护理技能和护患关系对医院发展的影响

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1、护理技能和护患关系对医院发展的影响李艳艳孟花(解放军第三二三医院疼痛科710000)【摘要】目的调查护理技能和护患关系对医院发展的影响。方法从我院信息科分别调出2009年度未幵展“优质护理服务、维系良好的护患关系”活动和2010年度开展了“优质护理服务、维系良好的护患关系”活动的骨科、内分泌科、妇产科、普外、眼科、泌尿科、口腔科、疼痛科、便民、神经内科、呼吸科的门诊人次，以及从医院宣传科调出2009年和2010年度患者的投诉率和患者对医院的满意度，进行统计学处理。“优质护理服务”就是把在门诊工作的护士进行一个业务技能培训。“维系良好护患关系”就是要求门诊护士把

2、日常学习到的护患沟通技巧用于实际工作中。结果经统计学处理，有显著差异。2009年门诊部分科室人数总计78893人次，2010年门诊部分科室人数总计97288人次。投诉率2009年为0.067%，2010年为0.035%；满意度2009年为76%,2010年为91%。通过分析研究，说明我院部分科室门诊人次2010年度比2009年度有明显增加。患者的投诉率2010年度比2009年度有明显下降。满意度有显著提高。结论说明过硬、良好的护理技能和护患关系是促进医院业务建设和医德医风建设的一个重要方面，它对医院的全面发展有着重大影响。【关键词】护理技能护患关系医院发展影响

3、【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752(2013)28-0146-021前言1.1背景及意义当今医疗市场竞争H益激烈，一个医院要生存发展，不仅要有先进的医疗设备和舒适的就医环境，更重要是有一个优秀的医疗人才团队。这是一个医院的核心竞争力，也是医院发展的动力源。随着社会经济的发展及文明程度的逐步提高，患者对医疗护理服务质量的要求越来越高，这也对护理技能的提高、护患关系的建立提出了更高的要求。护患关系的好坏不仅影响护士与患者的行为与心理需求，还直接影响患者的治疗效果与康复状况，并且它还能促进医院医务工作者业务建设和医德医风建设，护理工

4、作在医疗活动中所起的不可替代的作用越来越大［1】。所以说它对医院的全面发展尤为重要。优质的护理服务不仅仅要拥有过硬的医学护理知识、熟练的操作技术，还必须以人为本，维持良好的护患关系。通过对我院门诊部分科室开展“优质护理服务、维系良好的护患关系”活动前后的对比和统计分析，证明我院门诊人次2010年度比2009年度有明显增加，患者投诉率2010年度比2009年度有明显下降，患者满意度2010年度比2009年度有明显上升。结论，说明过硬、良好的护理技能和护患关系是促进医院业务建设和医德医风建设的一个重要方面，它对医院的全面发展有着重大影响。1.2研究0的目的：探讨提

5、高护理技能、维系良好护患关系应用到实际工作中对医院全面发展的长期影响。1.3关键词定义1.3.1护患关系护患关系是指护理人员在医疗护理活动中与病人建立起来一定联系的人际关系。护患关系的好坏不仅影响护士与患者的心理需要和行为，还直接影响患者治疗效果与康复状况［2】。1.3.2护理技能护理技能包括观察、理解、思考、判断、分析等能力是在专门的心智活动中形成的，它还包括实践操作能力它是在日常工作中不断积累经验形成的。2研究方法2.1研究设计本研究属于调査描述性研究2.2研究对象2.2.1门诊全体护士2.2.2门诊2009年及2010年就诊患者2.3研究资料与方法本组从

6、我院信息科随机分别调出2009年和2010年度骨科、内分泌、妇产科、普外、眼科、泌尿科、口腔科、疼痛科、便民门诊、祌内科和呼吸科门诊共人次，以及同年度的患者投诉率和满意度，2.3.1资料•2009年度门诊骨科5769人次、内分泌4114人次、妇产科18629人次、普外3165人次、眼科3578人次、泌尿科3098人次、口腔科6134人次、疼痛科2489人次、神内科6098人次、呼吸科6874人次和便民门诊18654人次、共计78893人次。2010年度门诊骨科7070人次、内分泌5337人次、妇产科21255人次、普外3895人次、眼科4855人次、泌尿科42

7、80人次、口腔科7585人次、疼痛科3287人次、神内科7220人次、呼吸科8131人次和便民门诊24373人次、共计97288人次。2.3.2对投诉率进行分析研究和统计学处理详见附表：2009年和2010年我院部分科室门诊人次统计表：由表可计算出：2009年门诊就诊人数总计：78893人次；2010年门诊就诊人数总计：97288人次。据资料统计：2009年度我院患者总投诉53起，则投诉率=53/78893*100%=0.067%2010年度我院患者总投诉34起，则投诉率=34/97288*100%=0.035%2.3.3对满意度进行分析研究和统计学处理据资料

8、统计：2009年度我院患者就诊满意59