顾客体验管理及其应用研究——以大唐芙蓉园为例

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1、摘要随着人们收人水平的提高、休闲时间的增多、新技术的快速发展以及市场竞争的日益激烈，当今的顾客已不再满足于日趋同质化的产品和服务所带来的功能利益，而是更注重满足他们心理、情感和精神需求的体验。旅游休闲业和娱乐业是体验经济的主体，主题公园是体验经济的典型代表。经过几年时间，西安大唐芙蓉园已成为西北地区最具影响力的唐文化主题公园，然而，在创造顾客体验方面的诸多不足却很大程度上限制了它的持续发展能力、盈利能力和影响力。当前，国内外学者们对顾客体验的研究大多集中在体验营销和各种具体的顾客体验类型上，对于体验营销实施过程中的组织和管理保障却很少关注，这在一定程度

2、上降低了体验营销的可操作性。本文运用了归纳法、案例研究法和问卷调查法，从管理的角度出发，将体验营销作为体验导向型管理方式的一部分，试图构建顾客体验管理的框架，形成创造顾客体验的系统方法，并将其应用于大唐芙蓉园的现实案例中，以加强大唐芙蓉园的顾客体验管理，创造优质的顾客体验，从而提高其顾客满意度、顾客重游率，提升其盈利能力和影响力。首先，本文梳理了有关顾客体验和体验营销的国内外研究文献，包括顾客体验的内涵、体验营销理论、服务体验、顾客体验与品牌、网络信息环境下的顾客体验、旅游体验等方面。然后，在解释顾客体验管理的内涵、特点和意义的基础上，构建了顾客体验管

3、理框架，包括体验主题、体验营销策略和体验导向型组织三部分，并通过对迪斯尼乐园的案例分析来验证、支持该框架的解释力和有效性。最后，基于对大唐芙蓉园的顾客体验调查和数据分析，本文指出了大唐芙蓉园在创造顾客体验方面存在的五点不足，并为其设计出了顾客体验管理方案，包括体验主题定位——“感受大唐魅力"、实施六种体验营销策略和建立体验导向型组织。关键词：顾客体验；体验营销；顾客体验管理；体验经济；主题公园；大唐芙蓉园TheStudyonCustomerExperienceManagementanditsApplication——ACaseStudyof11angP

4、aradiseAbstractWithhigherincome，moretime南rleisure，newtechnolo西esandnumerouscnolcesofconsunlptlon，cuStomersnowadayscallnotbeeasilys“sfiedbyⅡlefuIlctlonalinterestsbrou曲t丘．omhomogeneousproductsaIldservices．hstead，whatt11eyValuemost1st11ecustomerexpedencethatcaIlmeettheirpsychologic

5、al。emotionala11dspiritualneeds．Thei11血s仃yofto嘶sm&eIltenaillrllentcons“tutesthemoStpanotexp钮eIlceeconom弘锄dtllemepadbbecomethetypificationofexpenencee00nomyAncrseVeralyears，tlle1hgPamdise，a1’觚gDynast炉deIltedm锄ep础，h雒becomethemost砌【ueIltialthelIlepad(inN0rthWestCllina．However，an啪ber

6、ofshoncomingsiIlcreatingcustomerexp甜enceconsiderablya虢ctitspr0矗tabilityandsustainabledevelopment．C峨ntl弘scholarshomea11dabroadi11thisfieldmaimyfocusonthestudyofexperientialmarketingaIldm锄Vspecmctypesotcustomerexp谢e11ce，粕dpay1i仕leattentiont0thesupponingfunctlon0士orgamzatlonaIldmaI

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