服务礼仪及行为规范

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1、服务礼仪与行为规范人事行政部：赵娜心理测试假如今天是你的第一天上班，请你想想，下面那一样你一定要随身携带？A、纸巾毛巾B、化妆品C、笔记本电子词典D、工作证身份证E、针线包你的职业性格选A的人：你这个人没有野心，属于默默耕耘不问升职只求加薪的类型。你的工作态度非常好，只要肯钻研的话一定会得到上司的赏识。选B的人：你好出锋头，就算集体努力的成果你都会争功。提醒你，要在事业上有所成就，良好的人缘是必须的。选C的人：你的事业心非常的强，目标未达到你就不会轻言放弃。因为你的自尊心强，而且对于自己的要求高，所以容易有心理压力。选D的人：你的有点就是爱钻研，而且懂得人情世故，处事圆滑的你，经常扮演和

2、事佬角色，帮助协调公司内大大小小的争执。选E的人：头脑精明的你，做什么都能很快上手，你的野心也大，相信已经有一个全盘的计划，打算逐步向高层爬升。服务人员日常礼仪着装、表情、仪容站立、行走、坐姿距离、手势问候、握手、介绍、递接物品与交换名片电话礼仪、语音语气语速服务人员日常服务规范现场业务受理服务规范客户咨询服务规范客户投诉处理规范自助服务客户服务规范现场营销工作规范服务电话工作规范客户挽留工作规范礼仪习惯自我培养塑造理想的职业生涯内修外练着装要求工作期间穿公司统一工作服；工作期间将工牌佩戴至标准位置；不可佩戴过多或装饰性强的饰物(标准：不可以佩戴超过3件以上首饰）；不可穿拖鞋或与拖鞋类似的鞋子

3、（标准：女士以深色、包头包跟及中跟皮鞋；男士以深色皮鞋）。直视对方，为避免让对方感到压力，请用双眼看着对方的眼睛至唇部交谈时视线不要离开对方；面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼等。表情——眼神表情——微笑注视对方；“三米六齿”原则，即对方进入3米范围时向对方微笑，微笑以至多露出六颗牙齿为准；微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形等。表情——脸部面部表情要：热心、细心、快乐、自信面部表情不要：冷漠、失望、怀疑、愤怒不要以为自己可以控制面部表情。记住：你的心情即是你的表情！仪容头发要保持清洁；男士不留过长头发、蓄胡子；女士不能化浓妆，戴过份显眼的珠宝饰物；手要保持清洁，不留长指甲，不可涂

4、与肤色色差太大的指甲油；女士不可在公共场所或有客人、领导、同事在场时补妆；保持牙齿清洁、身体和口腔气味清新等。站立站立时脊背挺直，抬头挺胸，收腹，一只手放于另一只手上方，自然下垂置于身前，两腿绷直，脚跟并拢，双脚分开成30°；目光平视，充满自信，心情乐观愉快。行走目视前方；身体保持平衡；行走幅度不可过大；以直线方式行走；避免并排行走；不得将任何物品夹在腋下行走；禁止在办公区域内奔跑等。坐姿无客户时，就自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光注视对方；在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾客户；双手不可支于桌上；起身离开座位时，动作轻缓，

5、不可突然起身离开，离位后要将座椅轻推回原处；不可仰靠椅背而坐；如座椅可旋转，则不得故意转动身体；禁止双脚抖动，禁止双手不停摆弄物品等。男士女士头部头部挺直，双目平视，下颏内收头部挺直，双目平视，下颏内收身体双肩平正，上身挺直双肩平正，上身挺直手部两手放在两腿或扶手上两手交叠放在两腿中部，并靠近小腹腿部小腿垂直落于地面，双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽两膝并拢，小腿垂直于地面，保持小丁字步或双腿完全并拢垂直于地面距离亲密距离：手前臂的长度范围内；私人距离：1米的长度范围内；社交距离：1.5—2米长度范围内；公共距离：3米以上长度范围。在日常工作期间，同事间可保持:在对外的正式场合，同

6、事间或与客人间保持:亲密距离不宜用于工作场合握手男士与男士，女士与女士握手时，微用力，停留1－3秒；异性握手时，女士先伸手，轻握1－3秒；握手时，客户、领导、长者先伸手。介绍介绍的顺序：客户、领导、长者、同事、自己；介绍时要说明被介绍人的具体工作单位或部门、姓名或职务；介绍时用手势指引；自我介绍时要坚定而有信心。递接物品与交换名片递接物品时物品正面朝着对方，双手递送，双手接收，同时目视该物品1－3秒钟，以示尊重；交换名片时，应双手奉上，名片正面向着对方，眼睛注视名片；接受名片时，双手接过，目视名片3－5秒钟，默读名片内容后收放好；交谈过程中，名片放在目光可视的位置；离开时或结束谈话时，名片随身

7、带走。递接物品与交换名片你用双手了吗？？？电话礼仪铃响三声之内须接听；不能用公司电话谈私事；电话机旁随时备有纸笔以记录；原则上等客户挂机之后再挂机；接听电话要使用礼貌用语，回答客户咨询要有耐心。电话常用语问候：“您好，××××”询问：“请问，有什么可以帮您？”等候：“对不起，请稍等”肯定答复：“是”感谢：“很高兴您来电话”道别：“再见”语音、语气和语速尽量使用客户的语种沟通；说话声音要确保客户听到