关于提高餐厅餐饮服务质量的_学位论文.doc

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1、关于提高餐厅餐饮服务质量的论文摘要：服务质量是服务业的灵魂，服务质量不高已成为制约餐厅发展的瓶颈。餐厅应针对顾客需求，从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手，切实、提高餐饮服务质量。餐饮服务质量的提高一直都是各酒店所关注的问题。要想全方面更好地提高餐饮服务质量，对管理者来说：最重要的是真正了解顾客的需求，其次有效地调动和利用内部员工的积极性，从而进一步完善酒店文化建设，树立以人为本的经营管理理念；而对餐饮

2、服务人员而言：最主要也是最根本的就是要在服务的过程中逐步提高和完善自己，提高自身修养和服务素质，再就是注意服务中的每一个细节，同时也在工作中虚心学习，不断提升自己，从而提供更优质的服务。　　关键词：随着服务行业的迅猛发展，服务质量越来越受到餐厅管理层的高度重视，它不仅是餐厅扩大销售、争夺市场的重要手段，而且直接影响到餐厅经济效益的实现。因此，如何及时而准确地诊断出餐厅餐饮服务质量存在的问题，并针对性地采取有效措施，不断提高与优化服务质量，成为业界人士考虑的重要问题。18餐饮服务质量的提高一直都是各餐饮业所关注的问题。要想全方面更好地提高餐饮服务质量，对管

3、理者来说：最重要的是真正了解顾客的需求，其次有效地调动和利用内部员工的积极性，从而进一步完善餐厅文化建设，树立以人为本的经营管理理念；而对餐饮服务人员而言：最主要也是最根本的就是要在服务的过程中逐步提高和完善自己，提高自身修养和服务素质，再就是注意服务中的每一个细节，同时也在工作中虚心学习，不断提升自己，从而提供更优质的服务。　　本文在对餐厅餐饮服务质量概念界定与特点分析的基础上，探讨提高餐厅餐饮服务质量的举措。　　1餐饮服务质量的内容，真正了解顾客的需求。　　对于服务质量，学者们从不同的角度给予了定义。Rust（罗斯特）和Oliver（奥利弗）将服务质

4、量定　　义为三方面：服务产品、服务过程和服务环境。Gronroos（格郎鲁斯）提出服务质量包括技术性质量和功能性质量。服务的技术性质量表示服务结果的质量，指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便顾客需要；服务的功能性质量表示服务过程的质量，指在服务过程中服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需求。　　简言之，服务质量是指服务满足顾客需求特性的总和。餐厅服务质量是指餐厅以其所拥有的设备设施为依托，为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。笔者认为，餐厅服18　　务质量包括设备

5、质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐饮服务质量的物质要素，是为宾客提供餐饮服务的硬件设施，是服务的物质环境，是餐厅提供服务的必要条件和物质载体。产品质量是指在餐饮服务过程中，服务员为顾客提供的餐饮产品，主要包括餐厅的菜肴、点心、酒水饮料等。餐饮产品的质量需要后台操作与前台服务的通力协作与配合，后台厨师制作精美菜肴，跑菜员要在第一时间将菜肴送达，看台员要在第一时间将菜品上桌。餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量优劣的关键因素之一。服务水平是指在餐厅运营过程中，服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准，包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度

6、、服务技能以及工作效率等。每一位客人入店消费都有自己的消费原则。所以作为一名优秀的管理人员就应该时刻关注该市场，随时掌握市场的动态和在每个特定的时间段内各种类型的顾客的不同需求，同时也要抓住顾客心理，从他们的立场来考虑，不要一味的只考虑着自己一方面的因素，要想顾客所想来迎合客人。　　2餐饮服务质量的特点　　2.1综合性　　餐饮服务质量是由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成，它综合反映了餐厅的管理与服务能力。服务质量的好坏不仅取决于餐饮设施的好坏，还取决于厨房所提供的菜肴质量，更取决于餐厅　　各岗位服务员的服务水平，如服务员的服务态度、服务技能、服务效

7、率等，且评定服务质量好坏的主体　　———顾客在评价服务质量时常常带有较大的主观性。因此，服务质量具有综合性的特点。　　2.2短暂性18　　餐饮服务与顾客消费常常是同时进行的，顾客就餐结束，服务工作也就基本完成。在如此短的时间内要想出色地完成迎客、点菜、上菜、斟酒等一系列基本工作，并为顾客提供满意而又惊喜的定制化服务，给顾客留下长久的美好印象，服务员就必须在每次服务过程中对自己的工作及顾客都极为用心这样，短暂的服务不仅培养了忠诚的顾客，而且还提升了餐厅的知名度和美誉度。　　2.3协调性　　从宾馆的后台生产直至为顾客提供用餐服务，其中有很多环节，且每个环节是

8、否能有效衔接与协调将直接影响到顾客对餐厅服务质量的评价。例如：传菜员将菜上错了包