论文2 关于提高旅客列车餐饮服务质量的初步研究

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1、关于提高旅客列车餐饮服务质量的初步研究摘要从2007年末起餐饮管理重新纳入旅客列车综合管理以来，客运段从点差分析入手，运用旅客心理学，从科学化饮食出发啊，结合线路特色，不断推陈出新各类特色菜肴，创新列车餐饮服务举措，逐渐理顺餐饮服务供应链管理，满足旅客移动餐饮需求，提高了旅客满意度，提升了列车知名度。构建和谐列车，满足列车餐饮需求;构建餐饮服务供应链管理，满足采购、制作、配送、供应一体化需求;探索列车餐饮新模式，是改变餐饮经营现状的迫切需求;做大做长列车餐饮市场，事先餐饮扭亏为盈的需求。关键词铁路旅客餐饮服务质量目录第一章旅客

2、列车餐饮服务管理11.1产生背景11.1.1构建和谐列车，满足列车餐饮需求11.1.2.构建餐饮服务供应链管理，满足采购、制作、配送、供应一体化需求11.1.3.探索列车餐饮新模式，是改变餐饮经营现状的迫切需求11.1.4.做大做长列车餐饮市场，事先餐饮扭亏为盈的需求21.2旅客列车餐饮服务管理的内涵与特点21.2.1基本内涵21.2.2基本特点2第二章旅客列车餐饮服务管理的主要内容和做法42.1优化物流供应链体系42.1.1优选供应商42.1.2优化采购质量控制42.1.3优化仓储管理52.1.4优化半成品制作与配送流程52

3、.2餐饮特色服务品牌管理62.2.1开展个性化服务62.2.2形成营销供应链72.2.3有效营销信息反馈72.3优化质量环境管理体系82.3.1完善餐车管理制度82.3.2合理设置岗位82.3.3明确职责分工92.3.4落实检查监督制度92.4优化安全管理体系102.4.1保障旅客人身安全102.4.2保障旅客消费安全102.4.3保障工作人员安全102.4.4保障餐车安全112.5持续改进质量管理体系112.6严格控制环境因素11第三章旅客列车餐饮服务标准化体系研究123.1旅客列车餐饮服务标准化体系研究的必要性123.1.

4、1适应区域运输需求的需要123.1.2提升铁路运输竞争力的需要123.1.3为中国高速铁路运输服务标准化提供借鉴的需要133.2旅客列车餐饮服务标准化体系研究的基本原则133.2.1以旅客为中心的人本原则，体现和谐性133.2.2以过程识别的细分原则，体现完整性133.2.3以服务管理的控制原则，体现可操作性143.2.4以持续改进的优化原则，体现时效性143.3动车组列车服务标准化体系的创建与实施143.3.1动车组列车服务标准化体系的要义和过程划分143.3.2动车组列车服务标准化体系过程分析16第四章动车组列车服务标准化

5、体系评估保障机制224.1检查督导机制224.2质量改进机制224.3处理抱怨机制224.4协调互动机制23结论24致谢25参考文献26第一章旅客列车餐饮服务管理1.1产生背景1.1.1构建和谐列车，满足列车餐饮需求目前，旅客对列车餐饮服务的要求已经由“我要吃饱”逐渐转向“我要吃好”，随着列车饮食需求的变化，多种多样方便食品不断涌现，旅客如何在列车上解决用餐问题，已经从单一的列车供应逐渐转向多样化、便捷化，同时，由于铁路餐饮服务供应方式受到移动供应条件的限制，其品种、花色、环境等均受到一定影响，因此，餐车传统的供应方式已经跟不

6、上旅客的饮食需求。实施旅客列车餐饮服务供应链管理，通过不断推陈出新的餐饮服务种类，不断提高餐饮供应方式，改善餐饮供应种类、质量，最大程度上满足旅客出行饮食要求。1.1.2.构建餐饮服务供应链管理，满足采购、制作、配送、供应一体化需求供应链是社会化大生产的产物，是重要的组织形式和市场营销方式。由于列车餐饮管理一直处于产业与副业两者之间不断变革，在一定程度上造成了管理脱节、业务停滞不前等现象，加上采购渠道、采购环节、半成品制作等问题，导致餐料采购供应价格明显高于地方价格，形成了餐饮管理服务高成本、低效益的尴尬局面。实施旅客列车餐饮

7、服务供应链管理，通过优化供应模式，实现一体化配送。1.1.3.探索列车餐饮新模式，是改变餐饮经营现状的迫切需求26目前我段餐车工作人员平均年龄为45岁，50岁以上职工占总人数的28.2%。由于铁路体制多次变革，餐饮管理经历了主业管理、主辅分离、重新划归主业等多次变动，多年未招聘相应工作人员，只是新生力量缺乏职工老龄化现象严重，形成了餐车人员的断层。同时，餐车工作人员长期在特定环境下工作，油烟熏呛、长期站立，病假职工多，造成餐车人员岗位虚靡。同时餐饮供应成为列车满意度测评中单项得分最低的内容，影响了客运段整体形象。实施旅客列车餐

8、饮服务供应链管理，通过人力资源管理体系的升级，用职业道德、社会公德与过硬的业务技能来武装职工队伍，以规范和创新相结合的管理模式，改变列车餐饮经营状况。1.1.4.做大做长列车餐饮市场，事先餐饮扭亏为盈的需求长期以来，旅客列车餐饮服务的的跨地区经营以及列车上“只此一家”的模式，