浅析高星级酒店餐饮部客史档案管理

《浅析高星级酒店餐饮部客史档案管理》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、浅析高星级酒店餐饮部客史档案管理摘要：酒店要提供符合市场需求的产品，提高服务质量，进而形成并留住忠诚顾客，首先要了解顾客，客史档案管理是酒店了解顾客的重要途径。本文以临沂蓝海国际大饭店渔歌舫为例，分析了其客史档案管理现状，并针对存在的问题，提出了改进对策，以期对酒店餐饮企业提供借鉴。关键词：高星级酒店；客史档案；信息化中图分类号：G271文献识别码：A文章编号：1001-828X(2016)031-0000-02自中央出台“八规六禁”，高星级酒店向商务及大众消费转型，其利润空间大大缩减。同时，酒店业的信息化也正悄然发展，快捷、

2、高效地利用顾客信息满足顾客需求，留住忠诚顾客，对高星级酒店的转型发展尤为重要。因此，管理和利用好渔歌舫的客史档案是临沂蓝海国际大饭店积极转型的重要途径。一、客史档案管理概述1.客史档案的含义客史档案是酒店通过所有服务人员在多次对酒店常客进行细致化服务的过程中，有目的有意识的观察和收集顾客的个性信息，然后反馈给部门管理人员进行整理，分为常规档案、预订档案、消费档案、反馈意见档案，然后编辑成顾客档案卡存入电脑，日积月累，形成一套完善的顾客信息系统。1.客史档案管理的意义客史档案管理是管理人员通过在对客史档案信息的收集、整理、利用和

3、共享的过程中指导员工完善的收集顾客信息，分门别类的进行整理归纳，然后对客史信息进行分析，做出相关决策，最后通过酒店内部的信息系统传达共享，引导服务人员及时的向客人提供个性化服务，对于洒店的发展有着极其重要的意义。（1）捉升酒店的服务品质和创新能力一方面通过对顾客信息的深入分析，能够更好的了解顾客的爱好和个性化需要，超前准备，大大提髙客人的满意度，顾客对酒店会产生依赖感，会认为在这里消费比其它地方更可靠，更安全，更有尊严感，洒店服务的品质会得到客户进一步的认同；另一方面通过数据分析，酒店能够及时掌握顾客消费需求的变化，适时地调整

4、服务重点，推陈出新，满足顾客求新、求奇、求特色的消费需要。（2）培育忠诚顾客，塑造酒店品牌利用客史档案能够让顾客时时刻刻感受到酒店的亲切、关怀和尊重，从而建立融洽的顾客关系，赢得顾客信任，顾客的忠诚度就会大大提高。而忠诚客户往往乐于分享酒店的产品和优点，成为酒店免费的广告资源，加速酒店宣传，带来新的客源。酒店知名度、美誉度迅速提高，酒店品牌也随之发展壮大。（3）提高员工的工作效率，增加洒店收益通过客史档案管理酒店能够有针对的做出的相应的经营决策和服务，极人的减少时间、精力、资金的浪费，节约经营成木。员工的服务准备更为轻松，员工

5、的工作热情度更高，酒店整体的工作效率也将极大地提高。同时人批的忠诚顾客不仅降低了酒店幵拓新市场的压力和投入，消费支出也较新顾客更高，酒店综合效益大大增加。二、渔歌舫的客史档案管理情况渔歌舫定位于大众消费，以逢喜会为特色的服务品牌深受顾客的喜爱，但多数顾客表示蓝海酒店对自己的情况不熟悉，难以提供及时到位的服务，在消费几次后便弃之而去，转投他家，顾客忠诚度较低。（一）客史信息的收集?（）歌舫的客史信息收集集中表现在对逢喜会客人的基本信息和消费情况上，通常让当餐客人填写一张逢喜会档案表，然后交到经理办公室，表上的职业、工作单位、顾客

6、意见常常是空白的，甚至部分员工因为各种原因不找客人填写，自己帮客人填上所有信息。为了赢得奖励，员工为顾客提供的的个性化服务总是在酒店规定的八项个性化服务屮，极少在客史档案表上填写客人其他需求。（二）客史信息的整理经理或领班将客史档案表上的顾客信息原封不动的输入到电脑中的客史档案表，然后根据宴会的性质和消费情况进行编号分类，但是进行检索时就会出现一人多表，查看十分麻烦。经理和领班对部分熟客信息很了解，但却从不填入客史档案中。客史档案表要在9点之前送到办公室，但每天都有延迟或遗漏的档案表未能及时送达。（三）客史信息的利用客史信息的

7、利用仅体现在部门会议中，经理汇报近期宴会的营收情况和顾客的意见反馈，大家一起讨论解决办法，缺少全面深入的分析客史信息隐含的顾客需求。在制定下一阶段的整改i点以及促销经营方案时仍根据以往经验、集团任务、风俗习惯等，没有参考客史信息所反映的顾客需求。部门培训多集中在基础服务技能，却很少总结对不同类型客人该提供个性服务。（四）客史信息的共享每个部门都有自己的信息系统，独立存储部门内的信息，部门之间只有在业务沟通时冰有信息和工作的交流。但同一部门内部的客史信息由经理和领班掌管，不允许员工私自查看，当有重要顾客需要接待时，领班会通过传呼

8、机提前通知厨房和服务人员准备相关物品和告知注意事项。三、渔歌舫客史档案管理中存在的问题（一）客史信息收集不全，客史档案完整性和真实性差首先，由于部分客人因力担心自己的信息被泄露，所以不愿提供或只提供小部分个人信息。其次，员工对客史信息的重要性认识不足，消极怠工，对客服务屮没有