顾客感知物流服务水平与研究报告

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1、-目录中文摘要、关键词…………………………………………………（ⅰ）英文摘要、关键词…………………………………………………（ⅱ）前言研究的背景与意义………………………………………一、相关概念辨析………………………………………………（一）客户服务与物流服务……………………………………………（二）顾客满意度与客户服务水平……………………………………二、物流服务水平的指标构成与确定方法……………………………（一）物流服务评价指标的选取原则…………………………………（二）顾客感知的物流服务评价指标体系………………

2、……………（三）物流服务水平的确定方法………………………………………三、宿州美惠多超市的顾客感知物流服务水平的确定…………………四、宿州美惠多超市在物流服务水平方面存在的问题…………………（一）客户服务要求与海尔集团成本支出的关系之间存在的问题…（二）目标市场网点数量与成本的关系之间存在的问题………………五、宿州美惠多超市在物流服务上改进的建议…………………………（一）服务绩效评改…………………………………………………………（二）客户服务管理…………………………………………………………（三）服务策略的反

3、馈及调试………………………………………………六、参考文献…………………………………………………………………七、致谢……………………………………………………………………….---顾客感知的物流服务水平研究中文摘要近年来，由于我国经济的迅速发展，社会物流需求迅速增加，物流事业迅速发展，物流企业如雨后春笋般涌现。随着众多企业的加入，物流行业的竞争日趋激烈。作为物流业竞争的核心问题，客户服务水平同时影响企业的成本和收入，与企业的市场占有率也有密切联系，因此有必要研究物流企业最佳客户服务水平的确定方法，为企业参与

4、市场竞争提供理论支持。本文对客户服务、物流服务、客户服务水平以及顾客满意度等概念进行了辨析，提出了物流领域客户服务的特殊性；本文在参阅国内外文献的基础之上指出，提供适当的物流服务水平是提升企业市场竞争力的重要方法之一，而企业的能力要素是实现该物流服务水平的重要保障。本文分别从顾客感知和企业能力的角度出发，构建物流服务水平评价指标体系和企业能力要素体系，并分析了两者之间的关系。关键词：客户服务；控制指标；顾客满意度；.---AbstractTheseyears,Chineselogisticsindust

5、ryisdeyelopingveryfastandalotoflogisticsenterprisesemergebecauseofthegreatsupportofChinesegovernment.Whiletheseenterprisesswarmingintotheindustry,thecompetenceisstormier.Asthekeyof1ogisticsindustry,customerservicehasinfluenceoverthecostandincomeatthesame

6、time,anditcanaffectthemarketoccupationpercentage.Soitisnecessarytostudyhowtoestablishingthebestcustomerservice1eveltoprovidetheoreticalbasisforthecompetencebetweenlogisticenterprises.Thisthesisdifferentiatesandanalysescustomerservice,logisticsservice,cus

7、tomerservicelevel,andcustomersatisfactiontopointouttheparticularityofthecustomerserviceinthe1ogisticsindustry.Afterstudyofacademicarticles,thispaperfindsthatprovideproperlogisticsserviceslevelisanimportantwaytoimprovetheenterprise’scompetitiveness,andthe

8、properlogisticsserviceslevelneedsthesupportofcompetence.Thispaperestablishedservicesevaluationindexformthecustomers’pointofviewandcompetencesystemfortheenterprise’s,aqualitativeanalysesisalsomade.Keywords:CustomerService;C