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时间:2020-03-04
《《前服务与管理》教案 第四章 总台服务.doc》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、授课内容:《前厅服务与管理》第四章总台服务第一节入住登记教学目的:知识;了解办理入住登记的目的与程序,了解VIP客人、团队等的入住程序和标准,掌握商务楼层接待程序,学会处理总台接待中常见问题的处理。能力;通过学习掌握总台服务的程序标准及一些问题的处理方法,使学生的应用实践能力得到培养。重点难点:总台接待中常见问题的处理。教学方法讲解与演练相结合。教学用具:多媒体教学设备教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】总台服务是前厅服务的重要组成部分。其中,入住登记是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段,其工作效果将直接影响到前厅功能的发挥
2、。今天,我们就来学习入住登记的具体内容。仔细听,思考问题。从旧知识引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第一节入住登记一、办理入住登记的目的与程序【讲解】办理入住登记手续是客人与饭店间建立正式合法关系的最根本环节。【板书】(一)办理入住登记手续的目的(1)遵守国家法律中有关入住管理的制度(2)获得客人的个人资料(3)满足客人对客房和房价的要求(4)推销饭店服务设施,方便客人选择(5)为客人入住后的各种表格及文件的形成提供可靠(二)入住登记需要的表格1.入住登记表【讲解】入住登记表可分为以下几种:a.国内客人住宿登记表b.临时性住
3、宿登记表c.团体客人住宿登记表另外,视饭店前厅部工作是否计算机化,可将其入住登记表细分为“未使用计算机的入住登记表”和“计算机化的住宿登记表”两类。无论哪种设计,入住登记表都要包括以下9个方面:【板书】(1)房号(2)房租(3)付款方式(4)抵离店日期、时间(5)永久地址(6)帐单编号(7)客人与接待员签名第9页共9页(1)有关饭店责任的声明(2)其他2.房卡【讲解】此卡也称钥匙卡、欢迎卡或饭店护照。它起着证实住店客人身份的作用。【板书】3.客房状况卡条【讲解】在未使用计算机的饭店前厅部,必须制作该卡条,并放入显示架相应的房号内,
4、用来显示客房的出租状况及住客的主要情况。【板书】(三)入住登记程序1.识别客人有无预订2.形成入住登记记录3.排房、定价4.确定付款方式5.完成入住登记手续6.制作相关表格资料【提问】散客入住的程序我们已经有所了解,那么,VIP客人和团队客人入住又应该在程序可标准方面有什么样的区别呢?【板书】二、VIP客人和团队客人入住程序和标准【讲解】为直观、方便起见,使用图表方式加以介绍。【多媒体】使用幻灯形式播放相关表格:(一)VIP客人入住登记程序与标准(二)未预订客人入住登记程序与标准(三)团队客人入住登记程序与标准(四)长住客人入住程
5、序与标准思考、讨论、回答仔细看,和老师所讲内容结合,争取掌握。了解VIP客人和团队客人入住程序和标准。更直观的了解VIP客人和团队客人入住程序和标准。【总结过渡】在四星级以上的饭店都设有“商务行政楼层”,有关行政楼层的接待程序也是我们需要学习与了解的内容之一。【板书】三、商务行政楼层接待程序【讲解】行政楼层隶属于前厅部,它被誉为“店中之店”,单独设有总台、会客室、咖啡厅、报刊资料室等,为入住该楼层的客人提供从预订到抵店、入住、离店等全防卫的服务。商务楼层接待服务程序如下:【板书】(一)客人入住服务程序【讲解】(1)当客人来到总台时
6、,经理或主管应微笑站立起来迎接客人。(2)将已准备好的登记表取出,请客人填写。(3)将已准备好的欢迎信及私人信封呈交给客人。(4)主动介绍楼层设施与服务项目。阅读教材,书写笔记进入新知识点,激发学生学习兴趣。第9页共9页(1)在客人左前方一米处领客人进房。等等。【板书】(二)欢迎茶服务【讲解】(1)在客人登记入住时,商务楼层接待员将为客人提供欢迎茶。(2)事先准备茶壶、茶杯等。(3)称呼客人姓名,并介绍自己。(4)如客人是回头客,应欢迎客人再次光临。【板书】(三)早餐服务程序【讲解】(1)配合餐饮部职员在开餐前10分钟做好全部准备
7、工作。(2)根据计算机提供的住店客人名单确认用餐客人姓名。(3)称呼客人姓名并礼貌的招呼客人。(4)引领客人至餐桌前。(5)将口布打开给客人。(6)礼貌的询问客人是用茶还是咖啡。等等。【板书】(四)鲜花、水果服务程序(一)下午茶服务程序(二)鸡尾酒服务程序(三)退房结帐程序(四)商务中心服务程序【提问】在前面所讲的三种接待服务过程当中,同学们觉得会出现或者发生什么样的问题和状况呢?如果遇到了这些情况,我们又应该怎么处理呢?【板书】四、总台接待中常见问题的处理(一)换房【讲解】调换房间往往有两种可能:一种是住客主动提出的,另一种是饭
8、店的要求。换房往往会给客人或饭店带来麻烦,故必须慎重处理。需要注意的是,在搬运客人私人物品时,除非经客人授权,应坚持两人以上在场。向学生介绍换房程序。【板书】(二)离店日期变更【讲解】客人在住店过程中,因情况变化,可能会要求提前离店或推迟离店。客人
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