医院药房调剂工作中的医患沟通探索

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1、医院药房调剂工作中的医患沟通探索彭家全（湖北省宜昌市兴山县人民医院湖北宜昌443100）【摘要】目的分析医院药房调剂工作中医患纠纷产生的原因，探讨医院药房调剂工作中医患的预防方法。方法回顾分析2012年我院药房调剂工作中医患纠纷产生的原因，结合文献报道，探讨其预防方法。结果医院药房调剂工作中的医患的产生多与管理欠科学，服务不到位有关。结论作为医院药学的重要组成部分，药房调剂工作的质量与医疗质量密切相关，应科学管理，强化内部机制，增强服务理念，从而提高服务质量。【关键词】医院药房调剂工作医患沟通【中图分类号】R952

2、【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2013）11-0360-02医院药品调剂工作属于医院药学的一部分，其质量好坏直接影响着医疗质量。药品调剂工作受多种因素的影响，其中医患沟通是药品调剂工作的主要影响因素［1］。木文就我院2012年药房调剂工作中医患纠纷原因及其预防方法总结，现报告如下1医院药房调剂工作中医患纠纷发生原因据统计，2012年我院药房调剂工作中发生医患纠纷的原因主要有以下几方面：①发药人员言语不当，服务态度欠佳；②在药房调剂工作中，发药和配药人员存在药物漏发或少发现象；③输液室漏看或（和）收

3、费处失误，导致患者往返重复：④药房调剂工作人员发现各种医生笔误或差错后，患者难以接受或理解。2如何在医院药房调剂工作中建立良好的医患关系2.1和谐内部环境的营造2.1.1培养药房调剂工作人员的责任感和主人翁精祌建立、完善并切实落实岗位责任制，药房调剂工作做到定岗、定员、定编，制定并明确各岗位的义务、权利以及工作职责，制定缋效考核制度，进行绩效考核，确保绩效考核制度严格落实和科室管理合理、冇效，培养药房调剂工作人员的责任感和主人翁精神，确保在人员管理中不存在缺陷［2】。2.1.2提高药房调剂工作人员的素质进行业务考核

4、以及三基训练；为使药房调剂工作人员对日常工作中接触到的药品更加熟悉、适应业务发展的需要，促进其工作能力的提高［3】；督促并鼓励工作人员进行自学和参加成人考试；在药房内部进行急诊和门诊退药分析以及合理使用抗生素等相关工作探讨，鼓励工作人员进行论文发表。2.1.3树立正确的服务理念为促进工作人员服务意识的提高，使苏认识到患者的满意度是对药房价值观进行评价的重要内容，从而更好的胜任药房工作,可通过门诊满意度测评对药房工作人员的服务标准进行客观评价，采取主题教育和缋效考核，通过客观考核和主观考核，在药房工作人员思想中建立起

5、“以患者为中心”的正确服务理念。2.1.4服务流程的优化为使就医环境更加温馨和患者就医取药更加方便，开展门诊药物咨询，对药房工作人员进行礼仪培训，制定相关制度并进行考核，鼓励工作人员与患者进行礼貌用语和眼神交流。2.2和谐医患沟通的营造2.2.1树立正确的服务宗旨为使药房工作人员树立起“以人为本”的服务理念，明确防病治病、救死扶伤是医务人员的职责以及患者中心位置的地位，确保为其提供精湛、真诚的服务，加强对药房工作人员的医德医风教育以及法律法规的教育。2.2.2提高质量标准严格遵循“四査十对”。发药吋，对处方前记、正

6、文以及后记进行逐项检查，检查过程要认真细致，注意处方是否合法以及书写的清晰性和完整性，调剂处方药品吋要严格遵循操作规程，对处方进行认真审核，粘贴标签或药袋书写正确，药品调配准确，并注意标明、药品名称患者姓名、用量、用法以及包装；交付患者药品吋，根据处方用法或药品说明书指导患者用药，指导内容包括各药品用法、用量以及注意事项等。经审核处方不适宜吋，通知处方医师重开处方或请其确认；若存在错误或严重不合理用药，需记录和报告，拒绝调剂，并及时通知处方医师；若无法判定处方的合法性活处方不规范，避免进行调剂。2.2.3沟通中尊重

7、患者在与患者沟通中，尽量使用尊称；加强语调语速训练，沟通中注意控制语调语速，避免让患者感到拒人千里和不耐烦；当医院内部产生的差错吋，采取合适的手段和语言进行协调，避免使患者来冋反复。2.2.4讲解耐心讲解工作伴随着药房调剂工作的整个过程，是药房调剂工作中最重要的沟通环节，因此，讲解要耐心、细致。讲解的过程，奋助于工作人员向患者传递药品的使用、服用禁忌、保存条件、注意事项等相关信息，有利于患者掌握医生诊治措施、了解医院和药品，从而化解矛盾和提高就诊效率。3小结医院药房调剂工作，要树立正确的服务理念，吋刻保持“以患者为

8、中心”，科学管理，服务要和谐平等、优质高效。营造和谐的内部环境和医患沟通，对内部机制进行强化，从而有主提高社会效益、服务质量和经济效益。参考文献［1】李虹.门诊药房药患纠纷的原因及对策［」］.当代医学,2011,17(36):43-44.［2】谢爱丽.我院门诊药房药患纠纷原因分析及解决纠纷的对策［」］.海峡药学,2012,24(11):257-258.［3】