模拟导游 -教案

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1、.模块一导游工作程序能力目标通过本模块的学习，让学生完全掌握导游工作服务程序，并通过旅行社认知加强对导游工作的感性认识。教学提示　　本模块内容是整个课程学习的开始，在教学中不仅仅要重视内容的讲授，而且要端正学生对于学习导游操作的态度，更重要的在于激起学生的学习兴趣，使其以充沛的热情投入对导游服务程序的学习之中，以达到自愿学习、自发学习、自主学习的高度自觉性，实现教师讲授与学生学习的协调互动。实训项目一：导游工作流程认知【实施形式】1.课余时间到旅行社调查，重点了解旅行社导游部等部门的具体业务和工作流程。2.寝室为单位组

2、织调研交流。3.用一节课时间对同学门的调查结果进行总结。【实训重点】　　加深对导游工作流程的感性认识与理解，加深对导游员工作流程的理解。导入　　所谓“导游工作程序”，是指导游人员从接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团旅游结束并做完善后工作为止的工作流程。[教师提问]为什么要学习导游工作程序？[学生作答][案例]湖南某院校学生顾某，初次带团时没有按照导游服务程序认真核对送团时间，导致发生误机事故，导致游客在本地滞留2天，组团社从此不再组团赴湘旅游，给旅行社造成了重大损失。　　首先，学习导游工作程序有利于新上岗的导游

3、员迅速熟悉导游工作的要求，尽快掌握服务标准和技能。[参考资料]《导游服务质量》国家标准　　一、规范性　　规范化服务与个性化服务相结合，是导游工作的基本原则之一。　　[参考资料]个性化服务是指在国家或行业规定的标准之外，根据顾客的个别要求，有针对性地提供的，富有人情味的服务。在现代社会中，人的个性得到充分发展，对个性化服务的要求也越来越强烈。　　个性化服务可以通过服务人员的独立操作和个人能力来完成，但如果没有规范化服务作为保证，就很容易陷入自作主张、无的放矢的误区。资料.　　“不以规矩，不成方圆。”导游服务程序就是《导游

4、服务质量》等国家和行业标准的指导之下，对导游人员的工作流程做出具体规定，从而确保规范化服务得以实现。二、科学性　　导游服务程序并非主观臆想的结果，而是在大量的导游工作经验基础之上，通过科学的分析和总结而归纳、提炼出来的，已经得到了实践的验证，具有突出的科学性。　　[参考资料]导游工作程序中规定了导游员自我介绍的基本要素，这与一般人际交往中的自我介绍不完全一致。原因就在于游客与导游员接触时间较短，如果不能迅速在游客脑海中留下亲切、友好、可靠、负责的个人形象，就将影响到游客对于导游员的信赖程度，从而不利于后续工作的开展。这

5、也是心理学中“第一印象”（FirstImpression）原理的具体反映。　　导游工作程序的科学性，首先表现在时间顺序合理，即严格按照旅游活动的时间进展安排各项导游服务的先后次序，形成一条完整的导游服务生产线。　　导游工作程序的科学性，其次表现在顺应游客心理，即根据游客心理的由生到熟，由浅入深，由紧张到放松的发展规律来开展工作，满足游客在不同阶段的心理需求。　　导游工作程序的科学性，第三表现在符合旅游活动综合性的特点。旅游活动的六要素“食、宿、行、游、购、娱”覆盖面极广，要求导游员必须合理地加以组合，导游工作程序就是通

6、过对这六个方面工作的组织安排，从而达到全面满足旅游者需求的目的。三、可测性　　虽然与物质产品相比较，任何服务产品都具有不可感知性（或称为“无形性”）的特性，缺少物理指标来加以衡量，但导游服务程序为导游员的工作提供了一定的测定指标，从而构建了导游服务质量的评估体系，成为评价导游员工作水平的重要标尺。模块二旅游沿途讲解（含市容讲解）能力目标　　通过本模块的学习，让学生能撰写长沙市容、长沙主要马路和通往景点道路的导游词并能做沿途讲解。实训项目二：旅游沿途讲解1．出发前准备工作资料.实训项目　　出发前准备工作实训要求1.掌握出

7、发前准备工作的内容和要求2.掌握出发前准备工作的规程实训地点　　旅游车实训材料　　导游旗、话筒、扬声器、导游证等实训内容与步骤　　一、实训准备　　学生分组扮演司机，地陪和游客　　二、实训开始1.准备导游旗，话筒，导游证及必要的票证2.与司机交流，督促司机做好各项准备工作3.核实餐饮服务落实情况4.出发前迎候游客　　地陪须提前10分钟到达集合地点迎候客人(1)以负责的工作态度给游客留下良好的印象(2)地陪利用这段时间听取游客留下良好的印象(3)以充足的时间提前检查、做好各项准备工作5、核实、清点实到人数　　发现有游客未到

8、，地陪应向领队或其他旅游者问明原因，设法及是找到。　　旅游者愿意留在饭店，不愿随团活动，地陪要问清情况并妥善安排，必要时报告饭店有关部门6、提醒注意事项地陪在早餐时向旅游者预报当天天气和游览点的地形、社区环境、行走路线的长短等情况，提醒游客带好衣服雨具、遮阳帽等，提醒集合时间、地点7、集合登车　　旅游者陆续到达后，清点实到人数并请