置业顾问的礼仪和行为规范

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1、置业顾问的礼仪和行为规范一、仪容仪表的整体要求上班前不得吃有异味的食物，勤剪指甲.在服务客户时，不得流露出厌烦、冷淡、的表情,要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。提倡每天洗澡，洗内衣物,以免身体出汗和有其他异味。上班时间不得佩带各类装饰性饰物，耳环，手链等。办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，要随时保持清洁。二、女性要求女员工要画淡状.使人体现精神饱满和具有青春朝气。不得留长指甲，女员工不得涂色油在指甲上。忌用过多香水或使用刺激性气味较强的香水。头发要常洗，上班前要梳整齐，保证无头屑。不得将头发漂染成五颜六色，或梳理成其形怪

2、状。三、男性要求衬衣袖口不宜过肥，而且应扣上纽扣；穿西服时应穿皮鞋；西装上衣口袋原则上不应装东西。头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸，以无胡渣为合格。男员工不得化妆。四、置业顾问行为举止※躯干：挺胸,收腹,紧臀,颈项挺直,头部端正,微收下颌.※面部：微笑,目视前方.※四肢：两臂自然下垂、两手伸开、手指落在两裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面.两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。※眼睛目视前方，用余光注视座位。1、站姿2、坐姿※轻轻走到座位正面，轻轻落座,避免扭

3、臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出声响。※当客人到访时,应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己放可坐下。※造访生客时，坐落在座椅前1/3处;造访熟客时，可坐落在座椅的2/3处，不得靠依椅背。※女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅。2、坐姿※听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向说话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视的时间长短和面部神情。不可东张西望或显得心不在焉。※两手平放在两腿间，也不要托腮，玩弄物品和有小动作※两腿自然平放，不得跷二郎腿。脚不要踏地板或乱动。※从座位站起时，动作要轻，避免引

4、起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。3、动姿※行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑，也不可脚擦着地板走。※行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。※走廊,楼梯等公共通道,员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。※几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行.3、动姿※任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行.※在单人通行的门口，不可两人挤进挤出.遇到客人或同事,应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”※在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说：“对不起”，待

5、客人闪开时说声：“谢谢”，在轻轻穿过。※和客人，同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。※给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。3、动姿※行走时不得哼歌曲，吹口哨或跺脚。※工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于  腋下。※上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。※注意“三轻”。即说话轻，走路轻，操作轻。※社会场合与客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手腹前合拢，右手压在左手上。极特殊场合才行45度

6、鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好柔和的目光注视客人。4、交谈※交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题和内容。※站立和落座时应该保持正确的站姿和坐姿。切记双手插腰、插人衣裤口袋、交叉胸前或者摆弄其他物品。※他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、挖鼻孔、搔痒、敲桌子等。※严禁大声说笑或者手舞足蹈。※在客人讲话时，不得经常看手表。4、交谈※三人交谈时，要使用三人均能听懂的语言。※不得模仿他人的语言、语调或者手势及表情。※讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言眼经

7、常使用，不准讲粗话秽语或者使用蔑视性和侮辱性的语言。不开过分的玩笑。※不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽或者语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。※称呼客人时，要多称客人的姓氏，用“某先生”或者“某小姐或女士”，4、交谈※无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客人造成不便都要说“对不起”；将证件等递交还给客人时应该致谢，不能将证件一声不吭的扔给客人或扔在桌面上。※客人说“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。※任何时候招呼

8、他人均不能用“喂”。※对客人的问询不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍侯，再代客人询问；或请客人于相关部门或人员直接联系。4、交谈※在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头或眼神示意欢迎。并尽快结束手上工作，不得无所表示而