树品牌服务展巾帼风采

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1、树品牌服务展巾帼风采漯河市商业银行黄山路支行现有员工30人，其中女员工23名，占比76.6%,平均年龄29岁，大中专以上文化程度占96%，是一支充满朝气和活力，甘于奉献、勇于创新的年轻队伍。近年来，黄山路支行始终坚持把为客户提供文明规范服务作为带动业务经营发展的主线，努力把网点建成连接客户的“满意窗口”、服务群众的“温馨之家”，争创“巾帼文明岗”。2006年和2008年被评为“河南省银行业优质文明服务示范单位”，2010年被省银行业协会评为“文明优质服务创建单位”。同时被评为市级“女员工工作示范岗”，并连续2年获得市级“业务技能达标团体第一

2、名”和“先进集体”等多种荣誉。女员工米淑娣同志在2010年被评为漯河市商业银行首届“首席员工”。一、规范服务基础，创新服务工作机制在开展创建文明规范服务和争创“巾帼文明岗”活动中，黄山路支行围绕“上台阶、创一流”的工作目标，引导女员工树立“争先创优”、“讲奉献”、“巾帼不让须眉”三个意识,提出了“真心为人、真情感人，真诚待人，真切助人”的服务理念，营造“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的良好风尚，并进一步完善监督制约机制，对员工服务态度、工作作风、服务水平、践诺情况等进行测评，将先进的管理理念升华为全体员工自觉、规范、有序的服务行为。二、规范

3、服务意识，丰富文明服务内涵在日常工作中，围绕“创一流管理、创一流形象、创一流队伍、创一流服务、创一流业绩”的“五创”目标，要求全体员工做到“五心”，即办理业务热心、咨询服务诚心、客户多时耐心、兑换票币细心、平时学习虚心；“四声”，即来有迎声，去有送声，问有答声，递有呼声；“三通”，即信息灵通，技能精通，心灵沟通；“二多”即多说一句文明用语，多讲究服务艺术；“一流”即创一流的服务；“零投诉”，即无客户投诉。不断丰富了服务内容，拓展了服务空间，延伸了服务层面，树立了商业银行优质文明服务形象，向社会展现了商行女员工积极向上的精神风貌。三、规范服务

4、功能、营造良好服务环境黄山路支行不断改善营业厅环境，进行扩容装修，增添了电子化服务设施，安装了自动擦鞋机,客户服务体息区宽敞明亮；营业大厅内外和自助取款机灯明窗净、整洁有序；各类宣传资料摆放整齐，方便取阅，并及时补充更换；柜台外点钞机、自动回单柜等随时供客户使用，按照业务需求，科学合理设置窗口，实行柜员制和大堂经理，减少客户等候时间，快速高效地为客户办理业务；并设置了“一米线”服务区，确保了客户的隐私和资金安全;在营业厅设立咨询处，放置金融产品宣传册，随时为客户解答业务咨询，方便顾客，努力为客户排忧解难，创造优美环境，让客户享受被服务的良好

5、感觉。四、规范员工形象，提高队伍素质近年来，黄山路支行坚持把提高员工队伍素质作为行业文明建设和推进事业发展的第一要务。1、培育新风正气。结合漯河商行开展“合规操作年、规范服务年、教育培训年、文化培育年”四个年活动，树立“内抓管理促和谐、外树形象拓业务、优质服务创品牌”的指导思想，在支行开展了“六比六看”活动，并在员工中广泛开展“商行发展与实现自我”和“我为商行发展献计策”大讨论、寓教于乐，使“讲正气、树新风”的精神落实到每位员工的行动上；使规范服务的精神切实落实到每位员工的思想中、表现在工作上，进一步增强全体员工的凝聚力，营造一种温馨、团结

6、、向上的整体氛围。2、规范柜台服务。邀请专业礼仪老师传授礼仪知识，通过基本礼仪规范的讲解，采取案例分析和场景演练的互动形式，加深员工对服务的理解，从而较好地解决柜面服务质量，优化了对外形象；并到同业先进单位参观学习，培养员工良好的礼仪素质，让文明礼貌伴随整个业务过程。3、加强内部管理，进一步完善规范业务操作流程，年初与所主任、主管会计、柜长及每位员工签定了“岗位目标责任书”，要求每位监督人员切实树立大安全意识，增强风险防范能力，做到有章可循，违章必纠，达到“管理从严、服务创优、技能求精、业务创新、合规安全、和谐友爱”，两年来无差错和事故事件

7、的发生；自支行成立以来，整体面貌逐步提升，规章制度健全，工作秩序良好，劳动纪律严格，管理制度化、规范化，岗上人员无违反计划生育政策行为，在社会上努力树立一流的服务环境、一流的服务手段、一流的服务质量的良好企业形象。4、强化业务技能培训，建立考核制度，围绕季评“服务明星”活动，组织开展岗位练兵，通过训练培养出一批业务“尖子”，树立先进典型，形成了“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。在全市金融系统举办的业务技能比赛中，累计有12人次获得单项第一。五、规范经营行为、争创一流业绩在开展创建文明规范服务竞赛活动中，坚持文明服务、规范管理与质量效益和稳建

8、经营相结合，实现创建工作与业务经营“两促进、两提高”，使全行优质服务和各项业务力求高起点、高标准，不断迈上新台阶，大力营造“文明、亲和、友爱、互助、和谐、进取”的人际关系氛围，不