创新管理树品牌(差异化服务)

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1、创新管理树品牌，亲情服务树形象物业站简介：共建物业站创建于2002年4月，所辖小区2个，现有职工74人，其中管理干部5人，物业站下辖环卫、维修、绿化、收费四个班组，担负着辖区环卫保洁、绿化管理、治安保卫、公共设施养护、小区文明建设等物业管理工作。辖区占地面积约60万平方米，绿化面积37091.68平方米，保洁面积293868.98平方米，服务居民2408户。多年来，共建物业站始终坚持“以人为本，服务诚信，优质高效，发展创新”的工作宗旨，建立健全了各项管理制度，使小区物业服务规范化、科学化，满足辖区居民的需求，努力做到2

2、4小时全方位体贴入微的人性化服务。2012年，共建物业站根据辖区特点，实施差异化服务，树立亲情服务品牌形象。一、强化工作创新增活力在辖区常规工作的基础上，结合小区实际，共建站经过深入调查研究，实行以尊老敬老为主要内容的“差异化”服务模式，使辖区老年人住得放心、安心、舒心，赢得居民信任，靠亲情沟通营造和谐氛围，同创共建舒适生活环境，努力营造充满“家庭亲情、邻里亲情、物业服务亲情三位一体”的亲情服务品牌。二、亲情服务树形象：共建站辖区居民老龄化倾向明显，而且多属于空巢老人，子女长期不在身边，很多生活琐事不能完全应付自如，共

3、建站在做好日常工作的基础上实施面向高龄老人的亲情化服务，创建特色服务品牌。1、差异化服务产生背景：为切实做好小区物业延伸服务工作，确保辖区高龄老人感受社会大家庭温暖的氛围，以满足服务需求为导向，让辖区高龄老人满意为标准，通过创新服务机制，完善服务措施，细化服务标准，优化服务质量，抓好队伍建设，提升服务质量，努力实现共建站工作高效便捷，使物业站管理水平不断走上更科学化、精细化、规范化道路。2、主题思路及服务理念结合辖区居民老龄化的居住特点，经站领导班子研究筹划，确定了2012年的工作思路，推行“两建六送一参与”的差异化服

4、务，即两建（建立老年人健康档案；建立亲情服务卡）。六送：（送祝福、送温暖、送服务、送安全、送和谐、送亲情），一参与(老年人与物业站共同参与小区共建活动）。并以差异化服务为核心，强化管理、改善服务、提升服务水平。积极探索“差异化服务”建设制度化、规范化的长效机制，共建物业站面向老年人的“差异化服务”模式，发扬中华民族传统美德，积极营造敬老爱老、尊老助老，送温暖、献爱心、办实事的浓厚氛围，力争做到，哪里有老年人的服务需求，那里就有共建站的亲情服务相伴。3、差异化服务特点差异化服务以实施：亲情服务卡、家政保洁、维修服务、走访

5、慰问等措施为主要内容，将亲情服务延伸拓展到共建站日常工作的各个环节中去，着力构建全方位、多层次的亲情服务体系。高龄老人“差异化服务”不仅是表面的展示，更重要的是要体现在全方位、全天候和全过程的优质服务，共建站结合居民的年龄、身体状况、家庭经济状况、工作情况和服务需求，分别确定服务对象和服务内容，并逐一建立亲情服务档案，对差异化服务的内容和过程进行认真记录。三、创新管理树品牌常规服务做到位在差异化服务中,常规服务是基础。共建站从加强基础建设、注重细节管理入手,结合居民的年龄、身体状况、家庭经济状况、工作情况和服务需求，制

6、定并完善了标准化服务制度，首先选出6户高龄老人家庭做试点，逐步再全面推开的差异化服务方法，并逐一建立亲情服务档案，服务区域落实到人头,服务承诺、服务内容公开。为了把日常管理做精做细,使常规服务精益求精,共建站为各工种制定了详细的岗位规范,包括形象规范、语言规范、行为规范等。如从维修接听电话到上门维修几分钟内到达,保洁人员卫生清扫的干净程度等,都明确地给出标准。特色服务想到前“居民想到的,你做到了,这是基础,是常规;居民没想到的,你做了,这是特色,是感动。”在差异化服务中,我们不仅要雪中送炭,更要未雨绸缪。针对老年住户的

7、个性化需求,我们号召工作人员个个都是志愿者，定期去住户家里清查天然气，为他们排查安全隐患，对查出的问题，及时给予维修，让老人们住的安心，让他们的子女工作的放心；对于年龄较大，活动不方便的老年人，负责该区域的保洁员，每日去家中探访问候，送上报纸，让他们足不出户仍然可以了解国家政策、新闻时事等信息；亲情服务暖到家老吾老及他人之老，我们在差异化服务中感到,老人同样是我们的亲人，对待他们要讲情感,不能讲情绪;要讲奉献,不能讲回报;要扑下身子做服务,不能抬起双手要功劳,要让他们真正感受到共建物业站亲人般的关怀和温暖。共建站结合业

8、务实际，精心制作亲情服务卡，将差异化服务负责人姓名及电话、服务内容等内容印刷上面，发送到小区高龄老人手上，给他们咨询有关政策、解决日常问题等提供了方便。组织青年志愿者，利用休息时间为这些老年住户进行打扫卫生、擦拭门窗、代缴水电气物业费用提供上门服务；对于他们家中有室内电工维修、室内管工维修、下水道疏通等需要时，维修人员同样尽心尽力