顾客感知分析

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1、顾客感知分析经酒店方相关管理人士授权，团队成员于2017年9月16日至9月22日登录国内影响力较大的酒店业大数据平台一一慧评网，该平台以独有的“客户观点数据库”住后数据为基础，整合住前0TA用户行为数据和住中酒店经营数据，可一站式查看及回复客户点评，并能进行酒店口碑管理与服务质量审计。经初步统计，发现网站包含了携程网、开元官网、大众点评、去哪网、艺龙、阿里旅行、同程网、美团共8个影响力较大的网站点评信息。团队成员将2015年9月1日至2017年8月31日设为数据收集期。选择该时间段，既能有效反映该酒店的主要经营时期，剔除“太过时”的文本，也

2、能确保时段内的有效顾客点评已经被慧评网收集，以保证样本的时效性和可靠性。将收集到的2911条顾客点评作为原始样本，这些点评信息描述了酒店顾客的感知评价和关注重点，主要包括文字和图片，为了便于分析，木报告只摘取了其中的文字内容进行分析。所得点评约19万字。（一）点评基础信息分析1、携程网点评量遥遥领先，酒店集团官网仍任重道远从顾客点评平台偏好来看，调研所采集的2911个点评主要来自携程网等8大网站，各网站点评数及比例如下表3所示。表3各网站点评数和比例（2015年9月1日-2017年8月310）网站名称点评数（单位：个）点评比例（单位：%）携

3、程网181562.3开元官网45715.7大众点评2869.8去哪儿1314.5艺龙772.6阿里旅行752.6同程351.2美团351.2数据来源：慧评网不难发现，携程网点评数在0TA酒店预订业务中仍遥遥领先，点评数占比高达62.3%,其他代表性的0TA平台则为大众点评网和去哪儿网，但点评比例均不到10%。值得一提的是，开元官网作为集团的肓销平台，点评数有了可喜的15.7%,虽然跟第三方抗衡仍任重道远，但相较于2017年3月品橙旅游编译的《图解：世界八大市场的酒店预订行为差异》一文公布的屮国市场上通过酒店自有网站或APP下单的业务量平均只

4、有9%的水平，这个成绩已实屈不易。2、受内外多因素影响，酒店慧评得分呈明显阶段式发展因为目前国内酒店普遍采用慧评网进行网络舆评监督、市场分析和服务质量管控等工作（尤其是调研酒店的各级市场同类竞争对手也普遍采用慧评网进行管理），慧评网公布的慧评得分I更是作为各大酒丿占网评综合排名的重要依据，可以说经过了行业和企业应用的实际检验。因此调研团队决定直接对慧评得分进行解读。在统计时间段内，可以看到酒店的慧评得分为90.3分，（据慧评网统计，在该时段内，调研酒店的点评内容含顾客观点数14991个，表扬率89.1%O）结合慧评分月度变化图（下图3）,发

5、现该酒店慧评得分在调研时段内，呈现较为明显的四个发展阶段：第一阶段2015年9月-2016年3月，为低分发展期，慧评得分较低，得分区间主要在78-85分之间，整体呈微弱上扬趋势，此阶段得分低主要有以下几个方面原因：（1）酒店仍处于建设屮，部分产品与服务、周边环境和配套设施没有跟上，负面评价较多；（2）酒店己营业的项目中，中档定位的曼居产品占比2/3以上，与顾客的高端度假产品期望值有一定差距，影响表扬率；（3）新酒店仅部分开业以致实际入住宾客总人次低，点评基数小。事实上，除2015年9月-10月观潮节及国庆节期间客流量较大，点评数量较多外，其

6、余各月点评数均极少,月点评量均在30个以下；（4）酒店方对点评缺乏应有的重视，点评回复敷衍了事或严重滞后，反过来影响顾客点评积极性；第二阶段2016年4月-2016年5刀，为强势上升期，曲线先有明显小幅度下降后迅速大幅度上升，得分跨度非常大，约从80到94分。此阶段得分曲线陡峭主要有以下几个方面原因：（1）网络点评已成习惯，点评量自此开始突飞猛进，从2016年5月开始，月点评量均在100以上，旺季时月均突破200个；（2）酒丿占产品和服务渐趋成熟，且2016年6月即将迎来二期项目开业，此时酒丿占正为二期开业进行全面宣传造势，正面影响较大；（

7、3）持续较低的得分引起酒店管理层关注，管理者开始尝试推行顾客点评奖励政策，收效良好；（4）正处其中的清明小长假和五一小长假客流量大，点评总量大；第三阶段2016年6月-2017年2月，为高分发展期，慧评得分虽略有起伏，但整体得分很高，分值区间约为94-97分。此阶段的持续高分主耍有以下几个方面原因：（1）顾客点评奖励政策继续推行，极大地激励顾客；（2）为了确保点评效果，酒店甚至开始要求客人结账时当场点评，当场给予礼品或优惠；（3）酒店已形成成熟的规章制度和操作规范，对中评和差评的积极响应有助于提升顾客满意度，扩大正面影响；（4）端午节、暑期

8、、观潮节、国庆节等为点评量的提升贡献了大量客流；第四阶段2017年3刀-2017年8月，为回落平稳期，得分较高，在91-95之间。此阶段得分平稳回落主要有以下几个方面原因：（1）