基本礼仪及服务规范

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1、基本礼仪与服务规范2021/9/31目录第一章优秀促销员的基本要求第二章促销员服务规范2021/9/32第一章美容顾问的个人修养1、美容顾问的仪表2、极具亲和力—可亲可信3、善解人意—揣摩顾客心理2021/9/33“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容1、美容顾问的仪表乔·吉拉德说过：推销前先推销自己一个人的仪表包括一个的仪容、着装及举止言行（1）仪容：主要指发型、化妆、面部表情。促销员因其自身的职业特点，其仪容既不同于演员，又不同于普通人。要突出自己的职业性、服务性。（2）发型：无论男女，作为职业要求，发型应从众，不能标新立异。女式应选择短发、马尾辫较为保守型的发式。

2、（3）化妆：化妆的第一原则是洁净。女性要化淡妆，不要浓妆艳抹，但也不要不化妆。化妆的最佳效果是：显得年青，动人，充满朝气，有自信。2021/9/35（4）服装：促销员的服装选择是：A整洁，B得体，C易于工作。促销员统一着装的好处A.统一着装能营造协调、气派的氛围,顾客产生信赖感.B.增强员工的自豪感，提高自信心。C.便于顾客识别促销员，易于交流。（5）表情举止：表情的第一要素：眼神。①那种困倦的、漠视、茫然的眼神最要不得。②要学会眼睛“说话”，用眼神打招呼。③如果顾客仅仅是从你的面前经过，并无停留之意，这时最好的举止便是用眼神传递你的问讯，让他得到这样的信息：“如果需要，我将乐

3、于帮助您，无声胜有声。”表情的第二要素便是微笑，微笑是一种魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使心与心沟通。善意、会心、真诚的微笑，可能为创造更多的商机。微笑是福，微笑是金，微笑是美。作为一名促销员，一家要把微笑当作一项基本功来练习之，掌握之。2021/9/36公司仪容仪表要求记住时时刻刻保持整洁的衣着，容光焕发，能让自己和周围的每个人心情愉快，同时也能提升您的销售业绩。●发型：A、女促销员留长发者，不得披肩散发，应以发夹固定，统一盘发。B、头发常修剪、梳理整齐、保持干净，禁止染发、梳奇异发型。●饰物：女促销员不允许戴夸张饰物.●面容：保持面部清洁，不得有耳垢、眼垢

4、；女促销员应化淡妆，不得浓妆艳抹。●口腔：保持口腔卫生，上班前不得吃葱、蒜等有异味食物，不喝酒。●手：保持手的清洁，员工不准留长指甲；不准涂有色指甲油.脚：女促销员不得穿高跟鞋，涂指甲油。促销员上班时必须穿袜子。●着装：服装穿着应该整齐、干净、端庄、大方，全部纽扣都应扣好，不得挽袖、卷裤腿。1、促销员应按公司规定着装。女促销员上班时间不得穿短裤、短裙（膝上10cm）及露肩、背、胸装，应穿丝袜、皮鞋，丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。2、禁止穿拖鞋、雨鞋上班。3、工作时间一律佩带工牌，工牌应端正佩带在适当位置，非工作需要不得在商场、办公场所以外佩带工牌。4、勤洗工服，保持洁净●身

5、体：促销员应保持身体的清洁、卫生，要求身体无异味。●整体：保持整体自然、大方得体，充满活力，整体清洁。2、极具亲和力—可亲可信亲和力是指人与人之间信息沟通，情感交流的一种能力。作为一名美容顾问，如果你拥有一份亲和力，无疑这将有助于你事业的开创，使你更具竞争力。2021/9/383、善解人意—揣摩顾客心理据调查，走进商店的顾客，有20%的人是有购买意图，如何发现这20%呢？对于那些无意购买的顾客，也不能置之不理，要有问必答，做到买不买一样热情。因为，他今天不买，可能明天买。他虽不买，却能起到宣传效果，直接影响着别人，及公司的企业形象。马太效应----越是人多的商店，大家越是要挤进

6、去凑个热闹，看个究竟。越是抢手的商品，你买了，他买了，我也一定买一件。（1）方向明确，脚步急匆，目标直指某一商品的顾客。（2）在同类商品前停留时间长，并仔细询问有关商品。（3）有人参谋帮助选购的顾客。如妻子帮丈夫选购，女友帮同事选购。（4）突发事件下的应急顾客。如下雨购买雨具的顾客；红白喜事，购买相关商品的顾客。（5）销售旺季，顾客购季节性，时间性强的商品，如盛夏酷暑，购买空调、电扇的顾客。2021/9/39第二章促销员服务规范第一节基本礼仪第二节商品推销2021/9/310第一节基本礼仪1、生意好的商店必是服务态度好的商店2、促销员的不良态度及其危害3、促销员身体语言的正确使

7、用方法4、二元化的顾客服务方式5、顾客服务的5S原则6、必须注意的说话用语7、掌握咨询销售服务8、勤于沟通2021/9/3111、生意好的商店必是服务态度好的商店促销员必须具有以下几种良好的态度：（1）促销员要有良好的工作姿态：一般来说，顾客对一个商店的第一感觉如何，主要取决于促销员在工作时的姿态如何。促销员们忙碌地工作时，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客就愿意走进这种生机盎然的店。促销员的注意力集中在其他事情上，而没有把眼光盯在顾客身上时顾客容易上门，因为他们觉得自己在这时不会受到强迫推