商务沟通：案例分析题

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1、第二章商务沟通的重要性案例分析：卡尔顿风波（列表说明）1.酒店出现的主要问题2.问题出现的原因3.属于哪种沟通障碍造成换掉酒店原有员工；意图保证酒店员工的素质能满足酒店新形象的要求；主管国籍的不同；保证丰富从业经验；满足最好酒店运作能力；员工的语言；计算机与管理系统不同步；管理层不懂计算机专业知识；项目审核制度不健全；物理障碍的不良设备；房间重复预定；信息化系统运行前培训不足；交接工作内容不完善；内部系统的缺乏培训；房间预定不合适；技能与计算机使用培训不足；客户与员工交流不清楚；物理障碍的不良设备；员工的语言；顾客点菜总是出错；菜品采购与制作时间不足；客户点菜单统计混

2、乱；员工的超负荷；内部系统的监管不足；会议团不能及时开会；计算机忽略了顾客预定；管理层核查脱节；物理障碍的不良设备；内部系统的监管不足；顾客赶不上飞机；接机延误；送客不及时；内部系统的角色不明；对顾客的投诉反映滞后找不到顾客反映的问题记录；物理障碍的不良设备；内部系统的监管不足；各部门之间缺乏协调；各自管理，互不干涉；酒店管理的沟通会议太少；内部系统的不清晰组织结构；内部系统的无效的沟通系统；客户流失预定服务不到位；还有其它方面原因；计算机运行一直有问题没有足够操作说明；运行前未调试系统的有效性；物理障碍的不良设备；内部系统的角色不明；账单有争议；账单与消费清单送达不

3、同步；计算机未添加消费清单内容；计算机未按正确费率收房费；内部系统的监管不足；物理障碍的不良设备；3.属于哪种沟通障碍造成4-1.解决沟通障碍的办法4-2.解决办法有效的原因员工的语言；简明扼要地表达信息；准备纠正性措施；避免语言障碍造成的信息交流；物理障碍的不良设备；请专家解决计算机问题；并对维修部门进行培训；解决了硬件不正常问题；内部系统的缺乏培训；加强培训、确保熟练操作；解决了员工不会操作设备问题；员工的超负荷；组织合理调配；增加激励措施；调动员工工作积极性；内部系统的监管不足；加强管理人员技能培训；加强管理业务内容培训；解决管理业务生疏、不协调性；内部系统的不

4、清晰组织结构；内部系统的角色不明；制定管理结构并公示；使用多个沟通系统；解决了各级互相推诿的问题；确保问题反馈到相关职能部门；内部系统的无效的沟通系统；定期举行各种工作促进活动；按需举行工作交流会议；解决各级不能及时有效沟通问题；第三章沟通的方法和路径案例分析：Zing玩具厂1.玩具厂沟通流程：2周3周2周1周总经理研发部市场部生产部人力资源部采购部2周3周1周1周财务部办公室维修部2.玩具厂采用的是单向沟通；总经理首先咨询每个人信息，然后文件依次下传各部门，在此前后未见举行会议讨论，也未见部门之间相互沟通交流。3.玩具厂的沟通系统属于正式沟通渠道，因为存在“将相关具

5、体文件递交到下一部门征求意见”。4.玩具厂的沟通方向属于下行沟通，因为要求（执行指令）是由高层依次递交到下一部门。5.由沟通流程可知，玩具厂的沟通网络属于“链式”。链式沟通网络占用时间太长，导致决策周期延长，延误了产品向市场的推广。6.如果运用“轮式”沟通与横向沟通相组合的方式进行快速信息处理，立即作出生产决策，应该能及时地生产出该品种玩具并迅速占领市场。在生产期间，可以采用“全通道”沟通，以促进员工对产品的认识，增加满意度。第四章口头沟通案例分析：Kro砖瓦公司1.演讲提纲：各位员工，大家好！多年来，随着公司业绩的增长，各位员工的收入也明显增长，同时公司的实力也在不

6、断发展和壮大，并积累了一定的应对未来市场风险的储备能力和广泛的、优良的客户基础！目前，由于经济大环境的变化，公司决定暂停招工与加班，一方面是为了正确应对市场变化，另一方面，也是为了在此时期内保障在职员工的权益。事实上，从我们公司的运营依然正常化，员工待遇正常化，可以明显地感受到！不过，如果国际环境的经济衰退仍将持续或恶化，并严重影响到公司正常运营，那公司将来不得不考虑先裁掉一小批员工来应付危机，（但会支付给被裁员工补偿金）相信大家明白并会慢慢理解的！也希望大家能坦然面对，天无绝人之路嘛！当然，我们衷心希望这一天不要到来！所以，希望大家接下来不要为谣言所困扰，一心做好本

7、职工作！更希望所有员工相信公司的综合实力是可以经受住这次经济萧条的考验的，也必将会迎来更美好的明天！谢谢大家！接下来，大家有什么困惑，可以按序提问！（安排解答并记录）……【……安排的提问到此结束，谢谢大家！散会。】此致！办公室Kro砖瓦公司****年**月**日2.应该穿正式服装参加，因为此场合属于正式会议。3.应配备一名素质与综合能力强的助手；应准备好提问内容释疑预案；训练如何去把握员工进行全通道沟通的脉搏，把相信公司美好未来的信心传染给大家。第六章书面商务文件案例分析:Great塑料公司列表分析1-2题：1.列举所需资料清单：2.资料来源：报告主