创新服务模式在质量管理中的应用研究

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1、创新服务模式在质量管理中的应用研究局淑平田晶付影中粮生化能源（龙江）有限公司摘要：品控部门和生产车间关系对立，产品供求关系不协调，客户要求不了解，给工作带来不便。为了给产品销售带来影响，转变观念，创造新的服务模式势在必行。首先，摆正服务态度，确定服务理念，改变工作模式，换位思考，倾听车间的声音，辩证地分析，帮助生产解决困难，帮助生产做数据分析，做数据模型，为车间工艺改变提供数据支持，促进质量提升，关注客户差异性需求，主动服务，减少客户抱怨，提高客户满意度;其次，重视技术创新，做好质量把控，借助先进检测设备与方法，提高检测速度，减少药品消

2、耗;最后，增强实验室检测能力，为增强客户信心，保证质量检测的准确性，为生产提供有力的数据支持，通过以上方式的创新服务模式转变，促进品控与生产的关系、公司与客户的关系融洽。文章分析了目前玉米深加工行业存在的问题，提出其对行业的理解及对企业的发展建议，希望与同行业学者加强交流。关键词：创新;服务;质量管理;提升;作者简介：高淑平（1971—），女，吉林四平人，品控部经理;研宂方向：食品检验与管理。品控部是公司产品质量控制和管理部门，由于关注点不同，品控和车间的关系却越来越对立，导致沟通不畅，影响工作，影响产品质量的提升。在车间眼里，品控只是

3、裁判员，他们更需要指导员。在品控部员工的心里，车间可以更稳定地操作，产品也可以再稳定一些。由于相互了解不充分，就少了互相理解。这样的管理模式促使品控部与生产车间之间形成一道隐形墙，品控质量管理工作急需破局。2014年，中粮集团生化专业化平台总经理佟总首次提出“不放过任何机会，质量必须完美，服务必须最好，技术必须第一”的工作指导方针。笔荞作为龙江公司品控部经理，认真学习佟总“一个不放过、三个必须”的指导方针，并反思部门工作，重新给品控部定位。2015年，笔者确定了品控部的主要工作宗旨是“品控部服务提前，在服务的基础上做好监督与指导”。这样

4、的职能服务定位确立后，品控部自上而下改变服务心态，由被动服务变主动服务，提高员工服务意识，走进车间，丫解实际问题，增加预防性服务提示，督促车间不断改进，产品合格率提高，质量与食品安全隐患减少;在为客户服务方面，全心全意站在顾客的角度思考问题，以顾客为关注焦点开展工作，顾客满意度得到很大提高，顾客投诉率大幅度降低。后来，佟总又提出“三个转变”的指导方针，使品控部更坚信了品控部的服务职能，在创新服务模式促进质量管理提升的道路上一路前行。1质量管理，服务先行1.1摆正服务态度，确定服务理念笔者深知“质量是生产出来的，不是检验出来的”。质量是企

5、业的生命，作为工厂质量管理部门责任人，帮助生产车间提升产品质量，促进质量管理进步，提升全员的质量食品安全意识，是主要工作职责。因此，品控部从服务入手，将质量管理定位为服务管理，全而关注客户（内部客户、外部客户）需求，通过服务，满足客户差异化需求，转变工作理念，加强服务意识，促进质量管理进步。1.2关注客户差异性需求，转变工作观念加强与客户沟通，尤其是与大客户的沟通，根据客户要求备货，达到客户满意。龙江公司味精产品一直以供应大客户为主，这也是生化专业化平台的战略性发展需求所决定的，大客户对产品质量要求严格，且不同公司对同一规格、目数的味精

6、产品质量要求也有差异，尤其A客户，不同工厂、总部、出口、内销要求都不一致。为了满足客户的差异化需求，寻找共同点，解决差异，品控部质量管理人员主动走进客户，到客户现场服务，确定客户需求，与客户品管部门研讨、对标，例如，确认A客户泰国出门包装形式、热合形式、A膜形式;完成A客户天津粉体的质量确认工作;主动到B客户公司与其对标，完成B客户对批号、标示、装车要求的整改。1.3积极为车间服务，促进质量提升在产品质量控制和食品安全管理方面，坚持服务前移，发现质量及食品安全隐患即发布预警，促进工艺调节及现场整改，在既成事实之前排除质量隐患，在减少考核

7、罚款的情况下，仍然起到了很好的管理提升效果，各部门满意度提高，员工质量意识提升。在味精产品质量控制方面，判断前移，现场检验员对感官质量严格把关，不合格的不包装;为解决内膜封口问题，举行包装技能比赛，査找热合不严的问题，直至完美地解决问题为止;针对味精异味问题，积极配合车间查原因，为工艺质量分析提供数据支持，促进质量问题的有效整改;为了满足大客户备货要求，大-客户产品每5t为一小批取样检验外观、堆积密度、筛分等客户关注指标，提供稳定质量的产品给客户；积极与同行业沟通，确立某企业味精产品为标杆，积极开展产品对标工作，每天对味精的白亮度、气味

8、、匀整度进行对标，对于产品质量有波动时，立即与车间沟通，提示其检查工艺波动情况，通过这种坚持不懈的服务，味精产品质量提高，产品合格率稳定在98%以上。在无菌淀粉工艺试验期间，配合车间在工艺控制不同点取样检测