总台综合服务竞赛标准

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1、宜昌市旅游饭店服务技能大赛总台综合服务竞赛标准 一、仪容仪表要求（15分）1、 头发：男士后不盖领、侧不盖耳；女士后不垂肩、前不盖眼。2、 面容清洁：男士胡子刮干净，女士淡妆。3、 服装：干净、整齐、无污渍，熨烫平整，扣子扣好，衣服合体。4、 鞋：穿黑色皮鞋，擦试光亮，无破损。5、 袜：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜，干净，无绽线。6、 饰物：只准戴手表，不得戴其他饰物。7、 表情：微笑、目光平视、自然。8、 形体：形象良好，站姿重心向上、双肩水平一致、无小动作，行走不摇摆、不僵直。9、 礼貌：礼貌用语、不插话，不打断话、尊得司仪及裁判，语气、语调平和

2、、自然。二、前台术语解释（15分）1、 2个术语解释。一、二星级组直接用中文提问，三、四星级组用英文提问，选手需回答出术语的中文含义。2、 答出其用途。3、 标准的普通话。4、 思路清晰、反应敏捷、解释完整、不累赘。5、 每个术语指定在1分钟内完成。三、处理疑难问题能力（30分）1、 疑难问题2个，要求弄清问题，分析问题。2、 着手处理问题，兼顾饭店、客人利益。3、 进行防止问题再出现的工作或为客人提供再进一步的服务。4、 使用标准的普通话，注意礼貌用语。5、 解释完整、详尽，不累赘、有条理。6、 每个疑难问题处理指定在1分30秒内完成。四、推销技巧（

3、40分）1、 选手要在3分钟内用中文（一、二星级组）或英语（三、四星级组）简介本饭店服务设施（含饭店的星级、位置、交通、设施、设备、餐饮特色和服务项目等）。要求中、英语发音、语调无明显错误，介绍要清楚。2、 裁判根据选手的饭店简介提2个问题。3、 选手要有推销意识和技巧，能根据客人需求推销最好的服务，热情主动，灵活合理。4、 选手要反应敏捷，兼顾饭店和客人两者的利益。5、 回答每个问题的指定时间是2分钟。6、 选手要将简述本饭店服务设施的中、英文稿复印6份。在抽签仪式后，由领队写上编号交总台项目监督员。备注：1、三、四星级组选手备考全部初级组和高级组题

4、库。     2、一、二星级组选手备考初级组题库，高级组题库仅作为知识参考，不在出题范围。  总台综合服务知识题库初级组 一、前台术语解释：1、Frontoffice（前厅部）答：1、指设在饭店前厅销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。2、前厅部的主要任务有两个：一是经营，二是管理。3、前厅部的组织结构。2、Frontdesk（前台或总服务台）答：1、饭店设置在大堂为客人提供登记、问讯、结账等服务的区域。2、前台隶属于前厅部。3、前台是饭店对客服务的窗口。3、Roomstatus（房间状态）答：1、一般房间状态

5、分为：住房已清洁（OC）、住房未清洁（OD）、空房已清洁（VC）、空房未清洁（VD）、维修房（OOO）等。2、清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。4、Roomtype（房间种类）答：1、常见的房间种类有：标准间（标单、标双）、豪华间、商务房（行政房）、套房（豪华套），相连房和公寓等。2、不同种类的房间适于不同种类的客人。5、Doubleroom（双人间）答：1、指房间里设置一张双人床或两张单人床。   2、双人间的入住对饭店的影响（增加饭店总销售收入）。6、Signalroom（单人间） 答：1、指有一张单人床或一张双人床的房间。   2、入住特

6、点。7、Suite（套房）答：1、指有客厅或休息厅和卧室连接在一起的房间。   2、套房的出租有利于提高平均房价，提高客房整体收入。8、Adjoiningroom（相邻房）答：1、指相邻而不相通的房间。2、适于安排相互熟识客人。3、不宜安排敌对或不同种类的客人。9、Reservation（房间预定）答：1、指饭店为有入住要求的客人所进行的预先安排。2、预定的内容。10、Confirmedreservation（确认订房）答：1、指酒店对客人的预订要求予以接受的答复。2、确认的方式。3、确认的内容。11、Amendment（更改预定） 答：1、指对预定资

7、料进行修正。   2、应注意的事项。12、Advanceddeposit（预付订金）答：1、指客人在订房时所交纳的订金。2、预付订金对酒店和客人双方都有益。3、收取预付金的几种方式。13、Arrival,departuredate（抵离日期）答：1、指客人入住和离开饭店的具体日期。2、了解的重要性是更好地安排预定，提高入住率、增加饭店收入。14、Expectedarrivalslist（预期抵达表）答：1、可提前掌握将要抵达客人的简单情况。2、表上内容。15、Expecteddepartureslist（预期离店表）答：1、有利于结账工作的提前准备。2

8、、表上内容。16、Roomforecast（订房预测）答：1、有利于安排工作和做好销售工作。2