前厅部礼仪及服务用语培训教材.ppt

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1、前厅部——礼仪及服务用语培训重要的一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！第一印象：人的印象形成=55%仪表+38%身体语言+7%语言首轮效应课程内容一、规范的仪容仪表二、优雅的举止礼仪三、标准的服务用语规范的仪容仪表一、头发五、指甲二、面容六、鞋袜三、工服七、饰品四、工牌八、个人卫生标准：男：前不过眉、侧不过耳、后不过领；女：长发盘起，短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴；刘海必须整洁，不可遮过眉毛；允许使用发胶美化头发；不可染夸张颜色头发。仪容仪表---头发仪容仪表---面容标准：眼睛无分泌物，鼻毛不外露；女员工应化淡妆，用餐后及时补妆；男员工随时保

2、持面部洁净清爽，坚持每天剃须；不得使用香味过浓的化妆品。仪容仪表---工服标准：工服必须整洁、合体、熨烫平整；系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链；无线头、无污点、无破损；着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内；袖口和裤脚不可挽起；口袋内不可放过多东西或显眼的杂物；衬衫衣领要高于西装领子1.2cm；衬衫衣袖要长于西装袖子1.2cm。仪容仪表---工牌标准：工号牌应佩戴在左胸口正上方10cm处；保持工卡的干净、清洁；没有任何污损。仪容仪表---指甲标准：指甲干净、修理整齐；不得留长指甲（指甲长度不得超过指尖）；不得涂抹有色指甲油。仪容仪表---鞋、袜标准（鞋）女：黑色浅口皮

3、鞋，高度适中，鞋头无亮饰；男：黑色浅口低跟皮鞋；鞋子干净整洁无破损；皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。仪容仪表---鞋、袜标准（袜）女：穿裙装时穿规定颜色长筒袜，穿裤装是穿规定颜色短袜；男：深色或黑色袜子；袜子必须干净、无破损。仪容仪表---饰品标准只允许佩带一块手表；只允许戴一枚戒指；手表和戒指必须简洁、大方；只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环；可以戴项链，但必须藏于衣领内。仪容仪表---个人卫生标准每天刷牙保持牙齿洁白、干净；每天洗澡、经常洗手；口中不得有异味发出；避免使用香味过浓的香水；上班时身上不得有浓重的烟味。每天上岗前必须：A、洗脸和洗手B、刷牙、梳头

4、C、清洁指甲D、检查工服、工牌E、检查鞋子规范的仪容仪表得体的语言礼仪语言礼仪---称呼1、XX先生（可以称呼所有的男性）；2、XX小姐（可以称呼所有的女性）；3、XX女士（可以称呼已婚女性）；4、可以用职务来称呼客人（XX主任、XX书记）;5、可以用职业来称呼客人（XX老师、XX教授）。语言礼仪---礼貌用语问候用语您好！早上好！下午好！晚上好！晚安！迎送用语-欢迎光临！欢迎您的到来！-这边请！请跟我来！-请走好！您慢走！多多保重！一路顺风！再见！（忌客人搭乘飞机时）语言礼仪---礼貌用语请托用语请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰、请关照致谢用语-李先生，谢谢！-

5、十分感谢！万分感谢！-让您替我们操心了！-上次给您添麻烦了！语言礼仪---礼貌用语征询用语我能为您做点什么？请问您还有其他需要吗？您觉得这个怎么样？这里有…您想要哪一种？您是不是先看一下房间？您不介意我来帮助您吧！语言礼仪---礼貌用语应答用语请稍等！好的，没问题！好的，我马上过来！这是我的荣幸！不客气！不用谢,这是我应该做的!赞赏用语-感谢您的支持！语言礼仪---礼貌用语祝贺用语祝您生日快乐！祝您新春愉快！致歉用语很抱歉先生，为了您的安全，我们需要核对一下您的身份证。对不起，让您久等了！实在对不起！语言礼仪---礼貌用语十字服务用语——“您好”“请”“对不起”“谢

6、谢”“再见”五声服务——“迎声”“答声”“歉声”“谢声”“送声”话题——1、学会赞美宾客，但要找出你确实欣赏的东西，不要盲目肉麻的乱赞美；2、不妨先从对方的职业或居住地聊起；3、忌讳话题：宗教、政治、私人事物，避免任何尴尬的话题；4、如对方提到一些不便谈论的问题，不要轻易表态，可寻机转移话题。如有急事需离开，应向对方打招呼表示歉意。语言礼仪---谈吐5、不要轻易打断别人的发言。自己讲话时要给别人发表意见的机会，不要滔滔不绝、旁若无人；6、当对方讲话时，要耐心倾听，目光要注视对方，不要左顾右盼，也不能有看手表、伸懒腰、打呵欠等漫不经心的动作；7、谈话时可适当做些手势，

7、但动作不要过大，更不要手舞足蹈、大声说话或放声大笑；8、不要与谈话对方离得过近或过远，谈话时保持1米左右距离较合适。切不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其注意不要口沫四溅。一、挺拔的站姿：站—如松挺拔、俊朗举止礼仪---站姿站姿的要领1、头部抬起，下颚微收，双眼平视，面带微笑，颈部挺直；2、双肩舒展、平齐，面部和身体朝向正前方，双臂自然下垂；3、胸要微挺，腹部自然微收，腰部直立，脊背挺直，臀部上提；4、双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。举止礼仪---介绍1、五指伸直并拢，掌心向上；2、腕关节伸直，手与前臂形成直线，整个手臂约弯曲140度；3、以肘关节为