以顾客为中心的体验营销设计

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1、以顾客为中心的体验营销设计摘要：随着体验经济的发展，越来越多的公司和组织开始考虑将自己的产品或服务通过体验式营销的方式向顾客提供独有的价值，有效的体验式营销设计则成为在实践过程中企业面对的一项难题。企业应在深刻把握消费者所需体验的基础上,制定相应的体验营销策略,并通过多种方式向消费者提供体验.只有尽快把体验营销这一新的营销理念付诸实践,企业才能在激烈的市场竞争中赢得竞争优势。关键词：体验营销体验经济顾客营销服务20世纪90年代，人类已迈入了“新经济”时代。正如西方经济学家所言，体验经济己成为继产品经济、商品经济和服务

2、经济之后的一种新型的经济形态。同时，由于经济的发展、理论的推动以及技术和社会文化的发展推动着营销不断地向前发展，新的营销理论层出不穷。体验营销是最近几年才发展起来的一种新的营销理论，它有坚实的经济背景和丰富的理论基础，有技术的支撑和文化的底蕴，它的出现对整个营销活动必将产生深远的影响，国内外各类型的企业都争相采取体验营销的营销模式。一、概述1.体验经济的含义所谓体验经济是指企业以服务为重心，以商品为素材，为消费者创造出值得回忆的感受。传统经济主要注重产品的功能强大、外型美观、价格优势，现在趋势则是从生活与情境出发，塑

3、造感官体验及思维认同，以此抓住消费者的注意力，改变消费行为，并为产品找到新的生存价值与空间。2.体验营销的含义体验营销是指企业通过采用让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方式，使其亲身体验企业提供的产品或服务，让顾客实际感知产品或服务的品质或性能，从而促使顾客认知、喜好并购买的一种营销方式。二、体验营销的主要特征1．体验活动都有一个主题体验营销首先要设定一个“主题"，即体验营销应该从一个主题出发并且所有产品和服务都围绕这一主题，或者至少应设有一个“主题场景”(例如一些主题公园或以某一主题为导向的一场活动等)。并且这些“

4、主题”并非是随意出现的，而是体验营销人员精心设计出来的。2．更注重顾客在消费中的体验体验营销考虑顾客的消费情况，即在消费过程中顾客的体验感受。顾客的体验来自于某种经历对感觉、心灵和思想的触动。体验营销者不仅仅考虑产品的功能和特点，更主要的是考虑顾客的需求，考虑顾客从消费产品和服务的经历中所获得的切身体验，考虑顾客对与产品相关的整个生活方式的感受，这是体验营销者所真正关心的事情。3．以体验为导向经营产品从体验营销的定义和体验的过程我们能看出，体验营销必须创造顾客体验，为顾客留下值得回忆的事件或活动，因此在企业设计、制作

5、和销售产品和服务时必须以顾客体验为导向，企业的任何一项产品、产品的生产过程或售前、售中和售后的各项活动都应该给顾客留下深刻的印象。4．认为顾客是有理智的感性动物体验营销认为顾客同时受感性和理性的支配，在任何消费过程中，感性因素和理性因素都会同时发挥作用，影响顾客的购买。由于信息的不对称，顾客在很大程度上进行的是感性的消费。5．真正以顾客为中心首先，企业营销活动的中心是顾客的需求。其次，体验营销中的沟通真正以顾客为中心。第三，体验营销的中心是顾客的满意。在现代社会，人们已不满足于单纯地购买商品，而更着重于购买和消费商品

6、过程中所产生的满足。因此，企业在提高商品本身的使用价值时，更应该通过各种途径增加顾客的体验，从而使顾客在物质上和精神上得到双重满足。三、体验营销策略的实施1．体验营销的实施针对体验营销的不同营销策略，企业可采用多种实施方法，如在所售产品中附加体验，用优质服务传递体验，用新颖广告传播体验，用创造氛围渲染体验，用真挚隋感增强体验，以促销手段感受体验，借品牌优势凝聚体验，在不断创新中设计体验等等。在利用这些手段实施体验营销策略的时候，必须做好以下几点：（1）以消费者体验为导向，注重产品的心理属性，关注其对消费者的整体价值。

7、（2）体验营销必须找准定位，制定一个“体验主题”，让顾客切实感受到企业所要展现的体验价值。（3）美化体验场景，加强体验信息传播，组织体验式活动，让消费者积极参与。四、体验营销的操作步骤1.识别目标客户识别目标客户就是要针对目标顾客提供购前体验，明确顾客范围，降低成本。同时还要对目标顾客进行细分，对不同类型的顾客提供不同方式、不同水平的体验。2．认识目标顾客认识目标顾客就要深入了解目标顾客的特点、需求，知道他们担心、顾虑什么。企业必须通过市场调查来获取有关信息，并对信息进行筛选、分析，真正了解顾客的需求与顾虑，以便有针

8、对性地提供相应的体验手段，来满足他们的需求，打消他们的顾虑。3．从目标顾客的角度出发，为其提供体验要清楚顾客的利益点和顾虑点在什么地方，根据其利益点和顾虑点决定在体验式销售过程中重点展示哪些部分。4．确定体验的具体参数要确定产品的卖点在哪里，顾客从中体验并进行评价。5．让目标对象进行体验在这个阶段，企业应该预先准备好让顾客体验的产品或设计好让顾