qfd在旅游企业服务创新中的应用研究

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1、郑州航空工业管理学院毕业论文（设计）2012届质量与可靠性工程专业103班题目QFD在旅游企业服务创新中的应用研究姓名张静波学号080510332指导教师刘玫职称教授二О一二年五月二十日内容提要大众旅游时代的到来，使旅游业以其强劲的势头成为全球经济产业中的朝阳产业。发展旅游业，不仅能促进产业优化调整，提高人民物质文化生活水平，也为社会提供了大量的就业机会。旅游服务质量的提高，有助于满足人民日益增加的消费需求，提高旅游业标准化规范化水平，有助于企业引进新的管理模式与服务模式，改善旅游业发展环境。针对旅游业发展中的一些服务质量问题，我们

2、通过多个市场调查阶段，找出服务质量问题，对各项旅游服务质量要素进行竞争性评估，以及对顾客的满意程度作出评价，确定旅游服务质量的改进方向，并提供改进建议。质量功能展开目前只停留在制造业的技术创新应用中,服务创新的理论和方法研究还很缺乏，我们将其应用在这种服务性行业，打破了传统的研究格局。这种研究突破不仅积极寻求顾客明确告知的需求，也在努力发掘没有言传的顾客需求。质量机能展开在旅游业中的服务创新与改进研究将帮助企业和员工更好理解全面质量管理的全貌,明确服务质量要求和重视服务质量保证，同时，促进旅游业向新方向发展，满足顾客消费需求，提供了

3、多个就业机会。关键词旅游产品；质量功能展开;创新服务；顾客需求；QFDintheapplicationoftourismenterpriseserviceinnovationAuthor:ZhangJingboTutor:LiuMeiAbstractAdventoftheageofmasstourism,thetourismindustrywithitsstrongmomentumintotheglobaleconomyinthesunriseindustryindustry.Thedevelopmentofthetourismin

4、dustry,notonlycanpromoteindustrialoptimizationandadjustment,butalsoforthecommunitytoprovidealargenumberofemploymentopportunities.Tourismservicequality,helpenterprisestointroducenewmanagementmodelandservicemodel,toimprovethedevelopmentoftourismenvironment.wethroughmulti

5、plemarketinvestigation,weapplyitintheserviceindustry,tobreakthetraditionalresearchpattern.Thisresearchbreakthroughnotonlyactivelyseekcustomersclearlyinformedofthedemand.Qualityfunctiondeploymentinthetourismserviceinnovationwillhelpbetterunderstandtheoverallqualitymanag

6、ementofthepanorama,tomeetcustomerdemand,providingmoreemploymentopportunities.KeywordsTourismproduct;QFD;serviceinnovation;customerdemand；郑州航空工业管理学院管理科学与工程学院本科毕业论文目录1.研究背景１1.1旅游企业服务创新的研究目的及意义１1.2国内外研究现状１1.3旅游企业服务的特点２1.4旅游服务创新存在的问题３2.QFD理论与方法简介５2.1QFD的概念５2.2使用QFD需要的技术方法６

7、2.3QFD在旅游企业服务创新中应用的可行性７3.针对旅游企业服务创新的QFD研究过程８3.1三个调查阶段获取游客需求８3.2质量需求展开表１２3.3旅游服务质量要素展开１３3.4服务质量需求权重的确定１４3.5服务质量设计目标值的确定１５3.6服务质量改进１６4．结论１６致谢１７参考文献１７·１９·郑州航空工业管理学院管理科学与工程学院本科毕业论文QFD在旅游企业服务创新中的应用学号：080510332作者：张静波指导老师：刘玫职称：教授1.研究背景1.1旅游企业服务创新的研究目的及意义随着人们生活水平的提高，出游次数的增多,旅游

8、经验也越来越丰富,旅游者也越来越看重旅游消费服务的本质内涵。游客在选择旅行社时,对其服务质量表现出了更多的关注。在现今市场环境中,提高服务质量成了旅游服务行业面临的一个重要课题。服务创新是推动服务业发展的强大动力，也是旅游业加快转型与