关于提高航空公司轮椅旅客服务的对策研究

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1、为了确保“教学点数字教育资源全覆盖”项目设备正常使用，我校做到安装、教师培训同步进行。设备安装到位后，中心校组织各学点管理人员统一到县教师进修学校进行培训，熟悉系统的使用和维护。关于提高航空公司轮椅旅客服务的对策研究　　本文以轮椅旅客的服务作为研究对象，分析了轮椅旅客服务的流程，并针对航空公司在轮椅旅客服务中存在的地面运输拒载旅客、缺乏与轮椅旅客的沟通技巧、未能及时了解旅客需求、后续服务不够完善等问题，针对性地提出严格把好轮椅旅客售票环节、加强与轮椅旅客的沟通技巧、及时了解轮椅旅客需求、完善轮椅旅客后续服务工作的对策，以期能够进一步提高我国航空公司关于特殊旅客的服务

2、。　　引言　　近年来，我国的航空业取得了很大发展，各航空公司的旅客服务水平也在逐渐提高。航空运输的过程中更加注重旅客的体验和感受，力争为旅客提供最周到的服务。其中，如何妥善处理轮椅旅客就成为了航空公司服务中非常重要的环节。本文深入研究了航空公司的轮椅旅客服务，通过分析国内航空公司轮椅旅客服务现状，总结服务经验，以期能够提高航空公司轮椅旅客的服务水平。　　一、轮椅旅客的类型及服务流程　　轮椅旅客的类型　　轮椅旅客是指身体适宜乘机且行动不便，需要轮椅代步的旅客，主要分为以下三类。为了充分发挥“教学点数字教育资源全覆盖”项目设备的作用，我们不仅把资源运用于课堂教学，还利用

3、系统的特色栏目开展课外活动，对学生进行安全教育、健康教育、反邪教教育等丰富学生的课余文化生活。为了确保“教学点数字教育资源全覆盖”项目设备正常使用，我校做到安装、教师培训同步进行。设备安装到位后，中心校组织各学点管理人员统一到县教师进修学校进行培训，熟悉系统的使用和维护。　　第一类是机坪轮椅旅客，服务代码为WCHR。这类旅客通常能够能依靠自己的力量上下客梯，在客舱内能自己到座位上，但是如果进行远距离前往或想要离开飞机时，如穿越停机坪、站台或前往休息区时，就需要轮椅。　　第二类是客梯轮椅旅客，服务代码为WCHS。这类旅客通常可以自己进出客舱寻找座位，但是在上或下客梯时

4、需要别人背扶，像是距离比较远地前往、离开飞机或休息室时则需要轮椅。　　第三类是客舱轮椅旅客，服务代码为WCHC。这类旅客可以在座位就坐，但完全不能动弹，并且前往、离开飞机或者休息室时需要轮椅。在上下客梯和进出客舱座位时需要背扶。　　轮椅旅客服务的流程　　第一，登机阶段。在轮椅旅客的登机阶段，乘务人员应主动帮助轮椅旅客登机。协助轮椅旅客放置好轮椅以及他们的个人行李，并协助轮椅旅客就坐。　　第二、飞行阶段。在飞行阶段要注意多关注轮椅旅客，对轮椅旅客主动提供帮助和关心，最好能够制定专人照顾。随时关注轮椅旅客，及时了解轮椅旅客的需求。　　第三，下机阶段。轮椅旅客下机时，必须

5、遵守“先上飞机，后下飞机”的原�t。尤其要注意的是，在轮椅旅客下机的时候，乘务员应该主动提供帮助，帮助轮椅旅客整理随身物品，并搀扶轮椅旅客下机，护送旅客到小推车或者轮椅上。为了充分发挥“教学点数字教育资源全覆盖”项目设备的作用，我们不仅把资源运用于课堂教学，还利用系统的特色栏目开展课外活动，对学生进行安全教育、健康教育、反邪教教育等丰富学生的课余文化生活。为了确保“教学点数字教育资源全覆盖”项目设备正常使用，我校做到安装、教师培训同步进行。设备安装到位后，中心校组织各学点管理人员统一到县教师进修学校进行培训，熟悉系统的使用和维护。　　轮椅旅客服务的重要性　　第一，做

6、好轮椅旅客的服务有利于提升旅客对航空公司的满意度。优质的旅客服务，特别是针对特殊旅客的，往往能够让旅客对航空公司的满意度大大提高。　　第二，做好轮椅旅客服务有利于提高航空公司的服务质量。特殊旅客服务是民航服务中的一项重要内容，而轮椅旅客服务又是特殊旅客服务的重中之重。航空公司的服务质量直接与其服务水平挂钩。因此，做好轮椅旅客服务有利于提高航空公司的服务质量。　　第三，做好轮椅旅客服务有利于提高航空公司的社会认可程度。航空公司服务的最终目的就是为旅客提供最优质的服务。针对轮椅旅客这类特殊旅客的服务，其服务水平越高，旅客的认可程度也就越高。　　第四，做好轮椅旅客服务有利

7、于提高航空公司的竞争力。近几十年来，我国的民航企业迅速发展，各航空公司之间的竞争也就越来越大，做好轮椅旅客的服务有利于提高企业的竞争力。　　二、航空公司轮椅旅客服务的现状　　相关法律规章制度十分健全为了充分发挥“教学点数字教育资源全覆盖”项目设备的作用，我们不仅把资源运用于课堂教学，还利用系统的特色栏目开展课外活动，对学生进行安全教育、健康教育、反邪教教育等丰富学生的课余文化生活。为了确保“教学点数字教育资源全覆盖”项目设备正常使用，我校做到安装、教师培训同步进行。设备安装到位后，中心校组织各学点管理人员统一到县教师进修学校进行培训，熟悉系统的使用和维护。　　首