置业顾问礼仪及服务规范

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1、置业顾问礼仪及服务规范第一讲服装仪容礼仪服装仪容的五大重要性：l良好的服装仪容能使顾客产生良好的第一印象；l穿着统一的服装可建立一致的形象，能使员工集中精神；l整洁的服装仪容可展现销售人员的专业性与信赖感；l能改变工作岗位的气氛；l能提高工作效率；服装仪容整体注意事项着眼点检查项目注意事项服装规定置业顾问一律按标准穿着公司所规定的工作服，并同时配戴工作牌上装工作服外套应避免有皱痕，保持整洁衬衣衬衣领口避免肮脏且保持清洁平整领带应避免松动下装西装裤、裙子应保持平整，裤子长度以刚接触到鞋面为宜袜子避免过短与破洞丝袜以接近肤色为宜鞋子应时常保持光亮工作牌

2、规定依各售楼处规定，需配戴工作牌的男女职员，一律将工作牌别于左胸前非休息时间，不可随意将工作牌取下仪容配件化妆适当的化妆给人精神与礼貌的印象胡子不宜留胡子头发头发乱会显得没精神，随时应梳理整齐指甲指甲随时修剪，避免过长且需保持清洁男职员服装仪容注意事项项目注意事项西装保持清洁、平烫挺直注意扣子是否脱落，平时扣上，磨损绽开需换新双边外口袋不宜放置东西。左胸口配工作牌，内袋可置笔一支衬衫随时注意扣子是否脱落，每天换洗且烫平，着领带时需将第一颗扣子扣好。领带肮脏即清洗领带头摆正且不宜过大，长度宜盖住皮带为宜，领带夹高度宜超过1/2领带（或由领扣算起第三与

3、第四颗扣子之间）为宜西装裤折线要烫齐，裤口袋勿放置杂物，钥匙勿勾腰际，随时注意裤管是否有污痕皮带过分豪华（镀金边）、太粗、太细、皱巴巴的皆不宜袜子穿着松垮、破洞、有异味、过于花哨的袜子会予人不良印象，尽量穿着深色袜子，以黑色、咖啡色为宜。切忌不可穿近肤色袜子或没穿袜子鞋子随时注意鞋带松紧、每日保持光亮，不可穿休闲鞋，尽量穿着黑色、咖啡色系等深色鞋子头（眼镜）头发需经常清洗且不宜过长，发型不得过分怪异眼镜镜片颜色不可过分怪异脸每天早上胡子需清理干净耳朵污垢细心清洗，不可带耳饰口早晚刷牙、注意餐后漱及残留菜渣鼻鼻毛随时修剪，避免露出鼻孔体味狐臭、香港脚

4、宜速治疗；轻微者可以香水冲淡，香港脚不宜脱鞋手（手表）注意指缝污垢及指甲修剪，随时保持清洁不宜配戴卡通或已破损之表带，戒指不宜太过于炫目女职员服装仪容注意事项项目注意事项西装保持清洁、平烫挺直注意扣子是否脱落，平时扣上，磨损绽开需换新双边外口袋不宜放置东西。左胸口配工作牌。衬衫随时注意扣子是否脱落，每天换洗且烫平裙子裙子长度应以膝盖以上一个至一个半拳头为宜，忌穿迷你裙丝袜必须穿丝袜，颜色以接近肤色为宜，不宜穿白色、黑色丝袜鞋子随时注意鞋带松紧、每日保持光亮，不可穿休闲鞋、凉鞋，尽量穿着黑色、咖啡色系等深色鞋子头头发应梳理整齐，发型、染发颜色避免怪异

5、脸彩妆浓淡得宜化妆品颜色避免怪注意彩妆是否脱落注意皮肤是否过于油腻口早晚刷牙、注意餐后漱及残留菜渣销售人员必须每日涂口红注意牙齿是否粘上口红口红颜色避免怪异体味狐臭、口臭宜速治疗；轻微者可以香水冲淡，口臭者可以用口齿清洗剂保持清新肩膀避免有头屑和落发手（手表）注意指缝污垢及指甲修剪，随时保持清洁不宜配戴卡通或已破损之表带，戒指不宜太过于炫目第二讲接待礼仪客户接待4S原则：微笑（Smile）用微笑表现自己的开朗，同时也表现谢意。特别是在与人交谈时。速度（Speed）透过行动迅速来表现自己的主动。“不让客户久等”是服务的前提。机智（Smart）透过机智

6、灵活的工作态度来取得客户信赖。特别是在解决问题时。诚意（Sincerity）工作起来有诚意，取信于客户。售楼处理想接待用语情境接待语迎接顾客时您好，请问有什么可以帮到您？有事暂时离开顾客时对不起，请稍候被顾客催促时对不起，马上就好，请再等一下询问顾客时对不起，请问……向顾客道歉时对不起；实在不好意思；很抱歉。被顾客问住时对不起，我去确认一下，请稍候；对不起，我去问问主任（经理）。收钱时谢谢，收您……元订金；请您再清点一下数目（金额有出入时）。听顾客诉说不满时是；对您得对；实在对不起，这一点，我无能为力，但是我会尽量帮您争取；对不起，给您添麻烦了；我

7、帮您查一查，请稍等；今后，我会多加注意，请放心。向客户道别时再见，谢谢光临！名片礼仪l名片代表自己与公司，对于初次见面的人是不可或缺的必须交换物品，请准备专用皮夹，切勿与车票或杂物夹放在一起。l名片夹应放在西装的内袋或是衬衫的口袋，不可放在裤子的背后口袋，如此会引起对方的反感。l名片应当多准备些，并且事先整理，以便能将自己交换得来的名片区分清楚。l由下位的人向上位的人先递交名片是原则，但如果对象是客户则是由自己先递上（以表示尊敬对方），记得字体朝向对方，让对方便于确认。l当双方同时递交名片时，请记得自已的名片在下，对方的名片在上，以示尊重。l若是职

8、位，所属部门有所变动，记得重新向之前交换过名片的人再次确认。l面对许多人时，不容易马上记住对方的名字，所以应按顺序把名片排