浅论门诊药房工作中的医患沟通

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浅论门诊药房工作中的医患沟通周慧(江苏省靖江市人民医院江苏靖江214500)【中图分类号】R192【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2013)22-0373-02【摘要】随着医疗改革的不断深入，公众对医疗服务质量的要求越来越高，门诊药房作为一个开放窗口，服务质量的高低能够影响到患者对整个医疗服务质量的感受。门诊药房直接面对患者，由于工作繁杂，很难完全避免患者的不满和投诉，因此建立和谐的医患沟通极为重要。门诊药房司药人员采用适当的沟通技能，能更好地建立和谐的医患关系，提高药学服务水平和患者满意度。【关键词】司药调剂医患关系沟通技能医患沟通，是医务人员和服务对象之间的关于医疗服务活动的信息传递过程。良好的医患沟通，可以使医患之间相互理解与信任，减轻患者身心痛苦,以此构建良好的医患关系。1医患沟通在门诊药房中的作用医院药品调剂工作是医院药学工作的重要部分，调剂工作的好坏直接影响到医疗质量。医院药房是药师根据医生处方，将药品发放到患者手中的服务终端，药师不仅仅是机械的照方发药，而是要对患者进行必要的用药指导，使患者对所要服用的药物有更多了解，提高患者的用药依从性，做到安全用药、放心用药。门诊药房做好医患沟通工作，可以提高患者满意度，减少矛盾和纠纷，促进医患关系和谐发展，进一步提高医疗质量，同时提升药学工作者的地位。2目前药房医患沟通中存在的问题2.1在患者的认识中，通常是医师地位较高，认为病人应该无条件服从医师的指导，药师只管发药，和自身治病的关系不大，因此，患者缺少和药师沟通的积极性。2.2门诊药房的工作量较大，药师领药、取药、发药等日常工作己经花费了大量时间和精力，且病人经常排队或催促，使药师没有足够的时间与精力和 患者沟通。2.3药师对临床医学和药物治疗学知识掌握不充足，面对患者时信心不足，因此主动和病人沟通的积极性不高。2.4药师和开方医师缺少协调，对开方医师的用药B的和用药思想不了解，因此，难以对患者作出合理的指导。2.5药师缺乏沟通技巧，不能掌握合适的沟通方式，沟通生硬、僵化，一定程度上阻碍了医患关系的和谐。3药房工作中的护患沟通技能3.1提升服务理念，这是做好医患沟通的基础3.1.1医德医风建设通过医德医风教育，使每个药学工作人员都能够认识到应努力提高患者满意度，以病人为中心，不断提高自己的服务意识；认识到药师应该充分发挥主动性，积极为患者提供优质的药学服务。3.1.2业务能力建设努力提高药师的业务水平，药师积极参加三基训练和三基考试、各种药学培训、科室内部的、Ik务学习等，同吋开展各种形式的工作探讨，在医患沟通过程中不断学习和总结，提高沟通水平。3.2药师素质与药师形象患者对药师的第一印象非常重要。药师应提高个人修养和综合素质，更好地塑造药师形象。在工作中，药师必须衣着整洁,挂牌上岗，注重个人仪表，同吋应培养谈吐、审美等综合能力，在药品调剂过程中言行举止从容不迫，大方得体，注意学习和吸收多领域多学科的知识，努力拓展知识面，以综合素质来赢得患者背定。3.3语言沟通技能3.3.1运用积极语言医患沟通的主要方式是语言沟通。药师说话吋的语咅、语调和抑扬顿挫，都能够帮助药师更好的表达语言含义，语咅语调使用得当，有利于增强沟通效果。药师要做到语言礼貌，称呼用词合适得体，避免生硬的叫名字，可以称呼“某某先生，某某女士”，这样容易让患者感到亲切和融洽。在患者是某些文 盲或老年人的吋候，由于患者理解能力不强，药师成采取重复性语言，多次反复与其沟通，促进他们接受用药指导。必要吋，药师也必须运用指令性语言，如“这种药一定要每天服两次”、“绝对不可以多服”，表示出权威性，避免患者不遵从用药意见，影响用药效果。3.3.2避免消极语言药师在任何吋候，都不能对病人及其家属使用斥责、讽刺和不耐烦的语气，如“叫名字了，怎么还没听到？”“说几遍了，怎么还不知道怎么吃？”，这种语气很容易刺激患者。患者及其家属缺乏专业知识，得病后心态本来就焦虑烦躁，如果此时受到语言刺激,很容易引发患者过激行为，其至酿成医患纠纷。3.4非语言沟通技能药师与患者之间，除了依靠语言之外，还应进行非语言沟通。非语言性沟通，依靠药师的眼神、举止、动作来实现。3.4.1表情医患交流的过程中，药师应微笑对待患者，使病人感受到药师的友好和尊重。必要吋，表情也应安慰或同情，使患者对药师更为信任，利于病人遵守用药指导。3.4.20光药师的0光亲切自然，可使患者舒适放松。药师在交待用药方式和注意点吋，应保持对视患者，这样患者会觉得被重视。3.4.3举止药师在药品调剂过程中，必须态度专注，集中精神。调剂和唱药吋应避免看手表、接打电话、收发信息或与他人说话，工作吋应关闭手机，使病人切实感受到药师的尊重。4体会在药品调剂过程中，药师掌握并恰当运用沟通技能，能够促进医患关系健康和谐发展，患者对药师的满意度也会大幅度提高，实现调剂工作中良好的医忠关系。