[高等教育]第十三章 物业管理公司的公关礼仪

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1、中等职业学校教学用书（现代物业管理专业）《物业管理服务与经营》电子教案主编张明媚幻灯制作张明媚第十三章物业管理公司的公关礼仪【案例透视】第一节物业管理公司公共关系的概述第二节物业管理内部沟通实务第三节物业管理外部沟通实务【案例透视】1996年8月月底，××花园的业主从国外度假探亲回来，到物业管理公司气愤地投诉，他1996下半年的管理费已经在五月份缴过（但收据已经丢失），但管理员还反复催交。当这位业主投诉后，物业管理公司的工作人员不耐烦的回答说：“你没有收据，怎么证明你已经缴了，再说这是财务部的事，你找他们去吧！”，后来这位业主又跑到财务部，可财务部又要这位业主去大厦管理部开证明以证明这位业

2、主的身份等，业主来回跑了几次回来后，财务部又推说现在是月底太忙，要求这位业主等他们空下来后再去查验，经过反反复复地核查，终于弄清了真相，是财务部方面出了差错。虽然事情了结了，但业主还是很不高兴地离去。试想：如果你现在是这家物业管理公司公关部地员工，你碰到这件事情该怎么做？【案例透视】物业管理公司在服务与经营过程中不可避免地要与业主、租户、潜在地租户和社区街道、财政税务等部门以及社会其他各个方面、各个层次发生关系，其中如何协调租户与业主地关些，物业管理公司本身与物业使用者之间的关系式最为关键和中要的。这里我们结合有关案例主要介绍物业管理公司公共关系管理的类型、主客体和核心要素，以及职能要求与

3、原则、具体的管理步骤和方法，还对物业管理公司公共关系的内部和外部协调进行了较为详细的描述。【详解】首先采用沟通技巧与业主进行沟通，了解业主的问题，然后思考产生此问题的原因，找出解决问题的办法。另外在此件事情的整个过程中要从业主的角度来考虑问题，让业主感受倒我们是真正的在为他提供令他满意的服务。第一节物业管理公司公共关系的概述1.1物业管理公司公共关系管理的含义1.1.1物业管理公司的公共关系管理的概念物业管理公司的公共关系管理就是指一个物业管理公司为了求得自身的发展，创造良好的外部和内部政治、经济和社会环境，以求得公众的理解和支持所采取的一些列合理的政策和行动。第一节物业管理公司公共关系的

4、概述第一节物业管理公司公共关系的概述1.1.2物业管理公司公共关系管理的构成要素1.物业管理公司公共关系管理的主体物业管理公司公共关系管理的主体是其组织者即物业管理公司。2.物业管理公司公共关系管理的客体物业管理公司公共关系管理的客体是物业管理公司面对的公众，即指对物业管理公司有实际或潜在的利益关系或影响力的个人、群体或企业组织等。物业管理公司公共关系管理的客体有四个方面的特点：（1）同质性（2）广泛性（3）可变性（4）多维性3.物业管理公司公共关系管理的核心要素。物业管理公司公共关系管理的核心要素是传播，即信息与观点的传播和交流。第一节物业管理公司公共关系的概述1.1.3物业管理公司公共

5、关系管理的类型1.非公众2.潜在公众3.知晓公众。4.行动公众。第一节物业管理公司公共关系的概述1.2物业管理公司公共关系管理的要求和原则1.2.1诚实1.诚实的含义诚实有两层含义，一是要讲真话，说实话，如实相告，尊重事实。2.诚实的要求（1）全面了解情况。（2）实事求是地向公众介绍情况。（3）客观全面地向物业管理公司反馈公众的意见和要求。3.诚实的障碍（1）来自本物业管理公司的障碍。（2）来自情感方面的障碍。（3）出于保密的需要。第一节物业管理公司公共关系的概述2.2.2注重公众与社会利益1.社会利益的要求（1）明确社会使命。（2）参与社会服务。（3）欢迎社会监督。2.以满足公众的需要为

6、本（1）真心、真实、真诚地待人。（2）设身处地为公众着想。（3）尽量帮助公众摆脱困境。第二节物业管理内部沟通实务2.1增加亲和力扭结2.1.1企业工作总结重视表彰先进物业管理公司的年度或半年度工作；总结，或专题性汇总可以融入激励效应，对员工的成绩给予肯定、鼓励；抓住典型事例给予大力表彰，创造倡导企业精神的具体的可仿效可学习的氛围。如某物业管理人员在为业主服务中为了尽心竭力使业主感到获得让您更满意”的职务，第一时间为业主家中排忧解难，不但业务娴熟，查找问题的症结准确，而且排除故障干净利落，还不忘主动安慰业主；消除困扰心理，因而业主享受到良好的服务，真正感受到物业管理公司是自己的“好保姆、好管

7、家好朋友”。这样的例子如果出现在行政工作汇报中，相信全体员工都会引以为自己学习的榜样，同时为自己有这样的好同事而感到欣慰自豪，不仅受到表彰的员工深深感动，也使得全体员工上了一堂生动的敬业爱岗课，比之于枯燥的说教，其亲和力效果显然生动得多。第二节物业管理内部沟通实务2.1.2运用多种内部活动激励员工物业管理公司在自己企业的纪念性、庆典性集会，如公司成立周年庆、公司获得国家一级资质庆典等时刻，不要轻易放过大好时机，应该精心组