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1、第四章总台服务一、填空题1.入住登记表一般一式三联,第一联作为,第二联交,第三联作为保存。2.房卡亦称、或,它起着的作用。3.客人通常采用的付款方式有及。4.调换房间往往有两种可能:一种是,另一种是。5.视酒店前厅部工作是否计算机化,可将入住登记表细分为和两类。6.根据国家法律规定和酒店管理需要,入住登记表中的项目主要包括:房号、、、、、、和其他等。7.客房状况卡条应放入内,用来显示及的主要情况。8.抵店入住的客人可分为两大类和。9.商务楼层的客人大多可享受到酒店为他们特别提供的服务,不仅可在办理手续,而且亦可在办理手续。10.客人推迟离店,要
2、与联系,检查能否满足其要求。若可以,接待员应开出,通知、等。11.在客人办理完入住登记手续离开总台时,接待员应安排引领客人进房,主动与客人,然后将输入计算机并通知。12.当团体客人来到酒店时,总台接待员应与一起礼貌地把团体客人引领到。13.为VIP客人分配房间时应力求选择同类客房中、、环境、等方面处于最佳状态的客房。14.在考虑排房方法时,酒店是以和为出发点。15.前厅问讯处的服务项目包括、、以及等。16.前厅问讯处受理的留言有和两类。17.前厅问讯处所提供的邮政服务包括两类:一类是,另一类是。18.若在住客中找不到收件人,问讯员须查阅名单和未
3、来几天的或,查看。19.对于客人、,可直接将客房钥匙交给他人,但须准确无误。20.新型客房钥匙系统的类型有锁、锁、锁锁。21.有关酒店内部的情况介绍通常涉及酒店的服务信息,尤其是正在进行的、的信息。22.为防止语言不通而给客人带来不便,问讯处可为客人准备一种,分别用、、等三种文字标明、、及,以方便客人。23.有关酒店内部的情况介绍通常涉及酒店各营业场所的,尤其是正在进行的、的信息。24.IC卡锁具有和的智能功能,便于加密,并具有、、等优点。25.磁卡锁和IC卡锁系统由、、、四部分组成。26.前厅收银处每天负责处理客人账务,负责和各业务部门收银员
4、转来的客人消费账单,提供,为客人办理。编制,以便及时反映酒店的营业活动情况。27.通常,酒店为散客立,团体客人立。户头应、准确,特别注意、必须与内容一致。28.各业务部门必须按将客人签字认可后的账单送到,以防、发生。29.酒店为方便客人,受银行委托,根据国家外汇管理局公布的,代办兑换业务。30.夜审工作就是核查所收到的账单,将登录在客人账户上,做好和工作。31.“酒店客房营业日报表”主要从当日、以及这三方面,对酒店进行归类和总结。32.在客人结清账款后,在其账单上打的印迹,使账单的为零,然后将交给客人做收据,另一联转送,将金额填入。33.目前,
5、中国银行除收总外汇现钞外,还办理、等业务。34.客人的房租采取按累计的方法每天一次。二、名词解释1.客房状况卡条2.商务行政楼层3.重房4.预先登记5.长住户6.旅行支票2.信用卡3.酒店客房营业日报表4.逾时离店10.夜间审核三、判断正误并改错()1.“临时性住宿登记表”是供散客住店时填写的。()2.填写账单编号是为了建立客人账单,便于预测客房收入。()3.团队或会议客人应在指定区域办理手续。()4.客人抵店时只需出示有效证件即可入住客房。()5.旅住客人抵达酒店时,应按照预订客人接待程序和标准进行。()6.涉外酒店大都没有“商务行政楼层”,
6、通常隶属于客房部。()7.换房时搬运换房客人的私人物品,应坚持由行李员独自完成。()8.在开房率高峰时期,接待员应在清晨与计划当天离店的住客联系,确认具体离店时间。()9.三星级以上的酒店一般都设有“商务行政楼层”。()10.总台负责长住户的工作人员应每日结算一次长住客人的账目。()11.在商务行政楼层要求礼宾部行李员在20分钟内将行李送到客人房间。()12.换房若属于酒店过错,必要时,可让客人入住规格较高的客房。()13.任何情况下,住宿登记表都必须由客人自己填写。()14.客人离店,若带走客房内物品并不承认时,可要求客人打开箱子检查。()1
7、5.商务行政楼层举办的下午茶服务只针对住店客人。()16.前厅接待员在排房时应尽量将内宾和外宾分别安排在不同的楼层。()17.对于常客和有特殊要求的客人,前厅接待员在排房时也应和其他宾客一视同仁。()18.在保证质量的前提下,前厅接待员应千方百计地为客人减少办理入住登记手续的时间。()19.问讯员在接受住客留言时,应请住客填写一式三联的“住客留言单”。()20.分检的邮件、信函可直接转交给客人,以提高服务的效率。()21.对于“死信”的处理,问讯员可以拆开来寻找收件人的相关线索,以便将信件交给客人。()22.当两位客人同住一间客房,应发放两把钥
8、匙。()23.虽然磁卡成本低,但必须回收并重复使用。()24.来访客人询问住客的相关情况,问讯员应根据访客的提问具实回答。()25.磁卡和IC卡可重新
