窗口单位服务规范及礼仪（中）.doc

《窗口单位服务规范及礼仪（中）.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、窗口单位服务规范及礼仪（中）景庆虹北京林业大学人文学院教授二、礼仪的特征（四）规范性和灵活性最后一对礼仪的特点、特征。我们想说什么？礼仪的规范性和什么？灵活性。这也是一种相对的，什么叫规范呢？那你既然是一种人的，人与人之间的表示相互尊重的这样一种规范，规矩嘛，那就一定有一个标准，规矩肯定有标准呢，说今天的讲课就是两个小时，那就是一种规定。你讲两个半小时，这叫超时。联系国大会上某些发言就规定了每个人代表发言不得超过5分钟，超过5分钟下边可以鼓掌，甚至你下边就可以退场了，这就是规定，你规定5分钟，那你讲了7分钟，那别人的时间就没有了，这是规范。它规范是有标准的，我们下边讲握手有标准吗？有。穿西装

2、有标准吗？有。坐次有标准吗？我们大家都是公务员，我们大家在你在排坐次的时候，今天几位领导，到我们单位来开会，或者说来搞一些活动。坐次上有吧，第一号领导坐什么地方，第二号领导坐什么地方，第三号领导坐什么地方，应该有，对吧？那么我们台签的摆设，有吗？有。就是我们的台签，台签的摆设有没有规范？是应该放在什么位置呢？正前方、左前方、右前方，它有一个说法吧，这些都是规范。比如握手的时间，握手的动作，握手的力度，等等。这都有规范的。这种规范性就说明我们礼仪，要不然你说那什么叫礼仪？什么叫遵守？什么叫不遵守？我们一个老人长辈和晚辈，两个人见面了，一定是这样的，一定是晚辈先向长辈表示什么？礼节，致意。下级和

3、上级见面了，一定是什么？下级先向上级要表示致意。主人和客人见面了，一定是主人先主动的和客人打招呼，这就是规范。那你反过来，这就是违规。当然这种违规我们也未必进行惩罚，但是人家会说你不懂礼貌，你不懂礼节，你没有礼仪知识。这就是规范性。我们下边要讲西装，今天我在这个地方坐着，我不好站起来讲了，因为站起来镜头会出现问题，我们的扣子到底系几个呢？三个扣子你只能系两个或者一个，你说我三个都系起来，错，这就有问题了，这你就是没有按照西装的系扣子的礼仪规范，这就是规范性。什么叫灵活性呢？就是说礼仪是人规定的，说那为什么要三个扣子系两个？为什么要两个扣子系一个？或者说我可以都不系，那为什么不能都系起来？说那

4、这就是穿西装的一种规范。那你比如握手，我们讲了握手的时间，应该掌握在多长时间呢？说5秒左右，长一点行不行呢？说可以，那我们又说了，一般情况下我们说，握手的时间不能超过25秒。那也就是说，你超过了25秒，我们认为就不规范了，他说为什么是25秒？就是一种约定俗成的东西，比如认为你超过了25秒，那么这个心理上就很不高兴，很不爽。握那么长时间，他就不想握了，他这种心理上的一种抵触，或者说一种厌烦。所以我们就规定，一般是25秒以内。比如说进电梯、上楼梯，这里边又存在着一个谁先上、谁后进、谁先进、谁先出的问题，我相信在座的各位，都经历过这样的事。我在很多现场讲课的时候，我提问回答基本上都是错的，比如说电

5、梯开了，领导先上还是下级先上？女士先上还是男士先上？电梯到了，到了12层了，电梯门打开了，是上级先出还是下级先出呢？是长辈先出还是晚辈先出呢？是女士先出还是男士先出呢？这些东西它就是规范，但是好象很多人就不知道这个规范，或者说回答就是错误的。我下边讲的时候我会告诉大家，这就是规范。当然了，我们说这种规范性，它也有灵活性。你不能说就是这么规定的，一点都不能变，那不行。我们要说讲说你原则性还要和灵活性相结合，礼仪上也是一样的，这种规范的东西，它也要灵活的掌握。那么我们下边举几个例子，它怎么去灵活掌握呢？比如说我们讲两个人握手，男女之间，男士和女士之间握手，条件是什么？是男士和女士是同一个级别的，

6、比如说两位都是科长，一个女科长，一个男科长。按照礼仪的规定，他两个人的职位是相等的，只是性别不同。那么按照礼仪的规定，应该是什么？应该是女士先伸手，那也就是说由这位女科长先伸手。如果女科长不伸手，男科长是可以不伸手的。就是握不握手取决于什么？这位女科长。我们换一句话说，握手的时候是尊者先伸手，那也就是说，受尊敬的一方先伸手。或者说受尊敬的一方有权利选择和不和对方握手，那就很清楚了，握手的规范是长辈晚辈长辈先伸手，上级下级上级先伸手，女士男士相同的情况下，女士先伸手，这是规范。可是在现实生活中，往往有人就不重视这个问题了，是吧？我们一男一女见面了，年龄也相仿，职务也相仿，这个时候男士把手伸出来

7、了。那就规定，按照规范来说，尊者先伸手，ladyfirst，女士优先。那女士不伸手你伸手，这是本身是有问题的，但是你已经伸手了，那你说这位女士能不能说，按照规定应该我先伸手，你先把手拿回去，这恐怕不行。所以这样的情况下，别人伸出手来一定是善意的，所以我们说你这位女士你也就是说行，那我也就把手伸出去。灵活性，不仅仅是我们平常人，在国际里边也有这个案例。我们知道前美国总统尼克松到中国来访问，1972年尼克松到中国