总台问讯服务.doc

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1、XXX酒店前厅部问讯服务步骤规范语言注意要点1、接听来电（1）面带微笑（2）先拿话筒，再按键（3）右手拿笔，左手握话筒（4）坐正身子·“Goodmorning/afternoon/evening.RegalplazaHotel.MayIhelpyou?您好，瑞豪中心酒店.”·“Goodmorning/afternoon/evening..Operator.MayIhelpyou？“您好，总机。”•声音甜美•使用假音•语调必须抑扬顿挫2、仔细倾听（1）倾听时不随意打断客人（2）记录有用的内容（3）相应的做一些反映·

2、“我明白，好的。”/“Yes.IKnow.”·倾听时要细心3、重复细节（1）重复客人叙述的内容（2）请客人稍等·“您好，您是说……。好的，我明白了。”·“Yes,Youwant……Iwillhelpyou.”·确保记录的信息准确无误4、解答问讯（1）根据客人要求，耐心回答客人（2）无法回答客人问题，找出解决问题的办法·“先生/小姐，对不起。这件事情我不太确定。我询问一下再告诉你，好吗？/I’msorry,Ican’tconfirm.I’llcheckit.Thencallyou.Isright?”·“先生/小姐，

3、对不起，我帮您转到XX处，好吗？他们会给您答复。/I’msorry,I’llhelpyoutransferxx.They’llgiveyouaanswer.”·不知道时也不要心慌,请求他人帮助.5、结束通话(1)客人要求结束通话(2)告别客人·“好的.谢谢您的来电.再见/Thanksforyourcalling,bye--bye”·客人挂完电话后再挂电话