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1、4.3顾客与市场神龙围绕顾客与市场建立了完善的营销和服务网络，通过营销物流工程为最终顾客提供整体解决方案，形成以经销商和最终顾客“拉动”为特色的市场营销模式；确立了现在式服务宗旨“倾我所有、尽我所能、服务用户、诚信天下”的服务理念，形成引领行业顾客服务潮流的“竭诚服务”模式。4.3.1顾客和市场的了解广泛收集市场信息，对市场进行研究，细分市场、确定目标市场与顾客群，了解目标顾客的需求和期望，是公司开展产品研发、市场开发和过程改进的基础。公司顾客与市场了解的运作流程见图4.3.1-1。图4.3.1-1公司顾客与市场了解运作流程信息收集/竞争优劣势分析信息收集/市场机会分析SWOT分析公司营销战略
2、确定细分市场/顾客群了解关键顾客的需求和期望汇总信息，形成分析报告，为公司产品开发、市场开发和过程改进提供决策参考和依据。4.3.1.a充分调研，捕抓机遇，确定目标顾客与市场根据行业特点、产品特点和市场研究分析的需要，公司从多维角度对市场与顾客进行细分，并根据市场调研分析结果，确定目标顾客与市场。(1)顾客与市场的细分①市场的细分●根据产品用途和产品特征细分市场根据国家汽车车型分类标准，参照国内外同行的市场细分方法，公司从产品用途和产品特征两方面对市场进行细分，具体分类方法见表4.3.1-1。表4.3.1-1公司产品市场细分方法公司产品使用方向2007年2008年2009年重卡主机销量（台）4
3、95,472548,447641,917主机传动轴需求量（套）1,337,7741,480,8071,733,176公司产品销量（套）269,731326,237348,383市场占有率(%)20.1622.0320.10中卡主机销量（台）237,111207,543253,460主机传动轴需求量（套）474,222415,086506,920公司产品销量（套）49,53052,18680,998市场占有率(%)10.4412.5715.98轻小卡主机销量（台）1,420,7371,538,2642,064,033主机传动轴需求量（套）2,131,1062,307,3963,096,050公司
4、产品销量（套）176,675171,893254,600市场占有率(%)8.297.458.22皮卡和SUV主机销量（台）685,505862,7841,120,562主机传动轴需求量（套）1,233,9091,553,0112,017,012公司产品销量（套）137,534157,974217,199市场占有率(%)11.1510.1710.77客车主机销量（台）351,038342,904391,603主机传动轴需求量（套）702,076685,808783,206公司产品销量（套）18,43017,31151,189市场占有率(%)2.632.526.54工程机械主机销量（台）183,0
5、35187,386169,238主机传动轴需求量（套）549,105562,158507,714公司产品销量（套）305,348318,575285,779市场占有率(%)55.6156.6756.29其他产品销量（套）7,62525,95422,825公司产品销量合计（套）964,8731,070,1301,260,973●根据地理区域细分市场从地理区域上，根据各区域市场的差异，分为华东、华南、西南、华北、东北、西北和国外市场七个大的区域市场，进一步往下细分还按省份细分市场。②顾客的细分●按业务关系细分根据公司与顾客业务关系的不同，公司把顾客分成直接顾客、间接顾客两类，其中间接顾客又可细分为
6、中间顾客和最终顾客两类。为了便于对顾客与市场的细分研究，公司习惯上把顾客分成直接顾客（主机厂）、中间顾客（经销商）和最终顾客三类。●按重要程度细分按顾客对公司发展重要程度的不同，细分为重要顾客和普通顾客。（2）目标顾客与市场的确定根据市场调研获取的市场信息，包括国家宏观经济政策，市场发展趋势，竞争对手在该细分市场的市场占有率、顾客构成及顾客对现使用产品的抱怨点等；以及潜在顾客的关注焦点等，结合公司的竞争优劣势，应用SWOT分析方法或其他综合分析方法，捕捉市场机遇，确定目标顾客与市场。4.3.1.b多渠道收集信息，充分了解顾客需求和期望公司采用多种渠道了解顾客的需求与期望，同时针对不同的顾客类型
7、，侧重采用不同的方式，并同时了解不同顾客的需求与期望中影响购买决策的相对重要性，把收集到的市场信息经过汇总分析，形成《市场分析报告》等，作为公司产品开发、市场开发和过程改进的决策参考和依据。（1）对目标市场和顾客群需求信息收集的主要渠道、方式公司通过人员走访、参加行业会议、和调研等方式收集顾客与市场信息，详见表4.3.1-3。表4.3.1-3 公司市场信息收集的主要渠道、方式收集的渠道收集的主要方
