物业管理-客服部岗位服务流程与规范

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1、XXXX物业服务中心管理规范系列手册—操作指导手册2015-V1.0XXXX物业服务中心服务管理规范(客服部)操作指导手册2015-V1.0XXXX物业服务中心编制-564-XXXX物业服务中心管理规范系列手册—操作指导手册2015-V1.0目录第五章客服部操作指导手册-507-第一节客服部架构与责权-508-第二节客服部岗位说明书-509-一综合服务管理岗位说明书-509-二前台领班(班长)岗位说明书-510-三前台接待岗位说明书-511-四前台VIP接待岗位说明书-512-五热线服务岗位说明书-513-六会议服务岗位说明书-515-七宴会服务岗位说明书-516-八员工食堂服务岗位说

2、明书-517-第三节客服部岗位作业指导书-518-一综合服务管理岗作业指导书-518-二前台领班(班长)岗位作业指导书-519-三前台接待岗位作业指导书-520-四前台VIP接待岗位作业指导书-521-五热线服务岗位作业指导书-522-六会议服务岗位作业指导书-523-七宴会服务岗位作业指导书-524-八员工食堂服务岗位作业指导书-525-第四节综合服务岗位服务流程与规范-526-一综合服务员服务规范-526-二前台接待岗位服务流程与规范-529-二会议服务岗位服务流程与规范-533-三热线服务岗位服务流程与规范-534-四宴会服务岗位服务流程与规范-536-五员工食堂服务岗位服务流程

3、与规范-538-第五节客服部考核标准-539--564-XXXX物业服务中心管理规范系列手册—操作指导手册2015-V1.0一综合服务岗位绩效考评表-540-二综合服务岗位考核关键指标库-542-附录客服部主要操作表单-546-XXXX-KF-V1.0-001报刊杂志订购清单-547-XXXX-KF-V1.0-002报刊杂志签收登记表-548-XXXX-KF-V1.0-003邮件签收登记表-549-XXXX-KF-V1.0-004邮件代收登记表-550-XXXX-KF-V1.0-005邮件试投处理单-551-XXXX-KF-V1.0-006前台接待信息登记表-552-XXXX-KF-V

4、1.0-007文件复印登记表-553-XXXX-KF-V1.0-008传真代发登记表-554-XXXX-KF-V1.0-009传真代收登记表-555-XXXX-KF-V1.0-010VIP服务情况登记表-556-XXXX-KF-V1.0-011VIP布草送洗单-557-XXXX-KF-V1.0-012投诉申请处理表-558-XXXX-KF-V1.0-013服务通知单-559-XXXX-KF-V1.0-014派工单-560-XXXX-KF-V1.0-015会议(宴会)服务加班统计表-561-XXXX-KF-V1.0-016会议(宴会)信息登记表-562-XXXX-KF-V1.0-017员

5、工食堂月度用餐统计表-563--564-XXXX物业服务中心管理规范系列手册—操作指导手册2015-V1.0第五章客服部操作指导手册-564-XXXX物业服务中心管理规范系列手册—操作指导手册2015-V1.0第一节客服部架构与责权部门名称客服部部门负责人综合服务经理直属领导公司经理部门组织结构图综合服务经理前台领班（班长）前台接待岗VIP接待岗热线服务岗会议服务岗宴会服务岗员工食堂岗职位编制经理级1人班长级1人（视情况而定）服务员（视情况而定）部门使命响彻空乘服务理念,追求完美服务,追求持续满意服务,打造品牌窗口；关爱协助他人、快速响应服务、关键时刻感动客户、让客户幸福常在；部门职责

6、1、负责项目范围内的前台接待服务工作；2、负责项目范围内的VIP接待服务工作；3、负责项目范围内的客户热线服务工作；4、协助项目范围内的会议、大型活动礼仪服务工作；5、协助项目范围内的宴会、员工食堂服务工作；6、负责项目范围内的服务质量提升与服务创新；7、负责项目范围内的团队服务意识的建立、推动与强化；8、负责项目范围内的客户服务信息收集、沟通，受理服务投诉；9、领导交办的其他工作。部门权力1、有对公司运营及本部门实施措施的建议权；2、有对实施服务中服务缺陷、隐患的检查权、追溯、上报、处理建议权；3、有对服务对象进行服务解释权，告之权；4、有对部门内服务岗位指挥、调度权；5、有对部门内

7、部员工的聘任、解聘的建议权；6、有对部门内部员工的考核权。部门关键KPI1、服务环境5S；2、无脱岗/无缺岗/无串岗；3、服务品质达标；4、服务需求响应即时；5、服务无过错；6、客户满意度；7、无投拆；8、团队互助和谐；编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期-564-XXXX物业服务中心管理规范系列手册—操作指导手册2015-V1.0第一节客服部岗位说明书一综合服务管理岗位说明书岗位名称综合服务管理岗所在部门客服部职位定位部门经理岗位