服务差异化与品牌提升.doc

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1、服务差异化与品牌提升2013年9月6日至2013年12月31日课程大纲：一、消费者导向的战略意义传统的市场营销概念以4P’s理论为基础知识经济的挑战价值的来源已从有形资产转化为无形资产用无形资产创造价值是不同的顾客/品牌忠实度与企业绩效二、客户价值市场竞争手段的演变客户需求层次提高导致竞争焦点转移正确认识企业与客户的关系什么是客户生命周期（CLC）合理的绩效衡量体系RFMCell模型的应用客户分类图LLTTVV绝绝对对价价值值计计算客户关系管理的基本事实SEARS战略性CRM利润链三、服务体系检测的研究方法定性方法定性研究定

2、量研究需求结构四、零售行业服务质量监测和分析模型研究内容星级评定五、零售业服务质量指标体系服服务务质质量量监监测测消费者牢固度分类导师介绍：刘老师：10年以上欧美一流咨询公司高层管理工作经验及对中国国情和中国企业的深入了解。英国伦敦上市的全球第二大营销咨询公司TNS中国区高级副总裁。培训经历：领导并完成过50个以上的跨国或国内企业管理咨询和市场营销项目,项目所涉及的行业主要包括：快速消费品、汽车、通讯、IT、金融保险、零售和房地产。联系电话：0571-87015503-808/13588746841联系人：童斌传   真：0

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