河北省旅游饭店服务技能大赛前厅服务（总台服务）竞赛内容及标准试题

《河北省旅游饭店服务技能大赛前厅服务（总台服务）竞赛内容及标准试题》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、河北省旅游饭店服务技能大赛前厅服务（总台服务）竞赛内容及标准（一）仪容、仪表要求（15分）⑴头发：男士后不盖领、侧不盖耳；女士后不垂肩、前不盖眼。⑵面容清洁，男士胡子刮干净，女士淡妆。⑶服装：干净、整齐、无污渍；熨烫平整；扣子扣好；衣服合体。⑷鞋：穿黑色皮鞋，擦拭光亮，无破损。⑸袜：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜（或浅色袜子），干净,无绽线。⑹饰物：只准戴手表，不得戴其他饰物。⑺表情：微笑、目光平视、自然。⑻形体：站姿重心向上，双肩水平一致、无小动作，行走不摇摆、不僵直。⑼礼貌：礼貌用语、不插话，不打断话、尊重司仪及裁判，语气、语调平和、自然。（10）参赛证：戴在规定部位（左胸前）（二

2、）前台术语解释（英语朗读、汉语解释）（16分）⑴答出术语的含意。⑵答出其用途。⑶标准的普通话。⑷回答问题思路清晰，反应敏捷、解释完整，不累赘。⑸解释2个前台术语。每个术语指定在1分钟内完成。（三）处理疑难问题的能力（40分）⑴弄清问题，分析问题。⑵着手处理问题，兼顾饭店、客人利益。⑶进行防止问题再出现的工作或为客人提供更进一步的服务。⑷使用标准的普通话，注意礼貌用语。⑸解释完整、详尽、不累赘、有条理。⑹处理3个疑难问题（含英文题），每个疑难问题指定在1分30秒内完成。（四）英语的理解能力与表达能力（29分）朗读一份饭店英文简介或英文文章，就其内容提问，用英语提问饭店服务方面的问题。要求

3、：用英语回答问题。语言、语调准确，回答切题，语言流利,无明显语法错误。河北省旅游饭店服务技能大赛客房服务竞赛内容及标准（一）仪容、仪表要求（10分）⑴头发干净、整齐：男士后不盖领、侧不盖耳；女士后不垂肩、前不盖眼。⑵面容清洁，男士胡子刮干净，女士淡妆。⑶手指甲：干净，指甲不长，不涂指甲油。⑷服装：着本岗位工作服，干净，熨烫挺括，纽扣齐全，无破损,无污迹，不得将衣袖、裤脚卷起，佩戴参赛证。⑸鞋：穿便于工作的黑色鞋子，布鞋要干净，皮鞋要光亮、无破损。⑹袜：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜（或浅色袜子），干净,无绽线。⑺饰物：只准戴手表，不得戴其他饰物。（-）中式铺床操作内容及标准（60分）1

4、、铺床程序及标准：⑴甩单定位（12分）甩单一次到位，床单中线居中、正面朝上，床面平整。⑵包角（12分）四角包角方法一致，挺括、整齐、美观；床单四侧多余部分平塞进床垫底部，侧边平整紧密。整体效果平整美观。⑶装棉被及定位（25分）被套正面朝上，被套四角饱满，被芯无褶皱，外形平整，下摆自然下垂，不露棉被，中线居中，每偏离2厘米扣1分。棉被头与床头平齐，反折30厘米，每偏离2厘米扣1分。⑷套枕头(5分)四角饱满，枕芯不外露，枕头外形平整、挺括。⑸枕头定位(6分)枕头放床头，位置居中，两枕头整齐重叠，枕头开口处与床头柜方向相反，枕头(不含菲边)距床头边5厘米。2、操作要求：(1)每位参赛者铺一张

5、床，套两个枕头，比赛起点和结束位置在床尾。(2)每位选手2分钟熟悉准备时间，举手示意“准备完毕J结束时，示意“操作完毕”。(3)参赛选手统一使用组委会提供的床上用品，赛前不必对用品加以重新熨烫。被子可自行折叠，其它床上用品只可检查，不能打开。(4)整个操作过程须在2分30秒内完成，每提前满10秒加1分，到时不延时。(5)铺床时，不能跪床、不能跑动，不能重复操作程序，每违例一次扣2分。(6)操作轻松，潇洒有节奏，不忙乱，可增加总体印象分1-2分。3、比赛用品规格床：110x200x44(厘米)床单:190x280（厘米）全棉缎条。枕芯：枕套:45x75（厘米）填充物为羽绒。50x80（厘

6、米）全面缎条四边各加5厘米菲边，一头开口。被子:160x230（厘米）被胎为羽绒。被罩：170x240（厘米）全棉缎条，四边各加5厘米菲边，一头开口。床裙：110x200x24（厘米）床侧面部分为均等二个折，床尾为中间一个折。（三）知识答题（30分）1、基本范围⑴客房服务的三个基本环节：即客人到店前的准备工作，入店后的服务工作，离店前的结束工作。⑵善于揣摩客人的心理，根据实际条件，满足客人对客房服务的心理需求。⑶能够妥善处理客人对有关客房服务的投诉。⑷能够介绍客房设备、设施、日常用品的使用常识。⑸熟悉各种清洁工具、清洁剂的使用方法、地毯的清洁保养方法及各种污迹的处理方法。⑹熟悉掌握客房

7、服务日常英语会话，能够用英语介绍客房日常用2、评分标准：⑴中文知识问答（20分）：要求判断准确、答案要点全面、口齿清楚、回答流利。⑵英文知识问答(10分)：要求答案要点全面，语音、语调、语法正确，口齿清楚，回答流利。(3)问答题时间掌握在10分钟之内。知识问答以抽签方式进行，每位选手回答中英文题各两道。河北省旅游饭店服务技能大赛中餐宴会服务竞赛内容及标准（一）仪容、仪表要求（10分）⑴头发：干净、整齐，男士后不盖领、侧不盖耳；女士后不垂肩、前不