服务用语及礼仪培训

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1、餐饮资料库·全球优秀的餐饮文档销售与分享平台http://www.6eat.com服务用语及礼仪培训A.服务用语语言是人们交流思想，达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界，道德情操，志向爱好等，所以，优美文雅的语言是搞好服务工作的一项重要内容。（1）礼貌用语的基本要求服务的第一步是迎客问好，用礼貌的语言接待顾客介绍菜点，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能，所以服务人员必须讲究礼貌用语，做到态度从容，言词委婉，语气柔和。服务人员要达到语言美，必须注意从以下几方面做起：①说话要有尊

2、称，声调要平稳。凡对顾客说话，都因用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐！”“请等一下！”对顾客的要求无法满足时，应加“对不起！”等抱歉话。说话声调要平稳，和蔼，这样使人感到热情。②说话要文雅，简练，明确，不要含糊，粗鲁。文雅就是杉杉有礼；简练就是要简洁明了，一句话能说清楚不用两句话；明确是要交待清楚，使人一听就懂。③说话要委婉，热情，不要生硬，冷冰，尤其是解释语，态度更要热情。④讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时服务人员本出于好意，但因为讲话意识不完整，不合乎语法，反而会使顾客误解。如服务人员看见顾客把米饭用完了，想给顾客添饭

3、便问“你还要饭吗？”这样的话易引起顾客的反感。如果稍加修改，说“我再帮您添点米饭吧？”⑤与顾客讲话要注意举止表情。服务人员的良好修养不仅寓于优美的语言之中，而且寓于于举止和神态中。如顾客到餐厅用餐，服务人员虽说了一声“您好！”可是脸上不带微笑，而且漫不经心的，这样就会引起顾客的不满。由此可见不仅要用语言，还要用表情动作来配合。礼貌用语是礼貌服务的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。说话者直接表示自己对听话者的敬意的语言叫做尊敬语。其最大的特点就是：杉杉有礼，热情又庄重，使用敬语时，一要注意时间地点和场合；二要注意语调甜美柔和

4、。基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临海量实战专业实用7餐饮人和创业者最信赖的餐饮文库餐饮资料库·全球优秀的餐饮文档销售与分享平台http://www.6eat.com问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。告别语：再见、晚安、明天见、欢迎您再次光临。称呼语：女士，先生。祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了。道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是的、好的、我明白了、

5、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做点什么吗？）需要我帮您做点什么吗？您还有别的吩咐吗/您喜欢（需要、能够。。。。）？请您。。。。好吗？五声：顾客进店有“迎声”；顾客询问有“答声”；顾客帮助有“谢声”；照顾不周有“谦声”；顾客离店有“送声”基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。（2）服务

6、人员的语言文明要求简练明确；主动亲切；谦虚诚恳；委婉灵活；吐字清晰；沉着大方；声调柔和；语速平缓。面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答时请示、不能随意回答，说话要文明有礼貌。B.服务人员仪容仪表的标准1．头发：干净整齐，前不过眉，侧不过耳，女士应盘发上岗，发卡，发网等均为黑色。不可湿发上岗。男士平头。不许染发，不留怪异发型。2.面部：面部要清洁干净，女士要化淡妆，不可艳抹。男士不可留胡须。不擦过浓的香水。海量实战专业实用7餐饮人和创业者最信赖的餐饮文库餐饮资料库

7、·全球优秀的餐饮文档销售与分享平台http://www.6eat.com3.耳朵：不可佩戴耳环。4.项颈：衣领要干净，衬衣必须将领口扣紧，如有领带或领结必须佩戴整齐。5.手：袖口要干净并扣紧，指甲干净，不留长指甲，不涂指甲油。6.袜子：女士穿肉色袜子，无破损；男士穿深色袜子（黑色或深蓝色）7.鞋：统一穿黑色鞋，（各岗位按要求执行）鞋要干净无破损。8.服装：服装干净整齐，无破损，不缺扣，左上胸佩戴工牌及笑脸牌。衣裤口袋不得放杂物，不得将衣袖裤子卷起。9.表情：面带笑容，表情自然，庄重稳重。10.气味：常洗澡，不食用帯异味的食品（葱，姜，蒜等）C.仪态

8、礼仪a.站姿的标准抬头，挺胸，收腹，提臀，头正肩平，双眼平视，面带微笑，下颚微收。女士：两手体前交叉，右手心握左手指背，手