优质护理服务在病区中的应用

《优质护理服务在病区中的应用》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、优质护理服务在病区中的应用盘雪莹蒋雪映蓝秋丽(柳州医学高等专科学校第二附属医院广丙柳州545006)【摘要】随着科学的发展、社会的进步和人们保健意识的增强，人们对护理质量和服务的期望值越来越高。因此，提升护理质量，已是势在必行。2011年3月至2012年12月，在院领导的大力支持下、在护理部的业务指导下，笔者所在医院率先开展优质护理服务示范病房的工作。以“改善护理服务、提升护理服务品质，丰富护理内涵，拓展服务领域”为导向，树立“全人关护”的核心理念,把护理文化建设与优质服务有机结合起来，将“全人关护”的服务理念融入护理工作的全过程，为病人提供人性化

2、的高品质护理服务。以夯实基础护理，提供满意服务为主题的服务理念，突出提高和增强服务意识、服务观念的教育，把满足患者和服务对象的期望作为护理质量的根木，把患者“方便、放心、满意”作为护理服务的目标，认真落实了分级护理服务项目，实现了基础护理、生活护理、心理护理、专科护理、康复护理等为一体的连续、全程、无缝隙的整体护理，全面提升了护理质量，提高了患者的满意度。【关键词】护理；优质服务；护理质量；满意度【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1003-5028(2013)05-0418-011一般资料我院是一所三级专科医院，现开放床位500张，病

3、房护理单元11个。全院护理人员280人，年龄19〜54岁，职称：主任护师2名，副主任护师16名，主管护师106名，护师：70名，护士86名。学历：研究生6名，木科121名，大专80名，中专：73名。2方法21提升护理服务理念，营造护理文化氛围。树立以人为木，全人关护的护理服务理念即护上在护理服务过程中，始终坚持以人为木，在病人入院到康复的全过程，提供生理、心理、社会、生活照顾等全方位、无缝隙的亲情优质护理服务。22加强教育与培训，提高护士职业素养:自2011年3月，医院进行了“优质护理服务示范工程”活动全院动员。在实施优质护理服务前，组织全院护理人

4、员进行学习、培训，采取走出去、请进来等多种形式对全体护士进行“全人关护”理念、护患沟通交流技巧、护理服务礼仪等内容的专题讲座。以及组织护士长到兄弟医院学习、举办优质护理服务情景剧展演等形式多样的活动，使“全人关护”理念融入到各项护理工作之中，形成关爱生命、全人关护良好的护理文化氛围。23改变排班模式:传统的排班方式为白班8:00〜12:00,长班：12:30〜14:30,白班14:30〜17:30;小夜班17:30〜1:00;大夜班1:00〜8:00;这种排班方式已不能满足优质护理服务需求；故执行APN排班模式。APN排班总体思路是按A班（8:00

5、〜16:00）、P班（1600〜0:00）、N班（0:00〜8:00）三班的顺序排班，并对护士进行分层级管理。这种排班的好处是：①减少护士交接班次数，降低护理安全隐患。②在A班和P班均安排奋1名护师以上的高年资护士对低年资护士进行工作指导和把关，从而降低了安全隐患，保证患者的安全。24开展“四多”“五心”“六一”“八声”的亲情护理服务241“四多”：为病人多做一点：多巡视、多观察、多照顾、多为病人解决实际问题；为病人多讲一点：多指导、多沟通、多解释病人的疑问；让病人多方便一点：以病人需求为服务导向，最大程度满足病人的基本需求，为病人提供便捷的贴心的

6、服务；让病人多满意一点：以病人的满意度作为工作标准，深化医院优质服务活动。242“五心”：治疗护理精心、服务用心、接待热心、征求意见虚心、解释耐心。243“六一”：一个亲切的微笑、一声真诚的问候、一杯关爱的热水、一张舒适的床铺、一次细心的入院介绍、一次及吋的电话冋访244“八声”病人来时冇迎接声、见面时有称呼声、操作前冇解释声、操作中有问候声、操作失误有道歉声、操作完毕有致谢声、节tl到来有祝贺声、病人出院有送行声。25创新思路，注重实效开展特色服务，章显人文关怀251优化服务流程，制定岗位工作标准，解除服务瓶颈，提升服务品质。从患者最需、最急、最

7、盼的环节入手。针对服务瓶颈，成立对应的护理服务流程再造QC小组，协同多部门对住院病人院内B超、X光等辅助检查流程进行改造和重组，设置专职B超导检护士，同吋实行预约检查及送检安排，使原侯检病人等待吋间长和意见大的状况明显改善，提高了工作效率和病人的满意度。手术室开展患者术前访视、术后冋访工作，为患者做好无缝隙的优质护理服务。术前访视发放温馨提示单，加强对患者及家属的健康教育指导，将人性化、系统化、规范化的术前访视有病人延伸至家属，提高术前访视效果。优化手术室与外科系统手术交接流程，全面保障患者安全。有的病区还开展了“中秋送月饼温情暖患者”活动，拉近了

8、护患距离。252认真实行责任制护理:护士长每天根据护理工作量和患者病情、护士资质安排责任护士，病区每名责任护士平均负责患者