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时间:2019-03-15
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1、...页眉目录中文摘要、关键词…………………………………………………(ⅰ)英文摘要、关键词…………………………………………………(ⅱ)前言研究的背景与意义………………………………………一、相关概念辨析………………………………………………(一)客户服务与物流服务……………………………………………(二)顾客满意度与客户服务水平……………………………………二、物流服务水平的指标构成与确定方法……………………………(一)物流服务评价指标的选取原则…………………………………(二)顾客感知的物流服务评价指标体系……………………………(三)物流服务水平的确
2、定方法………………………………………三、宿州美惠多超市的顾客感知物流服务水平的确定…………………四、宿州美惠多超市在物流服务水平方面存在的问题…………………(一)客户服务要求与海尔集团成本支出的关系之间存在的问题…(二)目标市场网点数量与成本的关系之间存在的问题………………五、宿州美惠多超市在物流服务上改进的建议…………………………(一)服务绩效评改…………………………………………………………(二)客户服务管理…………………………………………………………(三)服务策略的反馈及调试………………………………………………六、参考文献……………………
3、……………………………………………七、致谢………………………………………………………………………....页脚...页眉顾客感知的物流服务水平研究中文摘要近年来,由于我国经济的迅速发展,社会物流需求迅速增加,物流事业迅速发展,物流企业如雨后春笋般涌现。随着众多企业的加入,物流行业的竞争日趋激烈。作为物流业竞争的核心问题,客户服务水平同时影响企业的成本和收入,与企业的市场占有率也有密切联系,因此有必要研究物流企业最佳客户服务水平的确定方法,为企业参与市场竞争提供理论支持。本文对客户服务、物流服务、客户服务水平以及顾客满意度等概念进行了辨析,提出了
4、物流领域客户服务的特殊性;本文在参阅国内外文献的基础之上指出,提供适当的物流服务水平是提升企业市场竞争力的重要方法之一,而企业的能力要素是实现该物流服务水平的重要保障。本文分别从顾客感知和企业能力的角度出发,构建物流服务水平评价指标体系和企业能力要素体系,并分析了两者之间的关系。关键词:客户服务;控制指标;顾客满意度;....页脚...页眉AbstractTheseyears,Chineselogisticsindustryisdeyelopingveryfastandalotoflogisticsenterprisesemergebecau
5、seofthegreatsupportofChinesegovernment.Whiletheseenterprisesswarmingintotheindustry,thecompetenceisstormier.Asthekeyof1ogisticsindustry,customerservicehasinfluenceoverthecostandincomeatthesametime,anditcanaffectthemarketoccupationpercentage.Soitisnecessarytostudyhowtoestabl
6、ishingthebestcustomerservice1eveltoprovidetheoreticalbasisforthecompetencebetweenlogisticenterprises.Thisthesisdifferentiatesandanalysescustomerservice,logisticsservice,customerservicelevel,andcustomersatisfactiontopointouttheparticularityofthecustomerserviceinthe1ogisticsi
7、ndustry.Afterstudyofacademicarticles,thispaperfindsthatprovideproperlogisticsserviceslevelisanimportantwaytoimprovetheenterprise’scompetitiveness,andtheproperlogisticsserviceslevelneedsthesupportofcompetence.Thispaperestablishedservicesevaluationindexformthecustomers’pointo
8、fviewandcompetencesystemfortheenterprise’s,aqualitativeanalysesisalsomade.Keywords
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