服务营销学重点总结

《服务营销学重点总结》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、.服务营销学期末考试整理第一章-服务营销与服务营销学1.服务营销学：是一门以市场营销活动中的服务作为研究对象的学科。这里的服务不仅指服务业提供的服务，还包括生产有形产品的制造业提供的服务，即大服务。2.服务营销学20世纪60年代兴起于西方，1974年，美国教授拉斯摩（JohnRathmall）的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务营销学的产生。我国20世纪90年代开始关注服务营销学，并开设此门课程。3.服务营销学的兴起背景：a.随着知识经济的到来，服务业得到了迅猛发展。b.在有形产品营销中服务

2、日益成为焦点，服务已经成为制造企业获取竞争优势的源泉。c.经济全球化推动了服务营销在更大范围，更多领域的发展。4.服务营销学的兴起和发展服务营销学的发展历程以泽斯曼尔(ValarireA.Zeithaml)和比特纳(MaryJoBitner)的研究为依据将服务营销学的发展历程分为三个阶段。美国学者帕拉索拉姆（ParasuramanS.）与Zeithaml、Berry两位学者一起被称为PZB，对服务营销学的研究发展作出了重要贡献。北欧学者格罗鲁斯（ChristianGrönroos）、赫斯克特（Jame

3、sHeskett）对推动服务营销学的发展也作出了重要贡献。a.脱胎阶段（20世纪60—70年代）主要阐述了服务与有形产品的异同；服务的特征；服务营销学与市场营销学研究角度的差异。并且展开了“服务(services)与有形产品(goods)在营销管理上是否有区别”的论战，最终认为服务营销有其独特性，应将其作为市场营销中的一个分支和领域予以重视。b.理论探索阶段（20世纪80年代初期—中期）主要研究服务的特征如何影响消费者购买行为。c.理论突破及实践阶段（20世纪80年代后期至今）这一阶段的显著特征是与服

4、务营销相关的出版物数量急剧增加，对服务营销的实证与理论研究的严密性不断提高。研究的主题包括：服务营销组合；如何利用服务经验提高服务质量；如何优化服务设计及其控制；服务消费行为与服务决策过程；服务的顾客感知与顾客满意等。服务营销理论得到了广泛的传播和应用5.服务营销学在中国的发展1.在中国发展的必要性和紧迫性（1）中国的服务业亟待加快发展且有广阔的发展空间。（2）中国劳力的富裕急切需要开辟更多的就业渠道。（3）发展服务营销学是新旧服务业发展的共同需要。2.在中国推广服务营销学的条件（1）有一支强大的理论

5、队伍。（2）中国政府重视服务业的管理和推进。（3）服务业对理论的渴求。6.服务营销学与市场营销学的关系服务营销学脱胎于市场营销学。服务营销学就其思想体系和教材编写体例来看，完全出于市场营销学；但就其研究的内容而言，则是对市场营销学的发展、充实、延伸和丰富。（一）衍生，相通-..市场营销学是服务营销学的母体和基础，在理论基础、结构框架、学科性质、研究方法和学习方法上都是相通的。（二）发展，差异性1.研究对象不同市场营销学：有形产品生产企业的整体营销行为。服务营销学：服务企业的行为和有形产品营销中的服务环

6、节。2.服务营销学加强了对顾客参与的研究。3.服务营销学认为人是服务产品的构成因素，因此强调内部营销。4.服务营销学更加突出有形展示问题。5.服务营销学更加关注质量的过程控制。6.服务营销学更加关注服务的地点和时间因素。7.服务营销是个人和组织通过创造并同他人交换服务和价值以满足需求和欲望的社会管理过程。◆主体：面向市场提供服务的个人和组织。◆客体：服务产品组合和价值◆核心：交换和关系。◆中心：管理顾客需求。◆实质：社会管理过程。8.服务营销的特点1.营销对象的双重性2.营销对象的参与性3.营销组合的

7、多样性4.营销渠道的单一性5.消费需求弹性大6.服务人员的技术、技能、技艺要求高。第二章-服务市场1.服务：是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常（但并非一定）发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决顾客的有关问题。本质：活动基本特征：无形性产生条件：一般需要借助有形资源，在互动中产生。目的：为顾客提供利益，满足顾客需求。2.服务与有形产品的组合有　　纯粹有形产品（香皂）　　　　　无形　　附有服务的有形产品（计算机）形的　　有形产品和服务同等重要（餐馆就餐

8、）的　　　　　因　　附有少量有形产品的服务（乘飞机）因　　　　素　　纯粹的服务（心理咨询）素3.服务产品：是员工以活劳动的形式所提供的服务形成的，它结合服务场所、设施、方式、手段、环境等劳动资料、劳动对象综合构成。服务产品中既有物的要素，也有非物的要素；既有有形要素，也有无形要素4.服务的特征1.无形性：服务的特质及组成服务的元素，在许多情况下无形无质，很难触摸；消费者在消费服务后所获得的利益很难被察觉。——基本特征2.不可分离性：服务的生产与消费通常在