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1、1,服务的含义:服务是一种涉及某些无形因素的活动和,过程和结果,它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果,并且不会造成所有权转移2,服务的特征:无形性不可分离性不可储存性差异性缺乏所有权3,服务业:最早是英国经济学家柯林.克拉克在1957年提出.服务业即第三产业4服务业的分类:1>生产服务也和消费服务业.2>传统服务业,现代服务业,新兴服务业5服务经济:以知识,信息和智力要素的生产,扩散与应用为经济增长的主要推动力,以科学技术和人力资本投入为核心生产方式,以法治和市场经济为制度基础,经济社会发展主要建立在服务产
2、品的生产和配置基础的经济形态6,经济的发展阶段:1>前工业化社会2>工业化社会3>后工业社会7,20世纪80年代开始,世界经济全面向服务经济转型8,服务营销;就是服务企业为了满足顾客对服务产品所带来的服务效用的需求，实现企业预定目标，通过采取系列整合的营销策略而达成服务交易的商务活动过程9，服务营销的核心理念是顾客满意和顾客忠诚10，服务营销与实体产品营销有着较大区别，表现在四个方面;1>顾客对服务过程的参与2>质量的控制3>时间因素的重要性4>产品的特点不同11，服务营销的特点：1>供求的分散性2>营销方式的单一性
3、3>营销对象复杂多变4>服务消费者需求弹性大4>服务人员的技术，技能，技艺要求高。12，营销学家麦卡锡在1964年提出4P营销组合《产品，价格，分销，促销》13，7P:产品，价格，渠道，促销，有形展示，人，过程14，服务营销的发展阶段1>萌芽阶段20世纪60到70年代2>l理论探索阶段1980到19853>l理论突破和实践阶段1986到199515，服务营销发展过程中形成几种流派：服务质量说服务特性说关系营销说16，服务质量是迄今为止服务营销管理领域最重要的研究主题17,克里斯丁。格罗鲁斯在1982年提出顾客感知服务
4、质量概念18关系营销是识别，建立，维护，巩固企业与顾客和相关利益者之间的关系19，发达国家服务营销活动一般经历7个阶段：1）销售阶段2）广告与传播阶段3）产品开发阶段4）差异化阶段5）顾客服务阶段6）服务质量阶段7）整合和关系营销阶段20，服务营销学和市场营销学的联系：服务营销学脱胎于市场营销学，是市场营销学的分支21，服务营销学与市场营销学之间的区别：（1）研究范畴的不同1）研究对象存在差异2）服务营销突出解决服务的有形展示3）服务营销加强了顾客对生产过程参与状况的研究4）服务营销强调人是服务产品的构成要素5)服务
5、营销与市场营销在对待质量问题上有着不同的着眼点6）服务营销与市场营销在关注物流渠道与时间因素上存在差异（2）服务企业与实体企业在营销管理方面的差异：1）大部分服务产品不能储存2）服务企业的无形要素主导价值创造3)顾客可能参与服务生产过程4）时间因素对服务企业制约性更大5）顾客对服务的评价较困难6）人员是服务体验的一部分7）分销渠道形式的多样化8）营运投入和产出的可变性22，阿尔文。托夫勒在1970年最早提出“体现”一词，并提出经济发展的三个阶段，制造经济-服务经济-体验经济23，顾客体验：顾客为满足内在需要，在于特定
6、产品，服务和品牌等情境因素发生互动关系的过程中，所产生的感知和情感24，顾客体验的特征：1）主观性2）异质性3）互动性4）感知性5）动态性6）价值型7）整体性8）情感性25，施密特提出“战略体验模块”具体五种：感官体验，情感体验，思维体验，行动体验，关系体验26，五种体验分成两大类，个体体验和共同体验，其中感官，情感，思考属于个体体验，行动和关联属于共同体27，顾客服务体验的影响因素（1）顾客期望对顾客体验设定了标准（2）服务提供者对顾客服务体验起至关重要的作用。。一下因素影响最大1)服务有形化水平2）服务提供者的可
7、靠性3）服务人员的素质和能力4）服务的补救能力28，有效管理顾客服务体验的措施：1）了解顾客期望，采取相应措施2）对关键时刻进行管理3）实施有效的服务补救4）提高员工素质，创造顾客导向的服务环境29，顾客体验管理的作用;1)及早发现问题2)减少营销活动的疑问3)增加销售营销活动的反应率4）保留客户30，顾客体验的内容：产品，服务，关系，便利性，品牌形象，价格31，实施顾客体验管理的步骤：1）分析顾客的体验世界2）建立顾客体验平台3）设计品牌体验4）建立与顾客的接触5）致力于不断创新32，顾客价值出现于20世纪80年代
8、波特提出33，顾客价值的本质是顾客感知，即顾客与某企业交互过程和结果的主观感知，即顾客对其感知利得和感知力失之间的比较和权衡34，顾客价值的特征：主观性，动态性，层次性，关联性35，菲利普.科特勒提出顾客让渡价值理论36,1988年泽斯曼尔提出顾客感知价值理论37，20世纪60年代卡多佐将顾客满意思想带入销相关领域，顾客满意概念在20世纪70年
