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时间:2019-03-24
《河北省旅游饭店服务技能大赛前厅服务(总台服务)竞赛内容及标准试题》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在工程资料-天天文库。
1、河北省旅游饭店服务技能大赛前厅服务(总台服务)竞赛内容及标准(一)仪容、仪表要求(15分)⑴头发:男士后不盖领、侧不盖耳;女士后不垂肩、前不盖眼。⑵面容清洁,男士胡子刮干净,女士淡妆。⑶服装:干净、整齐、无污渍;熨烫平整;扣子扣好;衣服合体。⑷鞋:穿黑色皮鞋,擦拭光亮,无破损。⑸袜:男士穿深色袜子,女士穿肉色丝袜(或浅色袜子),干净,无绽线。⑹饰物:只准戴手表,不得戴其他饰物。⑺表情:微笑、目光平视、自然。⑻形体:站姿重心向上,双肩水平一致、无小动作,行走不摇摆、不僵直。⑼礼貌:礼貌用语、不插话,不打断话、尊重司仪及裁判,语气、语调平和、自然。(10)参赛证:戴在规定部位(左胸前)(二
2、)前台术语解释(英语朗读、汉语解释)(16分)⑴答出术语的含意。⑵答出其用途。⑶标准的普通话。⑷回答问题思路清晰,反应敏捷、解释完整,不累赘。⑸解释2个前台术语。每个术语指定在1分钟内完成。(三)处理疑难问题的能力(40分)⑴弄清问题,分析问题。⑵着手处理问题,兼顾饭店、客人利益。⑶进行防止问题再出现的工作或为客人提供更进一步的服务。⑷使用标准的普通话,注意礼貌用语。⑸解释完整、详尽、不累赘、有条理。⑹处理3个疑难问题(含英文题),每个疑难问题指定在1分30秒内完成。(四)英语的理解能力与表达能力(29分)朗读一份饭店英文简介或英文文章,就其内容提问,用英语提问饭店服务方面的问题。要求
3、:用英语回答问题。语言、语调准确,回答切题,语言流利,无明显语法错误。河北省旅游饭店服务技能大赛客房服务竞赛内容及标准(一)仪容、仪表要求(10分)⑴头发干净、整齐:男士后不盖领、侧不盖耳;女士后不垂肩、前不盖眼。⑵面容清洁,男士胡子刮干净,女士淡妆。⑶手指甲:干净,指甲不长,不涂指甲油。⑷服装:着本岗位工作服,干净,熨烫挺括,纽扣齐全,无破损,无污迹,不得将衣袖、裤脚卷起,佩戴参赛证。⑸鞋:穿便于工作的黑色鞋子,布鞋要干净,皮鞋要光亮、无破损。⑹袜:男士穿深色袜子,女士穿肉色丝袜(或浅色袜子),干净,无绽线。⑺饰物:只准戴手表,不得戴其他饰物。(-)中式铺床操作内容及标准(60分)1
4、、铺床程序及标准:⑴甩单定位(12分)甩单一次到位,床单中线居中、正面朝上,床面平整。⑵包角(12分)四角包角方法一致,挺括、整齐、美观;床单四侧多余部分平塞进床垫底部,侧边平整紧密。整体效果平整美观。⑶装棉被及定位(25分)被套正面朝上,被套四角饱满,被芯无褶皱,外形平整,下摆自然下垂,不露棉被,中线居中,每偏离2厘米扣1分。棉被头与床头平齐,反折30厘米,每偏离2厘米扣1分。⑷套枕头(5分)四角饱满,枕芯不外露,枕头外形平整、挺括。⑸枕头定位(6分)枕头放床头,位置居中,两枕头整齐重叠,枕头开口处与床头柜方向相反,枕头(不含菲边)距床头边5厘米。2、操作要求:(1)每位参赛者铺一张
5、床,套两个枕头,比赛起点和结束位置在床尾。(2)每位选手2分钟熟悉准备时间,举手示意“准备完毕J结束时,示意“操作完毕”。(3)参赛选手统一使用组委会提供的床上用品,赛前不必对用品加以重新熨烫。被子可自行折叠,其它床上用品只可检查,不能打开。(4)整个操作过程须在2分30秒内完成,每提前满10秒加1分,到时不延时。(5)铺床时,不能跪床、不能跑动,不能重复操作程序,每违例一次扣2分。(6)操作轻松,潇洒有节奏,不忙乱,可增加总体印象分1-2分。3、比赛用品规格床:110x200x44(厘米)床单:190x280(厘米)全棉缎条。枕芯:枕套:45x75(厘米)填充物为羽绒。50x80(厘
6、米)全面缎条四边各加5厘米菲边,一头开口。被子:160x230(厘米)被胎为羽绒。被罩:170x240(厘米)全棉缎条,四边各加5厘米菲边,一头开口。床裙:110x200x24(厘米)床侧面部分为均等二个折,床尾为中间一个折。(三)知识答题(30分)1、基本范围⑴客房服务的三个基本环节:即客人到店前的准备工作,入店后的服务工作,离店前的结束工作。⑵善于揣摩客人的心理,根据实际条件,满足客人对客房服务的心理需求。⑶能够妥善处理客人对有关客房服务的投诉。⑷能够介绍客房设备、设施、日常用品的使用常识。⑸熟悉各种清洁工具、清洁剂的使用方法、地毯的清洁保养方法及各种污迹的处理方法。⑹熟悉掌握客房
7、服务日常英语会话,能够用英语介绍客房日常用2、评分标准:⑴中文知识问答(20分):要求判断准确、答案要点全面、口齿清楚、回答流利。⑵英文知识问答(10分):要求答案要点全面,语音、语调、语法正确,口齿清楚,回答流利。(3)问答题时间掌握在10分钟之内。知识问答以抽签方式进行,每位选手回答中英文题各两道。河北省旅游饭店服务技能大赛中餐宴会服务竞赛内容及标准(一)仪容、仪表要求(10分)⑴头发:干净、整齐,男士后不盖领、侧不盖耳;女士后不垂肩、前不
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