服务礼仪及规范用语

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1、海尔电脑服务工程师新生必读手册（3）海尔服务礼仪及规范用语海尔电脑顾服部技术培训V1.02008.04V2.02009.011主要内容1.服务礼仪及服务规范用语2.递交卡片的行为礼仪3.在公共区域时的行为礼仪4.接听电话礼仪5.服装仪容检查标准6.服务人员的十大基本用语7.服务人员的服务禁语2新生岗前培训资料1、服务礼仪及服务规范用语：-仪表1、上班时穿着统一工作服，工作服应挺直、舒展、干净，不得穿有皱折的服装上岗。2、服装：着装时，领口、袖口无污迹，纽扣全部扣好，不敞开外衣、卷起裤脚或衣袖，领口及袖口处不显露个人衣物，不佩

2、带饰物；服务人员下班后应改穿便装。3、鞋袜：鞋袜整齐，无破洞（备用袜），工作鞋干净光亮，鞋底不钉铁掌。4、工作牌：工作时间需佩戴公司统一制作的星级服务资格证。5、头发要整洁，不允许染发，不留奇异的发型；男士留短发，前额发不得遮盖眼眉，鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领。6、男士指甲长不超过指尖一毫米。7、注意个人卫生，上班前不许吃带有异味（姜葱蒜味）的食品，不得饮酒，饭后要漱口。8、不得随地吐痰，乱丢杂物。3新生岗前培训资料-表情1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑时，嘴角向上微微翘起，隐

3、约露出八颗牙齿，表情自然。2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，面带虚伪。4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。5、要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面。6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给用户以不受尊重感。4新生岗前培训资料-仪态服务人员应精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背、东歪西倒、前倾后仰；不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋。经常

4、检查并保持良好的仪表，但不得当众整理个人衣物。1、站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，面带笑容，双脚与肩同宽，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂、在体前交叉或采用背手式，从正面看身体重心线应在两腿中间，重心要放在两个前脚掌。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。2、坐姿：应坐椅子的2/3，不可坐在边沿；坐正：头正颈直，上体与座椅靠背基本垂直；立直：抬头挺胸，上体、双腿与地面垂直；入坐时要轻盈、和缓、从容自如；两臂可弯曲放于桌上或椅子和沙发的扶手上，也可放在双膝上，目光平视，面带笑容；两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地；

5、身后无依靠时，身体可稍前倾；头不东摇西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上；不得在用户面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐、趴在工作台上。5感谢您试用AnyBizSoftPDFtoWord。试用版仅能转换5页文档。要转换全部文档，免费获取注册码请访问http://www.anypdftools.com/pdf-to-word-cn.html