服务营销学 lixin

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1、服务营销学第一部分名词解释，简答，案例分析（P55）1、什么是服务？服务的特征。服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动关系营销，与交易营销的区别。P21特征：不可感知性，不可分离性，品质差异性，不可贮存性，所有权的不可转让性。P222、服务营销的质量（p158）和7P（p100）3、服务的有形展示有形展示是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。P269根据内否被顾客拥有，分成边缘展示和核心展示。P269-270从有形展示的构成要素进行划分：环境、信息沟通和价格。P2704、CS的理念（P73）5、服务营销学和市

2、场营销学的区别关系营销，亦称咨询推销，关系管理，人际管理的市场营销，它是交易市场营销的对称，是企业与顾客关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的，营销行为的总称。P63区别见P63表4-16、服务市场包括哪些领域P317、Swot分析如何展开，有哪些战略性的东西P95-978、服务产品与有形产品的区分P133表7-19、购买服务的决策理论有哪些内容P5210、服务促销的组合包括哪些因素广告，人员推销，公共关系，口头传播，直接邮递P21111、影响服务定价的主要因素成本、需求和竞争P180选择1、服务的特征P222、关系营销的范围P683、服务营销组合的7个PP

3、1004、影响服务质量的五个方面P168-1695、区分消费者对服务过程和有形产品进行区分的3个特征P476、同样是教授的两位教师，在同一学期均讲授数学课，但两个班的学生反应却大相径庭，这是由于服务的（B）特点引起的。A、无形性B、不一致性C、不可分割性D、无存货性7、促销的具体方式不包括（A）。A、市场细分B、人员推销C、广告D、公共关系8、市场的渗透，新产品的开发，市场的开发和经营P1439、依据顾客对服务的参与度，分为---------三大类高接触性服务，中接触性服务，低接触性服务P25根据休斯分类法，学校(电影院、娱乐场所)提供的服务属于（A）接触性服务。A高B中C低D无根

4、据休斯分类法，律师提供的服务属于（B）接触性服务。A高B中C低D无10、服务的销售以-----方式最为普遍直销（答案源自百度）11、有形产品对顾客的展示，分为核心展示，边缘性展示P26912、杭州某一家咨询公司在江南地区已小有名气，最近公司决定到北方去开拓咨询市场，这种增长战略属于下面的哪一种？（C）A、市场渗透B、新产品或服务的开发C、市场开发D、多种经营13、向顾客提供基本效益和利益的产品服务营销整体带来什么样的内容向顾客提供基本效用和利益是服务产品整体概念中的(C)。A、增值产品B、潜在产品C、核心产品D、期望产品13、一家医院设置一个病人等候时候最长时间为15分钟的目标，它

5、是在缩短（B）的差距。A、顾客期望和管理部门感觉B、管理部门感觉和服务质量期望C、服务质量的规格和服务交付D、服务交会和与顾客的外部沟通14、在服务产品的定价中，基于顾客的一生的潜在价值考虑的定价方法为：（D）A、成本加成定价B、回报率定价C、竞争性同等定价D、关系定价15、企业集中生产一种产品，并向所有顾客销售这种产品，这种模式属于（A）。A产品专业化B市场专业化C选择专业化D市场集中化16、服务交易的成败，顾客满意度的高低主要取决于服务企业对（B）控制的能力。A、感知B、过程C、风险D、绩效17、（B）营销的重点是提供个性化的服务和把顾客变成关系顾客。A、保留型B、定制型C、忠

6、诚型D、频繁型18、上海有一家愚斋阁食府的服务员与一般餐馆饭店不同，是清一色的男青年，这种服务定位属于（D）A、活动特色定位B、专业特色定位C、顾客特色定位D、人员特色定位19、牙科诊所常常采取预约看病制度，预约期就是等候期，预约期越短，收费越高，而预约期较长的收费较低。这是考虑到顾客购买服务的（A）A、时间成本B、信息成本C、交通成本D、精神成本20、饭店派出厨师为顾客操办家宴，这种创新属于（B）A、全新型B、延伸型C、包装型D、改进型21、顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受作出判断。因此，服务质量区别于事物产品的一个重要特点是（B）A、过程性B、主观性C、整体性D、客

7、观性22、（A）产品与普通产品一起构成满足需要的基本条件。A、核心B、期望C、增值D、潜在23、最适合用于较标准化性质、有大量的持续性需求的服务业是（A）A、线性作业B、定单生产C、间歇性作业D、授权法24、卓越的交付价值可认为是提供给顾客(D)A、全部成本B、部分成本C、全部价值D、部分价值第一部分，大家把名词解释那一部分多背背就好，有些具体的题目，我就直接打出来的，还有部分因为陈志进老师描述不清楚，大家注意题目后的页码，自己去看看，考试的时候大概写点，陈志进老师也