五菱汽车差异化服务能力提升指导案例

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1、五菱汽车差异化服务能力提升指导案例上汽通用五菱尊敬的五菱特约服务中心，随着宏光系列车型销售比例不断增长，品牌联动持续推进及宝骏730上市，五菱特约服务中心不仅要满足传统商用车客户的服务升级需求，更要满足家用车和乘用车客户更好的服务体验，从而提升用户满意度。因此SGMW特推出《五菱汽车差异化服务能力提升指导案例》用以指导和鼓励各五菱服务中心结合当地家用车和乘用车客户特征开展差异化服务能力提升工作，本手册是适用于五菱特约服务中心的参考指导案例，阐述了宏光差异化服务中的相关要求，从服务环境升级、服务流程优化、附加增值业务、客户情感关怀等方面开展提升工作。服务中心通过本手册内容将差异化服务细节融入到具

2、体工作中，结合《五菱汽车售后服务运营指导手册》使得基础工作逐渐熟练及完善，为客户提供良好的服务体验，不断提升客户满意度。上汽通用五菱汽车股份有限公司销售公司售后服务部2014年6月前言目录一、差异化服务能力提升主要项目3-4二、维修便利5-15三、维修质量16-25四、服务价值26-34五、客户信任35-50六、差异化参考物料51-56一、差异化服务能力提升主要项目、维修便利维修质量服务价值客户信任服务环境WIFI简易手机充电器设置小卖部、自动贩卖机自动擦鞋机建立服务微信共用平台多种支付方式（刷卡)专用宏光接待台专修工位专用交车位维修过程透明(车间视频)上网区、绿色植物时令性饮料设立儿童游乐区

3、大屏幕液晶电视沙发座椅双屏幕接待独立客休室棋牌娱乐服务承诺看板正副厂配件展示专属顾问及礼仪和态度服务流程客户关怀小贴士节假日值班、预约专业的技师保养质量检查确认表检查机油标尺翼子板三件护套铺四件套(增加换档杆)丰富的看板管理工单清晰，价格透明提供收费明细、配件功能查询座椅复位定位贴控工显示屏维修进度告知旧件展示解释追加项目，遵循意见完工标识增值业务免费查询车辆违章情况免费代办保险、车检、上牌预约不等待服务保养套餐收纳袋提供适当的改装服务免费添加油液（雨刮水、防冻液、转向油、刹车油、门铰链润滑油）并告知用户免费的附加服务（清理轮胎石子、检查制动片厚度，轮胎花纹深度等）并告知用户清洁内饰清洗发动机

4、舱客户意见收集客户关怀有指路牌、周边道路交通图维修质量定期跟踪用车提示、建议定期保养提醒免费礼品赠送生日祝福短信车主家庭成员关注与关怀贴心服务（四季关怀活动）内容差异化服务能力提升主要项目项目二、维修便利维修便利2区分内容图片备注目的升级客休室为客户提供更好的服务环境新增各种便利设施，为客户提供方便，提高客户满意度以提升品牌形象。简易手机充电器◎在此基础上可根据宏光及宝骏客户的需求尝试进一步升级如：按摩功能椅、桌球、乒乓球、饮料售卖机标准按以下说明配备相关设施，进行合理布置，为客户等待时提供休息娱乐设施。说明一、软性管理按照客休室日常点检标准定期维护，并做好相应记录由检查责任人每天随机检核，确

5、认留档（建议用于日常人员管理考核）。二、客休室硬件管理A、FED要求：对墙面进行翻新，确保无污物，地面用地砖或地板B、设置上网区，配备至少两台电脑。C、建议配备42寸以上平板电视机。D、配备维修进度显示屏。E、提供供客户使用的充电电源或手机充电站。F、开通无线网络，张贴标牌及密码。G、需提供两种以上饮品H、绿植布置充分，盆栽及桌上小绿植I、客休室离车间较远的需安装摄像监控，以便客户了解维修过程J、配备空调或暖气K、配备自动擦鞋机结算室硬件管理A、增加POS机，方便客户结算WIFI提示贴擦鞋机POS机【客休室、结算室设施】维修便利2区分内容图片备注目的方便客户获取或反馈信息体现服务方式的多元化微

6、信二维码说明平台内容参考：违章查询优惠活动维修保养记录下次保养提醒预约服务每天销售的交车照片，提升客户的荣誉感娱乐笑话、养生信息、历史上的今日车主讲堂、自驾游等活动的招募客户投诉平台界面【微信平台】维修便利2区分内容图片备注目的利于客户在有服务需求时能及时找到服务热线提醒客户保养里程及时间贴士内容材料用不干胶制作说明1、执行步骤：A、在新车交车及客户保养完，交车时为客户贴上B、写上服务热线、下次保养时间及里程，张贴在车门内侧，开车门时便于观看，关上门后不影响美观C、同时告知客户相关信息及目的参考话术：“XX先生/女士：这个暖心小贴士上有我们的服务热线，还有您下次保养的里程及时间，方便您查询。贴

7、放位置【客户关怀小贴士】维修便利2区分内容图片备注目的短信告知客户在节假日期间值班和预约情况方便客户提前安排行程短信群发软件说明执行步骤：A、节前7天通过短信提醒方式告知客户，服务站假期人员值班情况和可接受预约的时间参考短信模板：尊敬的宏光车主您好：我服务站在春节期间将继续为您提供服务，营业时间为8:00-16:00,欢迎您的光临，如果您想预约，请提前一天拨打0772-2731378，会有专职人员