《前服务与管理》教案 第四章 总台服务.doc

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1、授课内容：《前厅服务与管理》第四章总台服务第一节入住登记教学目的：知识；了解办理入住登记的目的与程序，了解VIP客人、团队等的入住程序和标准，掌握商务楼层接待程序，学会处理总台接待中常见问题的处理。能力；通过学习掌握总台服务的程序标准及一些问题的处理方法，使学生的应用实践能力得到培养。重点难点：总台接待中常见问题的处理。教学方法讲解与演练相结合。教学用具：多媒体教学设备教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】总台服务是前厅服务的重要组成部分。其中，入住登记是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段，其工作效果将直接影响到前厅功能的发挥

2、。今天，我们就来学习入住登记的具体内容。仔细听，思考问题。从旧知识引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第一节入住登记一、办理入住登记的目的与程序【讲解】办理入住登记手续是客人与饭店间建立正式合法关系的最根本环节。【板书】（一）办理入住登记手续的目的（1）遵守国家法律中有关入住管理的制度（2）获得客人的个人资料（3）满足客人对客房和房价的要求（4）推销饭店服务设施，方便客人选择（5）为客人入住后的各种表格及文件的形成提供可靠（二）入住登记需要的表格1．入住登记表【讲解】入住登记表可分为以下几种：a.国内客人住宿登记表b.临时性住

3、宿登记表c.团体客人住宿登记表另外，视饭店前厅部工作是否计算机化，可将其入住登记表细分为“未使用计算机的入住登记表”和“计算机化的住宿登记表”两类。无论哪种设计，入住登记表都要包括以下9个方面：【板书】（1）房号（2）房租（3）付款方式（4）抵离店日期、时间（5）永久地址（6）帐单编号（7）客人与接待员签名第9页共9页（1）有关饭店责任的声明（2）其他2．房卡【讲解】此卡也称钥匙卡、欢迎卡或饭店护照。它起着证实住店客人身份的作用。【板书】3．客房状况卡条【讲解】在未使用计算机的饭店前厅部，必须制作该卡条，并放入显示架相应的房号内，

4、用来显示客房的出租状况及住客的主要情况。【板书】（三）入住登记程序1．识别客人有无预订2．形成入住登记记录3．排房、定价4．确定付款方式5．完成入住登记手续6．制作相关表格资料【提问】散客入住的程序我们已经有所了解，那么，VIP客人和团队客人入住又应该在程序可标准方面有什么样的区别呢？【板书】二、VIP客人和团队客人入住程序和标准【讲解】为直观、方便起见，使用图表方式加以介绍。【多媒体】使用幻灯形式播放相关表格：（一）VIP客人入住登记程序与标准（二）未预订客人入住登记程序与标准（三）团队客人入住登记程序与标准（四）长住客人入住程

5、序与标准思考、讨论、回答仔细看，和老师所讲内容结合，争取掌握。了解VIP客人和团队客人入住程序和标准。更直观的了解VIP客人和团队客人入住程序和标准。【总结过渡】在四星级以上的饭店都设有“商务行政楼层”，有关行政楼层的接待程序也是我们需要学习与了解的内容之一。【板书】三、商务行政楼层接待程序【讲解】行政楼层隶属于前厅部，它被誉为“店中之店”，单独设有总台、会客室、咖啡厅、报刊资料室等，为入住该楼层的客人提供从预订到抵店、入住、离店等全防卫的服务。商务楼层接待服务程序如下：【板书】（一）客人入住服务程序【讲解】（1）当客人来到总台时

6、，经理或主管应微笑站立起来迎接客人。（2）将已准备好的登记表取出，请客人填写。（3）将已准备好的欢迎信及私人信封呈交给客人。（4）主动介绍楼层设施与服务项目。阅读教材，书写笔记进入新知识点，激发学生学习兴趣。第9页共9页（1）在客人左前方一米处领客人进房。等等。【板书】（二）欢迎茶服务【讲解】（1）在客人登记入住时，商务楼层接待员将为客人提供欢迎茶。（2）事先准备茶壶、茶杯等。（3）称呼客人姓名，并介绍自己。（4）如客人是回头客，应欢迎客人再次光临。【板书】（三）早餐服务程序【讲解】（1）配合餐饮部职员在开餐前10分钟做好全部准备

7、工作。（2）根据计算机提供的住店客人名单确认用餐客人姓名。（3）称呼客人姓名并礼貌的招呼客人。（4）引领客人至餐桌前。（5）将口布打开给客人。（6）礼貌的询问客人是用茶还是咖啡。等等。【板书】（四）鲜花、水果服务程序（一）下午茶服务程序（二）鸡尾酒服务程序（三）退房结帐程序（四）商务中心服务程序【提问】在前面所讲的三种接待服务过程当中，同学们觉得会出现或者发生什么样的问题和状况呢？如果遇到了这些情况，我们又应该怎么处理呢？【板书】四、总台接待中常见问题的处理（一）换房【讲解】调换房间往往有两种可能：一种是住客主动提出的，另一种是饭

8、店的要求。换房往往会给客人或饭店带来麻烦，故必须慎重处理。需要注意的是，在搬运客人私人物品时，除非经客人授权，应坚持两人以上在场。向学生介绍换房程序。【板书】（二）离店日期变更【讲解】客人在住店过程中，因情况变化，可能会要求提前离店或推迟离店。客人