。关键词：顾客，顾客满意度，服务策略TheResearchofHaiDiLaoHotPotServiceStrategyBasedonCustomerSatisfactionAbstract：Inr
3、ecentyears,Chinesecateringindustryhascometoaperiodofrapiddevelopment,itsgrowthrateis10%higherthanotherindustries.Serviceisaneffectivewaytoimprovetheeconomicbenefitforthecateringindustry,butthroughthesurvey,thecustomerssatisfactionofthecateringindustryisnothigh.However,servicestrategywhichba
4、sedonthecustomersatisfactionservicemarketinghasbecomeawayofwinningcustomers,expandingmarkets,andthekeytoimprovebusinessefficiency,andprovidingcompetitivestrategyforamodernenterprise,whichhasbeenofmuchsignificance.Thisarticlehasdiscussedcustomersatisfactionathomeandabroadandlearnedcustomersa
5、tisfactionofnativeenterprises,andunderstoodthedomesticandcombinedthefactwithHaiDiLaoHotPot.Finally,theevaluationsystemforcustomershasbeencomposedtohelpenterprisescomeupwitheffectivestrategies.Keywords:Customer,Customersatisfaction,ServicestrategyWORD格式整理范文范例学习参考目录1.前言11.1论文研究背景11.2论文研究目的12.
6、理论综述12.1顾客满意度概述12.2顾客满意度影响因素分析22.3顾客满意度与服务策略的关系22.4服务企业的顾客满意度维度32.5海底捞顾客满意度评价指标体系33.海底捞公司经营现状分析53.1海底捞发展史53.2海底捞公司服务策略现状53.3海底捞客户及经营威胁分析64.1调查过程74.2调查结果分析74.2.1顾客信赖度分析74.2.2服务专业度分析84.2.3有形度分析94.2.4服务人员同理度分析104.2.5服务反应度分析115研究结论135.1人员服务顾客满意度不足135.2就餐环境影响顾客满意135.3投诉处理顾客满意度低135.4促销活动少145.5存在服
7、务过度或服务不足146针对研究结果提出的建议146.1提高员工满意度14WORD格式整理范文范例学习参考6.2建立科学的顾客满意度管理系统146.3网络顾客服务策略156.4提高抱怨投诉处理机构专业性156.5增加宣传方式156.6展开公司形象化文化营销157结束语15参考文献17致谢18附录一19附录二21WORD格式整理范文范例学习参考1.前言1.1论文研究背景随着人们收入水平的提高，消费水平也开始逐步提高，消费者的需求开始向着多样化、细致化的方向转变，影响消费者消费的因素有社会、环境、文化、历史、
