《班组长管理培训》ppt课件

《《班组长管理培训》ppt课件》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、中国移动通信集团安徽有限公司《班组长管理培训》直复营销客户服务渠道管理呼叫中心运营管理呼叫中心外包员工绩效管理电话营销培训与辅导业务专长:■作为运营咨询顾问，领导某银行直复营销发展信用卡项目。一周内提升绩效8倍。■作为运营咨询顾问，领导某移动电信运营商直复营销获取新客户项目。提供直复产品定义及渠道建设建议，15天提升试点城市绩效10倍，占所有渠道成交量近百分之二十五。■作为运营咨询顾问，领导某电信运营商直复营销获取新客户项目。两个月内将绩效提升170多倍，占所有渠道成交量近百分五十。■作为咨询顾问，参与某电信运营商直复营销项目。提供直复营销产品定义及渠道建设建议，包括：直复营销产品设计，直复

2、营销渠道整合，呼叫中心电话销售渠道建设，人员选拔、培训及辅导等。■领导某大型企业呼叫中心建立电话营销新渠道，确定该部门业务和职能定位、制定电话营销方案，培养团队执行能力。并领导呼叫中心团队，为客户提供售前支持和电话销售；领导确定该部门业务模式、制定相关流程。通过流程优化、人员管理和技术优化等手段为企业节约50%的人力资源。著作《客户服务中心的情绪管理》等张女士在客户关系管理、直复营销、呼叫中心运营管理、呼叫中心外包等方面有丰富的经验。其工作经验涉及固定电话及移动电话网络运营商，主要集中在客户关系管理、服务管理及营销渠道管理等方面，包括为客户提供直接营销活动策划、直接营销执行策略建议；为呼叫中

3、心提供业务创新、电话营销、人员管理、流程等方面的咨询服务；为呼叫中心进行外包市场研究、市场进入策略、外包管理等方面的咨询。张女士曾领导某信息系统有限公司互动中心电话销售团队创造每年数千万的销售业绩。并曾在某大型ERP公司市场部任职张女士曾负责中国联通市场部直复营销项目的设计和执行。电信教育政府医疗房地产电子高科技行业专长：背景相关经验讲师介绍课程介绍第一讲　角色的转变第二讲　班前班后会第三讲　质量控制第四讲　现场管理的瓶颈今天，我们最关注的是……最希望从这次的培训学到a.团队沟通、合作、与员工沟通，时间管理，个人情绪管理b.调动人员积极性，以前听过一些方法，但员工不愿意配合c.政策宣贯，例如

4、新的排班等日常工作最难处理的问题a.员工请假，员工意见b.上下级沟通，沟通效果工作压力的主要来源a.工作单调，无激情b.来自主管，新领域的工作压力，例如来话分析及预测课程结束以后你希望达到的目标是……课程目标第一讲　从一线到主管的角色转变官？保姆？服务生？领袖？一线要做什么？一线要成为什么样的人？我们要做什么？我们要成为什么样的人？为此，我们要付出些什么？管理者如何成功？×最令我们苦恼的事？一、当我们梦想更大成功的时候，我们有没有更刻苦的准备？二、当我们梦想成为领袖的时候，我们有没有服务于人的谦恭？三、我们常常只希望改变别人，我们知道什么时候改变自己吗？四、当我们每天都在批评别人的时候，我们

5、知道该怎样自我反省吗？领导力－－三个最简单的管理方法积极主动要事第一双赢思维第二讲如何开好班前班后会为什么要开好班前班后会开不好不如不开目前国内呼叫中心的误区利用好班前班后会班前会　　　　有效激发一线员工的积极心态　　　　创造快乐的心情　　　　业务与技能的提升事半功倍班后会　　　　帮助一线员工疏导积压了数个小时的郁闷和烦躁的心情利用好班前班后会班前会以目标为导向班前会的可执行内容如何执行什么人执行结果及注意案例分析１、及时就新出现的的共性困扰问题提出如何解决。例如：最近全球通客户兑换奖品，大批用户来电投诉或咨询，问为何兑换到的球拍只有一个，我们可以采用这样的脚本对客户解释……。让

6、大家不再为这些问题烦恼，同时感受到主管的贴心，对工作的敬业与专业。班前会的可执行内容（一）班前会的可执行内容（二）２、分享企业或部门新的利好消息。同时，哪怕只是在ＯＡ上开了客服人员论坛这样的小事，也可以让大家从此可以在论坛上畅所欲言，找到一个表达自己的出口。３、让每个人给今天的自己设定一个目标。例如：“今天我一定要做到快乐开始，开心结束！”“争取得到20个客户的表扬！”４、分享呼叫中心领域内的新动向或对工作有帮助的技巧方法等。例如：“某移动客服中心用一个多月的时间就从同城同业拨测第三升到第一名，我们可以借鉴的方法有……”“最近客户世界网站上的新讨论有……”可以让大家感知行业风向，为自己定位，

7、同时提高个人业务能力，不断进步。班前会的可执行内容（三）谁来开？主管？孩子们？最棒的＆有贡献的各岗位同事？引导循环班前会最好的效果，就是引导员工每天都想去上班，而不是害怕上班！注　意班后会不同呼叫中心对班后会的利用每天都要开吗？班后会开些什么？谁来开班后会怎样开达到最佳效果点晴与添足１、分享今天在监听中发现的很好的客户服务体验。例如：“ＸＸＸ今天有一个电话中碰到一位客户，是这样的…，客户最后非常满意的结束了通