顾客公司管理

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1、顾客公司管理“亚马逊是一家顾客公司。"亚马逊全球销售高级副总裁DiegoPiacentini说。这位意大利人曾经服务于苹果公司13年，加盟亚马逊也已经11个年头，在问及他如何比较这两家全球最注重用户体验的企业时，Diego对苹果的定义是产品公司，而亚马逊是顾客公司。从1994年创立以来，随着业务发展，亚马逊的用户已经不仅仅是消费者，还包括在第三方平台上开店的商家和基于开放平台和云计算服务的软件开发者。“我们种下了一粒种子，可能不知道它会成为一棵什么样的树，但是我知道它将来一定会成为一棵大树。我们相信它一定会对公司的营收财务上有非常大的影响。”对于每一项新的业务，贝索斯把它比喻为小种子。随着客

2、户从消费者延仲到商家和软件开发者，亚马逊也经历了种下仓储物流和云计算的种子，发展为大树的过程。在此过程中，创新和数据化运营，指引着亚马逊做对的事情，以严谨的商业逻辑保持着正确的输入，持之以恒地提升三类客户的体验。另两种客户去年11月，卓越亚马逊在中国低调地推出了“我要开店”业务，即商家通过亚马逊的第三方平台(Marketplace)进行销售，尽管只是试运行，业务增长的速度却令全球商家服务高级副总裁Sebastian感到惊讶，这也加快了他来中国出差的频率。从2000年开始，亚马逊就邀请了商家来亚马逊的第三方平台开店，经过11年的运营，已经积累了丰富的经验。“我们的目标非常明确，就是怎么能让入驻

3、的商家成功。”Sebastian说。在亚马逊的第三方平台开店，商家无需交纳费用，亚马逊按照交易额收取佣金。Sebastian介绍，对于美国的商家，亚马逊根据其需求提供不同的服务，一是针对没有配送能力的商家，亚马逊提供FBA（FullfilledbyAmazon,亚马逊物流）服务，包括仓库发货、售后服务、换货、退货等一系列服务，这也降低了亚马逊自建仓储物流的成木；二是一些对不擅长经营网站的商家，亚马逊为其提供网站运营服务；三是一些商家需要方便的支付，亚马逊为其推出了CheckoutbyAmazon（亚马逊结算服务）；四是对于一些需要流量的商家來说，亚马逊通过ProductAds（广告）来帮助商

4、家实现更好的销售。目前亚马逊在全球有190万以上的商家，如何去服务好他们？“我们是用技术实现对商家的服务。”Sebastian说，“亚马逊建立了强大的系统，提供很多工具，可以帮助商户按照流程实现自助式服务，而不需要跟很多不同的人或者不同的组织打交道。”亚马逊强大的技术实力同样体现在AWS（AmazonWebService）服务±o2006年亚马逊推出AWS服务，软件开发者成为新一类客户。亚马逊当年提供了10种不同的存储服务，建立了社区，吸引了24万以上的开发者用户注册。“我们的商家和开发者有很多共通的地方，从商家来讲，亚马逊给他们提供网上的店面和物流服务，而对于开发者，以云计算为例，亚马逊给

5、他们提供很简单的工具，首先成木很低，效率非常高，而且易用、可靠性高，还非常安全。”亚马逊全球副总裁兼CTOWernerVogel说。作为全球互联网企业都引以为标杆的开放性平台，亚马逊在对开发者用户开放API接口时，也会经过前期的多方测试，根据数据挑选出最适合开发者用户的API接口开放。“开发一项技术永远不要为开发而开发，而是要为用户去开发。”Werner介绍，为了保证开放的API会适合于用户，亚马逊会挑选一两家公司，或者儿个工程师进行前期测试，在开发的过程中不断和他们互动，了解他们的反馈，解决其中存在的问题，最终保证开放的API是最适合用户的。在亚马逊，技术团队是根据用户一一消费者、商家和开

6、发者这三类用户的需求，反向倒推如何用技术去实现这些需求的。Werner介绍，为了保证反应的灵活性，无论是技术团队还是其他团队，人数都非常少，比如每个技术团队大约是8〜10个人，当客户反馈进来后，亚马逊会将它快速分配到不同的团队，由于公司结构比较扁平，因此和客户相关的信息就能很快流向正确的团队，从而实现快速响应。创新“我们爱做先锋，这是亚马逊的DNA。”贝索斯在亚马逊创立的早期就说过这句话，这让创新成为其发展新业务、优化流程的驱动力，衡量创新价值最重要的指标就是看对顾客体验做的贡献有多大。在《IT经理世界》参观亚马逊位于凤凰城的小件商品仓库的过程中,某个工位突然响起了刺耳的警报声。凤凰城运营中

7、心总经理BertWegner在警报声中念念有词，很快一个穿绿背心的工作人员走到发出警报的工位上，Bert脸上露出满意的笑容。原来，这是亚马逊的仓库人员提高工作效率的一个创新一一当某个工位因为操作有问题需要求助吋，会按响工位上的警报，10秒钟Z内,就有协助人员前来帮忙。Bert口中的念念有词其实是在读秒。凤凰城的小件商品仓库每天要向全世界发送数百万件商品，6万平米的仓库，在淡季吋所有工作人员加起來仅仅700人，