优质服务模式在老年护理工作中的应用研究

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1、优质服务模式在老年护理工作中的应用研究中国石油天然气集团公司中心医院河北廊坊065000【摘要】伴随着社会经济的进步，现代人们的经济条件亦在不断提高,对于医疗机构的综合服务水平也有了越来越高的要求，护理质量更直接成为了决定医疗机构核心竞争力的要素。应社会发展的切实需求，现代医疗机构护理方式随之开始了不断的革新，优质服务护理模式应运而生，其指的是在标准化护理制度指导下，通过情感的投入与患者之间建立起良好的关系，所遵循的是以人为木的人性化护理原则。优质服务护理模式的根木目的在于最大程度满足患者的治疗期望，并加强对患者的

2、关注来尽力达成患者的需求。【关键词】优质服务模式；护理；患者满意度；护理质量【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】2096-0867(2016)-07-128-01前言：目前，关于优质服务护理模式的研究已有诸多成果，木研宄结合木院心血管科室患者现状对护理模式进行改革，大力更新优质服务举措，已经在一年多的时间里取得了较为良好的成绩，并且患者的满意度亦在不断上升，医患纠纷率也随之有所下降。沿用至今，各个科室开始执行，木院护理优质服务模式正在逐步朝向个性化、多元化和规范化方向发展。1.资料与方法1.1一般资料统

3、计木院在2014年1月〜2014年12月间收治的老年心血管患者共419名，患者年龄60〜103岁，平均年龄89.56±6.32岁，所有患者中男性301人、女性151人。与此同时选取2013年住院患者共419名作为对照组。两组患者之间的住院时间、年龄和性别等均无明显差异，只有良好的可对比性。1.2实施办法1.2.1领悟优质护理服务的精髓，转变护士服务理念医院选派护士长参观、学习上级医院开展“优质护理服务示范病房”的工作经验。护士长组织科室护理人员认真学习与优质护理服务有关的文件精神，领悟其中的精髓，学习

4、其他医院的先进经验，统一思想，提高认识，改变服务理念，创建优质服务模式。工作中不断强化护士的主动服务意识、按需服务、不依赖家属等。让护士真正领悟开展优质护理服务活动的意义，理解其内涵。以“假如我是患者”的换位思考教导护士，采取人性化的护理行动，让患者对临床护理工作满意、感动。1.2.2严查督导，控制质量护士长每天查房1〜2次，检查各项护理措施落实情况，指导疑难危重患者的护理，了解患者及家属对医疗护理工作的满意度,虚心听取意见，积极完善改进。将医院管理月报、护理部检查及科室自查中存在的问题进行讨论分析，提出改进措施，

5、追踪整改效果。1.2.3护理优质服务。本次研宄的开展，遵循以患者为中心的原则，通过人性化服务的实施来为患者提供更多的便利，包括在病区固定位置配备轮椅、雨伞、饮水点、吸管、针线包等老年人常用的生活用品。冋吋，统一对待入院与离院患者，标准化接待流程，对患者进行病情宣教，使患者提高对医院的信任度。1.2.4加强基础护理和专科技能培训，提高护士自身素质结合本科室的患者特点制定相应的培训计划，包括基础护理操作、专科护理、沟通技巧、心理护理、健康教育等，每月组织两次护理业务学:＞」和护理业务查房，定期进行考核；改变护理査房模式

6、，以床边査房和PPT的查房形式相结合组织人家共同学＞」疾病的治疗，护理以及化验检查等相关知识，加深对疾病的理解，提升专科护理水平。1.2.5做好细节护理，提供优质服务（1）制作各种标识牌、温馨提示语、安全小警示等，方便就医、保证安全。（2）病区配备便民盒、吹风机、指甲剪,梳子等常用工具。（3）细化基础护理服务项B,从整理床单元到协助更衣、更换被服，从刷牙漱口、洗脸、梳头、洗头并吹干、餐前洁手、擦身到泡脚、剪指（趾）甲、协助排便，翻身、叩背，从避免护理并发症发生到病情观察等，均冇质量标准、操作流程，确保落到实处。（4

7、）协助办理出入院手续。建立冋访档案，患者出院后进行电话冋访，了解患者身体康复情况，给予相应的保健指导。1.2.6生活护理。在每次进入患者病房之前，都注意尽量不打扰患者，尤其是要保证患者的隐私不被侵犯，同吋对患者的病情变化进行严密观察。夜间查房吋也以不打扰患者为主。另外，就是对患者进行高质量的饮食护理。老年心血管患者尤其要以清淡饮食为主，少吃多餐，嘱咐患者多进食高蛋白、高维生素食物。对一些生活难以自理并且家属不在身边的患者，由护士做好必要的生活护理工作，并对患者进行严格的药物控制。同吋为了改善患者的生活质量，每曰定期

8、组织患者进行康复训练，并创设良好环境为患者提供更多交流空间。1.结果共统计了该科室患者共计419名，苏中表示满意与非常满意的患者共计382例，占91.17%;至2014年12月底，共有449名患者表示满意或非常满意，占99.34%。与其他科室进行对比，该科室护理质量有着明显的提升。2.讨论从本次研究结果当中能够看出，优质服务模式的应用，十分受到患者及家属的好