《物流产品与服务》ppt课件

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1、物流产品与服务田宇物流产品的性质2/14产品是任何经营活动或经营过程的产出或结果。产品实体部分和无形部分共同构成企业提供的总产品。实体部分包括重量、体积、形状和外形、性能、耐用性等特征；无形部分包括售后服务、企业信誉、客户交流、满足客户个性化要求的灵活性以及回收产品以更正错误等等。什么是实体部分和无形部分？产品分类3/141消费品2工业品便利品、选购品和特殊产品（分别举例？）便利品（银行服务、烟草制品和多数食品）、选购品（时装、汽车、家具和医疗服务）、特殊产品（例如精美食品到定制汽车等）工业品或服务是那些提供给个人或组织机构以生产其他产品或服务的产品。工业品的分类与消费品很不一样，一

2、般是供应商寻找买主。80-20曲线5/14帕雷托法则(Pareto’sLaw)：企业80％的销售额由20％产品系列创造。例如，根据销售情况对产品分类，销售额在前20％的产品被称为Ａ类产品，其次30％的产品被称为Ｂ类产品，其余的是Ｃ类产品。对Ａ类产品，公司在各销售网点都备有库存；Ｂ类产品只在地区分销中心备有库存，而在各销售网点不备库存；Ｃ类产品连仅在工厂的仓库才有存货。80-20曲线和人为的ABC产品分类6/14销售总额（%）010203040506070809010020406080100产品类别总和（%）A、B、C分类原则7/14具体到一个企业，就是对一个时期（通常为一年）的物品消

3、耗进行统计，分别计算其品种、金额占总品种、总金额的比例。将其分成A、B、C三类，即重点、次之，抓住重点，兼顾B、C类，做到花较小的代价取得较好的经济效果。如果把人才进行分类，我们属于哪一类呢？ABC分类步骤8/14一、依统计资料，以每种物品的年使用量乘以单价，得出全年每种物品的总价值。二、按每种物品的全年总价值的大小进行排列；三、计算出每种物品全年总价值占全部物品总价值的百分比；四、依各种物品所占的百分比分出类别。顾客服务：1.是一种理念2.是一些具体的工作3.是一些可以量化的指标顾客服务交易前要素1、成文的顾客服务政策2、提供给顾客的文字材料3、企业相应的组织机构4、服务系统的灵活

4、性5、管理服务交易中要素1、缺货水平2、订货信息的可利用性3、信息的精确性4、订货周期的稳定性5、对送货中特殊情况的处理6、异地调配7、订货的便利程度8、产品的替代交易后要素1、安装、保险、维修和服务2、产品跟踪3、处理顾客的投诉4、产品替换两个行业的客户服务变量重要性排序树脂融化流动顺畅产品订货周期的稳定性物流订货时提供信息—库存可得率物流销售人员素质—快速跟踪促销承诺的提前期（从提交订单到送货—有现货库存）物流实用的、连贯的定价政策价格对投诉的反应（如订单服务、运输、产品等）物流快捷运单的完成情况物流订货时提供信息—预计运倒日期物流交易订单的完成情况物流树脂整体的质量价格比产品快

5、捷运单承诺的提前期物流达到一定质量的树脂的价格价格制造商愿意接受破损产品的退货物流提前通知运输延迟物流延续性（产品能够不会过时）产品订货时提供的信息—预计发运日期物流整体美感和润饰产品加急订单的快速反应能力物流制造商预测估计发运时间的准确性物流提前期的稳定性（卖方总能在期望的运到时间交货）物流对顾客投诉的处理物流供应商的树脂颜色统一产品制造商代表机构对求助及时反应促销树脂的加工性能产品提前通知运输延误物流价格的竞争力价格价格的竞争力价格履行订单的准确性（运送正确的产品）物流总体生产和设计质量与价格之比产品销售人员的素质--诚实促销履行订单的准确性物流供应商的树脂质量稳定产品制造商按承

6、诺时间送货的能力物流说明营销组合要素说明营销组合要素塑料行业办公系统和家具行业物流中顾客服务的要素：1.时间（订货周期）2.可靠性（订货周期可靠性、安全交货、订单的正确性）3.沟通4.灵活性亚马逊（Amazon.com）亚马逊目前在美国本土已建有7个配送中心，总建筑面积达3百万平方英尺。当某一顾客通过互联网发出订单，该订货信息被自动发送给某一个配送中心配送中心的工人按照计算机的指示到相应的库位上拣选出各种商品。为方便工人识别和减少错误的发生，仓库货架上安装了一些特殊装置，比如在每一库位上安装红灯，灯亮表示等待工人拿取该种商品、并将红灯复位（关闭）。工人将拣选出的商品放进搬运箱中，搬运

7、箱装满后由自动传输带送至分拣区在分拣区，通过条形码扫描将商品逐层次地按购买者所在区域细分，直至为每一订单配齐商品。商品按订单分装入专用纸箱中，并在纸箱上附上代表该订单的条形码纸箱通过自动传送带送到包装区域。亚马逊有一支优秀的包装工队伍，每个工人每小时平均处理30个纸箱纸箱经捆绑、过秤并贴上标签之后，就可以运走了。美国邮政服务公司和联邦包裹服务公司（UPS）在亚马逊的每一个配送中心附近（距离不超过10英里）都设有服务机构，接收亚马逊的专用纸箱美国本土的顾客在