关于满足旅客需求提高服务质量毕业论文

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1、关于满足旅客需求提高服务质量毕业论文关于满足旅客需求提高服务质量毕业论文导读:高等教育自学考试毕业设计（论文）北京交通大学1北京交通大学毕业设计（论文）题目：满足旅客需求提高服务质量专业：交通运输工作单位：职务：准考证号：设计（论文）指导教师：发题日期：2014年3月1日完成日期：2014年7月2日2毕业设计（论文）评议意见书3毕业设计（论文）任务书毕业设计（论文）题目：满足旅客需求提高服务质量一、毕业设计（论文）内容列车工作人员一切围绕旅客，一切为了旅客，一切服务旅客。旅客不需要服务时，乘务人员做到无干扰；需要服务时，力求人性化、精细化，针对不同旅客的不同特

2、点，开展多种多样的服务。在“创先争优”大背景下，不能习惯于“老三样”的服务方式，要创新服务理念和服务管理，实现新服务特色和个性化服务，使旅客有舒适感，提高旅客满意度，赢得更多的市场份额。提升旅客运输服务水平，必须重视研究旅客的心理状态和服务需求，有针对性地改进铁路客运服务工作。不同层次的旅客在旅行中有不同的服务需求。通过对旅客分类从而有针对性的更高的为旅客服务。本论文主要涉及的内容是旅客的分类和对不同旅客的分析，要想掌握和运用旅客的心理，就得了解不同层次旅客的心理状态和需求，从不同层次旅客心理需求和调查分析来看，铁路要在四种服务理念上彻底转变。二、基本要求4针

3、对不同层次的旅客分析旅客乘车旅途中的心理状态和需求，根据调查分析出现状下存在的问题，并针对重点进行探讨，提出解决对策，以求更好的为旅客服务，提高客运质量，树立服务形象。三、重点研究的问题对不同旅客层次进行分析，针对旅客层次的不同找出服务办法。处理旅客心理和服务的矛盾，针对不同层次寻找相应服务处理办法。四、主要技术指标五、其他需要说明的问题下达任务日期：2014年3月1日要求完成口期：2014年7月2口指导教师：5中文摘要随着经济社会的不断加快，客运市场的竞争己经变成是一场服务的竞争。也随着各种运输方式的日益成熟，铁路面临的形式日益严峻。打造精品服务，科学、客观

4、的评价手段是铁路推行科学管理的重耍组成部分，它能有效提高客运服务水平，改善客运服务状况。只有不断的提高服务质量铁路运输才能获得更多的市场份额。本文所研究的题目是满足旅客心理需求提高运输服务质量。针对铁路客运站客运质量综合评价指标进行了相关的论述，首先综述了选题的背景和意义，再对国内外研究的近况进行了介绍，针对铁路的不足和特点都相应的提出并进行了一定的分析。再次对存在的部分问题进行了认真的筛选，对评价指标有进一步的认识，最后对铁路客运质量综合评价指标进行了有原则的构建并提出了一定的建议和措施。关键词：客运服务；质量评价；客运质量；铁路客运目录1.1按自然构成分类

5、81.2按社会构成分类81.3按旅行目的分类81.4按购买动机分类92.1旅客的一般心理需求112.2旅客旅行需求的表现123.1服务质量存在的问题15产生问题的原因163.3实现服务理念的转变174.1在树立新的服务理念上实现新突破184.2在服务管理考核上实现新突破194.3在特色服务上实现新突破194.4要在个性化服务上实现新突破204.5要在职工队伍素质提高上实现新突破——20结束语217满足旅客需求提高服务质量我国铁路旅客F1流量达几百万人次，成分复杂，旅客分类是一个复杂的问题，可以从不同的角度进行分类。我们侧重于从自然构成、社会构成、施行0的和购买

6、动机等方面来对旅客进行分类。1.1按自然构成分类旅客的自然构成是指旅客的性别、年龄等不同的自然因素，如按性别可以划分为男旅客、女旅客；按年龄分可以划分为老年、中年、青年、少年、儿童等几个层次。不同性别、不同年龄的旅客，其需求内容、方式及行为表现是有区别的。即使是同一个年龄段的旅客，也会因为性别的差异、身体状况的好坏而表现出要求不一，有些男旅客喜欢在车厢内抽烟、喝酒解闷，而不愿意到车厢连接处去；女性旅客可能会因为晕车或其它原因讨厌在车厢内闻到异味，如果处理不好，就容易引起冲突。一旦他们各自的要求不能得到满足，他们就有可能投诉或以艽它方式来发泄自己的不满。1.2按

7、社会构成分类旅客的社会构成指旅客的职业、经济收入、种族、国籍等不同的社会因素，如按职业可以划分为工人、农民、干部、军人、学生、个体工商业者、文艺工等。由于他们所处的环境不同、工作性质及文化素质不同，心理需求和行为也必然各异。13按旅行目的分类8按旅行目的，可以把旅客分成七大类：各类出差的公职人员；各类探亲人员及往返的青年学生；经商人员；外出谋职的打工者；内地及港澳旅游人员；国外旅游者、经商者；出席各种学术会议的专家、学者。由于旅客目的不同，其心理需求也不会相同，很少出门的打工者会希望，站车服务人员给他们以尊重，在他们需要帮助时不要嫌弃他们，当他们的参谋。满脑子

8、都是“信息”、“谈判细节”、“合同条款