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1、基于顾客感知的物流干扰管理研究李浩淼（上海理工大学管理学院，上海200093）摘要：物流配送过程中经常有各种不确定的扰动因素产生，对物流配送造成干扰。如何在照顾顾客感知，保持顾客满意度，维系顾客忠诚度的情况下，构建干扰管理模型使系统扰动最小，是物流干扰管理研究的重要方向，极具应用价值。本文通过对物流干扰管理及物流顾客感知的研究及总结，建立了基于顾客感知的物流干扰管理模型。关键词：物流配送；顾客感知；干扰管理模型LogisticsDisruptionMnanagementBasedOnCustom
2、erPerceptionLiHaomiao(UniversityofShanghaiforScienceandTechnology,BusinessSchool,Shanghai,200093)Abstract::Differentkindsofuncertaindisturbancefactors,frequentlyexistinginlogisticsdistribution,maycauseinterferencetotheprocess.Itisanimportantdirection
3、withhighapplicationvalueinlogisticsmanagementinterferenceresearchtobuildtheinterferencemanagementmodeltakingcareofcustomerperception,customersatisfaction,customerloyalty,andthenminimizingthesystemdisturbance.Inthispaper,throughthesummarizeofresearchi
4、nlogisticsdisruptionmanagementandlogisticscustomerperception,alogisticsdisruptionmanagementmodelbasedoncustomerperceptionisestablished.Keywords:Logisticsdistribution;Customerperception;Logisticsdisruptionmanagementmodel0.引言物流是近几十年兴起的新型服务行业，在国民经济中占有重要
5、地位。顾客感知是基于服务业经营中对人际接触的重视，以及了解在纯粹服务情境中，影响客户满意与再次惠顾与否的因素。在物流配送过程中，由于物流服务的复杂性和特殊性，物流行业很容易受到来自外界因素的干扰，经常会发生对正常物流配送产生干扰和不良影响的事件。这些事件极大的影响了顾客的感知，降低了顾客的忠诚度。干扰管理致力于如何有效地处理干扰事件，使干扰事件对整个物流配送系统产生的扰动最小，使顾客感知满意度影响最小，维系住顾客的忠诚度。1.物流配送干扰管理问题的研究关于干扰管理,目前学术界尚无统一明确的定义和
6、界定。但国内外学者也基本形成了共识。美国学者YuGang[1]对干扰管理的定义为：在计划开始阶段，用优化模型和求解算法得出一个好的运行计划；计划实施中，由于内外部不确定因素导致干扰事件的发生,使原计划变得不可行,需要实时地产生新计划。干扰管理目前已经广泛应用于许多领域,主要包括:航空客运、物流配送、供应链管理、机器调度等。近几年来，物流调度的干扰管理问题成为了国内外学者研究的热点。Li等人[2]建立重新调度数学模型，解决了具有单供货点的车辆重新调度问题。在事件驱动的基础上，Giaglis等[3]
7、提出城市物流配送实时决策支持系统的框架。Potvin等[4]将研究对象设定为快递公司，收集快递公司派送过程中常见的新增客户需求和旅行时间干扰的问题，构建以车辆行驶时间、客户延迟服务时间及返回中心库房延迟时间加权总和最小的目标函数。在国内方面，师嘉[5]针对物流配送中经常出现的车辆行驶时间延迟的问题为研究对象，构建了物流干扰管理模型。王明春等[6]提出一种VRPTW的扰动恢复策略。针对VRPTW中遇到的需求扰动和时间窗的变化,将其干扰管理模型的目标函数定义为网络运行的费用及与原计划偏离所需费用的加
8、权和,其中原计划偏离所需费用是相对原计划增加或减少的边的函数。胡培祥等[7]针对物流配送干扰管理的特殊性进行研究，寻找物流配送系统扰动的度量方法，提出了干扰事件的快速处理与决策的方法。王旭坪等[8]针对有顾客需求变动的车辆调度建立了干扰管理数学模型，提出了归一化处理方法，使干扰管理模型能够对VRPW问题有效进行兼容，使得干扰管理模型通用性增强，极具应用价值。胡祥培等[9]建立了兼顾物流配送运营商和客户两个主体的时间延迟度量模型。丁秋雷[10]等先定性分析，处理难以量化的指标，然后定量分析，处理容
