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1、零售银行客户满意度影响因素综述摘要：文本对零售银行客户满意度方面的国外相关文献进行综述，找出影响客户满意度的因素所在，为进行下一步的定量研究准备相应的理论依据。关键词：零售银行；客户满意度；影响因素一•引言零售银行(retailbanking)也称为个人银行。零售银行业务是相对于批量银行业务而言的，是指商业银行运用现代经营理念，依托髙科技手段，向个人、家庭和中小企业提供的综合性、一体化的金融服务，包括存取款、贷款、结算、汇兑、投资理财等业务。在竞争压力日趋成熟的时代，许多企业都把精力放在维持一个忠诚
2、的客户群上，尤其是在金融服务部门，因为政策管制的放松使得行业竞争更加激烈，让消费者在满足其金融需要的过程中有了更多的选择。对此，许多零售银行把他们的战略定位在通过改善服务质量来增加客户的满意度和忠诚度。由于对零售业务所提供服务的好坏进行区分本身就是一件很难的事情，大部分零售银行都在积极的推行客户满意和客户忠诚战略。通常情况下，顾客对零售银行所提供服务的差异感知度很小，这样，任何一家新进入行业者都可以很快的适应竞争对手(CoskunandFrohlich,1992；Devlin,1995)O另外，像许
3、多其他服务供应商一样，零售银行也已经发现持续增长的客户保留率可以对其利润产生重大的影响。因此，管理人员所面临工作是集中精力找出那些可以令客户满意或者使绩效超出客户期望的行为。什么是决定零售银行客户满意度主要因素呢？本文从服务质量方面的评价，对服务中产生问题的解决，服务功能，产品使用情况，满意度和未来的发展这几个方面来阐述影响顾客满意度的因素。二•研究意义建立一个忠诚的客户群可以给公司带来收益(ArmstrongandSymonds,1991；Heskett,1994；ReichheldandSass
4、er,1990)o一般情况下，客户忠诚度的提高可以使公司在现有的客户基础和更大的利润中降低为客户提供服务的成本，降低营销支出，增加业务收入。这些回报在零售银行业务部门尤为突出。通过增加客户忠诚度，零售银行可以实现以下结果：(1)降低了其服务费用(即不必非要设立账户或者关闭账户，也不必非要建立信用等级)(2)了解财务知识及客户的需求(从而有效的实现市场定位)(3)有机会交叉销售现有的及新的产品和服务根据RogerHallowel1的研究,客户忠诚度对银行的利润也有潜在的影响。他指出，对品牌忠诚的客户增
5、加5%,企业利润则可相应增加55%。忠诚度对银行保持客户，提高利润和增强市场竞争力起着举足轻重的作用。（标注文献商业银行客户满意度综合评价）公司可以通过各种各样的活动来提高客户满意度并由此产生客户保持。现有的研究表明，客户满意所带来的收益大多来自：服务质量；服务功能；客户投诉处理。三•影响因素分析（一）服务质量Parasuraman等人（1985）定义服务质量为'‘对整体卓越服务的综合评价和态度”。因此，服务质量就是客户对不同的公司所提供服务的期望和感知之间的差别。Nitecki等人（2000年）用
6、“满足或者超出了顾客的期望，或者是不同顾客对服务的感知和期望之间的差别”来定义服务质量。很显然，服务质量和整体的客户满意之间有着必然的联系（AndersonandSullivan,1993）O然而，在服务质量的基本维度包括什么（Brown,1993；CroninandTaylor,1992）,对这些维度的定义（Brown,1993；Parasuraman,1993；Smith,1995；Teas,1993）和客户满意的构成（Hausknecht,1990；Yi,1990）等方面还存在着很大的争议，P
7、arasuraman等人（1985）研究了银行业，信用卡公司，汽车维修店和电信公司四种不同的服务形式。结果表明质量维度有可靠性，响应性，能力，方便，礼貌，沟通，可信性，安全性，理解和感知质量。在1988年，这十个维度被分为五个方面：感知质量，可靠性，响应性，确定性和共鸣。Sureshchandar等人(2001)定义了服务质量的五个因素：核心服务或服务产品，提供服务的人为因素，提供服务的系统化，服务的可感知性和社会责任。目前很多研究致力于发展和衡量服务质量(Brown,1993；CroninandT
8、aylor,1992；Parasuraman,1985,1988；Teas,1993).很少有实证考察研究服务质量维度在决定顾客满意度方面的重要性(Fisk,1993)•本文文献综述结论如下：(1)服务质量维度由5个基本方面组成(Parasuraman,1988)这一论点是有问题的(Brown,1993；CroninandTaylor,1992；Teas,1993)o相反，服务质量维度的组成和数量很大程度上依赖于服务设置(顾客和员工的关系)(Brown,1993；Ca
